主持人：感謝余總，這幾年小米的飛速發展是一個奇跡，小米的營銷和服務體系更是開創了互聯網營銷服務的先河，接下來有請小米客服中心總經理楊京津為我們帶來移動互聯網下的服務應用設計，掌聲有請!
楊京津：各位嘉賓，各位朋友大家上午好，我今天非常榮幸能夠作為跟其他幾位嘉賓不太一樣的一個身份。前面的嘉賓都是廠商、技術的提供商。我今天是作為高新技術的應用方。作為企業內的客戶服務中心的負責人，其實在今天來講，我們在整個服務過程里面，有很多場景，很多應用都需要借助高科技的手段來幫助我們實現高效、高質的服務效果。第二個身份不一樣，也很榮幸，截止到今天上午為止，我是唯一一位女性專門給大家做信息分享。所以，帶著兩個榮幸，特別希望把我們的一些企業內應用的場景給大家分享一下。也希望在座的各位如果有更好的可以提高顧客體驗的一些好的技術，能夠跟我們做更多的分享和交流。我們很希望在未來的服務領域，小米的服務可以跟我們的產品，跟我們的營銷一樣，讓客戶尖叫，讓客戶滿意。
小米中心總經理 楊京津
大家可以看到我今天的主題，我特別強調的是兩個點。一個是移動互聯網，第二個是服務的應用設計。在今天，很多呼叫中心的負責人其實已經不再只是專注現場的運營技術，而更多的開始去思考，我如何可以跟我的客戶之間的交流，可以變得更緊密，更能夠貼近他們的需求。在這邊，大家可以看到我們的這幅圖，也是借助前面幾位專家的分享，我們做了一個總結。大家都在講“互聯網+”時代，我用這樣一幅圖詮釋“互聯網+”。在我們自己企業的決策定位上，我們很榮幸，我們一開始就是一個互聯網公司。可能相對其他傳統公司，我們所處的這樣一個競爭壓力下，信息蓬勃發展的沖擊下，我們獲取的信息量能夠得到的客戶需求和聲音，其實它的速度，它的針對性，給我們企業發展帶來很大的一個幫助。在這些溝通的過程當中，大家看到的我所展示的這些圖標，其實都是我們溝通的一些通路。大家可以先從這個大的“e”上可以看到，原來我們是借助PC實現互聯網的聯絡。到今天我們不妨通過微信、微博，給住很多終端的載體，同時包括還有我剛剛也提到，給大家補充的一些新媒體，社交新媒體。
所以，從這樣一些渠道商來講，也是說在今天客戶服務中心跟客戶交流的通路已經不局限于熱線，也不局限于傳統的互聯網，有很多社交媒體，大家今天只要能想到的，可能在我們服務過程當中，都有應用需求這樣的一些場景。這些場景帶今天來講，可以跟大家分享的是，我們可能在行業內有熱線的服務標準，我們知道熱線的技術怎么使用，熱線的標準是什么樣的。但是社交領域沒有任何行標，甚至在中國一些社交媒體的使用上遠超于其他國家，有些國家只善于用熱線和郵件，有些國家只善于用郵件和在線客服。但是，國內所有多媒體通路都可以應用在我們服務的過程當中，這種場景目前來講中國應用的是最蓬勃的。
下面大家可以看到，我舉一個最實際的例子，大家通過這個場景不難看到，在今年春晚的時候，原來春晚大家都愿意看電視，看春節聯歡晚會。今年新增了一個游戲，新增了一個娛樂的項目——微信紅包。今年春節的時候我們有一個很有意思的活動，瘋狂搶紅包，我在那天搖的胳膊都酸了。在這樣的情況下，其實也意味著，剛才華為專家也聽到，他們希望在今天做到微信能做到的，也做到微信不能做到的。其實微信已經成為互聯網服務應用里面一個“微信+”其他的一個角色。微信給我們帶來生活中的改變、沖擊是非常大的。
在我們服務的應用過程當中，我們也其實特別想跟大家分享，我們自己內部的一些思考。其實在我們的整個的小米的應用里面，我們一直都在思考，服務如何能夠給客戶帶來更好的體驗。原來的一些服務的場景都是讓用戶下跪，讓用戶向企業下跪。希望企業更多關注到自己的需求，他的即時的場景，能不能幫他解決更多的問題。還有一種場景，是我們的企業，當我們的供大于需的時候，我們就要向用戶下跪。我們都覺得這樣的場景，其實我們喪失了真正汲取客戶支持需求的場景。
于是我們在今天，小米率先推出來的一個理念，也是我們服務的本質，我希望和我們的“米粉”做朋友，更平等，把他們的智慧分享到企業，在分享的結果下，把這些智慧應用在我們產品的優化上。所以，去年的時候我們也同時推出了一本書，是企業做的一個算是成長的總結，叫做《參與感》。那本書里面，也特別提到了這樣一個觀點。我們在每一周的新品的功能的升級上，都是借助了小米手機里面有一個用戶反饋的APP。我們把這個APP里面的一些信息，通過大數據的分析，作為我們下一周功能升級的迭代依據。
所以，在這樣的情況下來講，有很多用戶在下一周里面就會發現，他們提到的一些期望，提到的一些建議，就變成了現實。當這樣的現實感傳遞給我們用戶的時候，他們會覺得真正被企業尊重，被企業重視。這種參與感隨時隨地都被我們這些用戶再通過口碑傳播給其他人。所以，我們會覺得，這樣的感受，恰恰是幫助小米可以快速迭代，快速成功的一個重要的法寶。
在今天，我們這樣的理念也在我們的服務應用里面，傳遞出來的是我們所有的服務的運營管理者，其實不是單純的只是做一個受理客戶問題的角色，而是希望借助產品經理的思維，如何在聽到客戶聲音的時候，能夠借助我們內部的一些資源，更好的提升我們企業的競爭力。在這一塊，我們服務策略的設計就成為我們第三架馬車。這是小米內部多媒體服務渠道的一個價值，我們不希望單純是一個基礎的處理客戶問題的一個傳統客服中心。
在今天的小米內部來講，我們的服務部門的角色定位，實際上就是服務即營銷。我們一直在倡導的是，讓客戶滿意一點，能夠讓用戶為我們的服務付一點小費，可能這就是小米成功的法寶。所以，今天我們客服中心的定位，不光是一個解決問題的中心，而且還是我們一個服務品牌的宣傳中心，是我們跟客戶之間情感交流，技術交流，決策交流的一個互動營銷中心，并且通過高科技手段，實現在保證服務同樣體驗的情況下，有效的降低成本，提升服務感受。所以，這是我們整個內部的服務角色的定位。
怎么實現呢?這些所有溝通通路都是小米面向全球客戶提供的服務方法，除了熱線還有在線客服，還有百度知道，QQ空間、Twitter、Facebook、微博、微信。在今天大家能夠用到的客戶需要的，客戶使用的所有多媒體通路，只要你想到的，我們都能提供，目的只有一個，隨時隨地體我們的服務支持，也能夠做到即時的響應。但是，確確實實我們還忽略了一點，可能也是到今天需要跟專家請教的，我們還沒有一個可視的視頻客服，有可能會跟兩位老總，一個思科的老總，一個是Polycom的老總一起做這樣的一個技術交流。未來是不是在小米客服中心，也可以出現視頻客服。
從這些多通路上，我們看到什么?其實多媒體服務渠道的一個挑戰，在客戶體驗這樣一個標準下，其實客戶非常關注的是這三個指標。第一、可用性。第二、適用性。第三、愉悅性。其實我特別想跟大家分享的是第三點，愉悅性。在整個服務過程當中，可用性大家不言而喻，都能夠知道。在功能層面客戶找到客服中心最大的目的就是必須他幫助我們解決問題。如果在客服中心手里拿一刻的時候，不能解決客戶的需求，其實客戶滿意度已經出現了下降。所以，在我們今天的客服中心的衡量標準上來講，能夠看到客戶對一家客戶服務中心的滿意度體現在首次解決率上。也就是一線的受理人員，能不能在第一時間接通這個服務的時候，就能夠很好的解決問題。
第二、從它的可用性上來講，還有服務的易獲得性。我們之所以選用這么多通路，其實有一個很重要的原因，是客戶需要，客戶喜歡這樣的溝通方法。所以，當他們喜歡，當他們需要，當他們在不同的場景下用這些方法的時候，我們就開始思考，我是不是應該用客戶需要的方法來跟他進行交流。所以，這就是滿足客戶的服務交流的一個易獲得性。
最后，愉悅。我們會經常發現大家做行業溝通的時候，把愉悅這個需求擱到最后，甚至是缺失的。終歸在溝通過程當中，我們仍舊認為不管技術多么發達，人和人的情感交流永遠是第一位的，創造愉悅的體驗，讓客戶降低焦慮，這樣的需求才是第一位。所以，在情感得到安撫的情況下，客戶才能跟客服代表進行友好交流，否則帶著情緒，我們經常會出現很多信息缺失。
基于這樣三點，我們一句話總結用戶體驗，也是我們選擇我們的溝通通路和技術的根本，就是將情感需求在具體服務中無限放大，這是我們結合技術，結合我們業務得出來的第一條總結。
第二條總結，因為這樣一句話，我們在內部設計我們所有服務應用設計的思路是什么樣?首先，是想到必須有的。大家可以順著我的左手邊，看我們這幅圖。第一、我們在所有的服務過程當中，通過場景的分析，會特別甄別什么樣的服務是在客戶找到我們的時候，是必須要的功能。比如溝通、信息傳遞，剛才也有專家提到，工單系統。還有第三種是跨部門協同，跨部門協同，現在很多企業用OA系統和E-mail，在我們企業內部，可能除了工單系統，還會借助米聊的系統。在基本60%的功能滿足情況下，我們還會想什么是對客戶更好的。一方面看行業類的友商有什么服務得到了客戶的需求認同，我們會學習來。還有我們會適應小米自己客戶群的特征去挖掘。
第三、對我們員工的操作方面。在很多企業，其實也是跟今天在座的各位同行們，朋友們大家去倡導的一件事情，我們所有的一些客服代表在今天他們很多的應用場景跟客戶端客戶看到的交互界面的場景，他們的質量，他們的頁面的友好性，操作的便利性其實差距是非常大的。在企業內部我們得到一個成的體驗，就是讓員工更滿意，才有更滿意的客戶。所以，員工在操作系統的體驗成為小米在設計內部應用系統的另外一個關鍵要素。
第四、個性化，如何滿足在大眾客戶需求的基礎上，窄眾客戶的需求，找到差異化服務，找到差異化競爭力的點。通過四種方向，我們對應能夠尋求我們在技術上實現的一些工具實現客戶交流，智能交互，工單流轉等等。
之前電信的楊博士也提到，他們有智能機器人，在小米，在我們的文本溝通上已經植入了智能機器人的交互，帶來的是一些什么效果?下面特別想跟大家分享我們一些真正的，真實的應用場景。這兩幅圖，在外部是擱在小米官網上的，大家可以通過官網聯系到我們客服的時候，首先進入到我們主要通路的端口。這個端口上，點擊進入小米客服，彈出來的是這樣一個男女工程師的頭像，這些都是真人頭像。你跟他溝通的過程當中，如果是一位男生給你提供服務，他的頭像就變成男士的頭像，我們增加了客戶在溝通過程當中，他有一個情感訴求，他想知道他在跟誰交流的需求。
服務的溝通場景當中，我們應用了智能機器人的效果，我們通過動畫提示是機器人給客戶服務，也是擱在手機APP端小米商城里面。旁邊還可以看到這樣的紅色方塊，實際上就是說用戶可以自由選擇，如果認為客服不到位，點擊這樣的頭像，又進入客服，是整個客戶跟客服人員進行交流的所有流程場景。當他選擇了以后，我們會有一個客服人員自主設計的問候語，問候客戶以后，他會選擇產品，這是我們小米盒子。他選擇產品以后，實現了信息分流，再通過信息分流，我們植入了像QQ這些頭像，增加溝通當中情感交流的趣味性。同時，還可以多傳遞選擇，多流程環節的選擇，通過這兩個環節的選擇，大幅提升信息分流的準確性，分流結束我們可以知道第一時間幫助客戶人員判斷到客戶問到的問題是什么，進入這個場景，就是一個漂亮的妹子給我們提供服務。這時候所有新員工入事的時候都會有一個動作，給自己照一個漂亮的大頭像，通過有效的溝通和交流。這一點可能大屏幕顯示的不是很清楚。
我們還有一個服務體驗的創新，你跟客戶溝通完了以后，常規的客服中心會讓你做一個話后滿意度評價，一般問你非常滿意，滿意，一般和差。但是，小米這邊我們做了一個優化，也算是創新。我們把非常滿意改成32個贊，大家知道這32代表的是什么嗎?去年大家應該知道，有一個非常著名的娛樂節目叫《中國好聲音》，其中一個著名的歌星提到我一年要辦32場演唱會。所以，我們會結合當下最流行的話題來結合我們的服務，創造我們服務的話題感。所以，把非常滿意換成32個贊。滿意是加一個贊，一般是零個贊，不滿意扣一個贊。當天沒有做任何的推廣下，我們參評的轉化率增加了7%。這就是證明了得互聯網得天下。怎么得，就是增強互聯網語言，用互聯網的語言增強客戶之間的黏度，而這個黏度一定是客戶有興趣，資源參與到你的服務環節當中來。在后端服務策略上，我們也會增強自己的服務設計。所以，整個Web新版在線溝通的技術，就增強在Web新版上，輕設計，真頭像，多格式，因為同時還可以推送到很多的流媒體，不但實時可以通過外部的知識庫推送我們的圖片，網站的嵌入，甚至包括音頻、視頻我們都可以推送。所以，從這種角度上來講，大大增強了我們跟客戶之間的溝通上的準確性、便利性和及時性。
我們不光要注重客戶端交互的友好性，其實在內部來講，如果員工的滿意度得到大幅度的提升，才能真正創造良好的用戶體驗。所以，大家可以通過這一屏技術可以看到，內部這一屏是給客服員工應用的界面，旁邊是在線客服的界面，它可以幫助我們實現的跟熱線溝通其實非常的差異，就是它是一對多。電話溝通是一對一服務，在線客服一般是一個對三個，一個對五個都可以，是自由設置。因為文本交流，在溝通過程當中，給我們增加了很多機會，同時服務幾個客戶。我們把客戶端的信息，CRF的信息，還有所有后臺的訂單的系統，工單的系統，做了很多有效信息的整合。在這樣整合的界面里，甚至包括我們給員工植入知識庫。所以，在員工服務過程當中，從原來十幾分鐘解決技術故障的周期時間，現在就可以降低到5分鐘左右。所以，大幅的提高了它的效率。
大家也知道，互聯網溝通的成本和我們的語音通信成本相比較，它也可以幫助我們大幅節約企業通信成本。所以，這個是我們在真正設計過程當中看到它的好處。
從這種角度上來講，我們剛剛提到知識庫，除了前端跟客戶的交互技術，我們在員工提供信息支持的支持技術上也做了一些創新。目前，在全行業我們會發現知識庫的技術應用，其實我們很難找到完全匹配我們內部不同公司，不同行業需求的知識庫。所以，一定需要定制化。像我們這樣一個以產品類，智能設備類的客服中心來講，不可能每個員工都發這樣一個真實的產品，讓他們真正有切實跟客戶一樣的體驗，看到手機怎么操作，看到電視怎么操作，看到一個路由器怎么操作。
這樣的情況下，我們又做了一個技術的創新，我們通過模擬器的方式，把所有產品的功能全部模擬化，出現在我們知識庫里面。通過這樣的方式，員工不需要每個人掌握這樣的設備，在服務客戶的同時，他可以借助模擬器的方法跟客戶同步，客戶使用的場景，來提高我們服務的質量。這一塊知識庫的應用，這也成為我們很重要的一個技術需求。在今天這是我們內部的一個嘗試，其實對于它的技術的應用的期望來講，我們還有更多的期望。比如像剛才Polycom余總提到的，在車間里如果出現設備故障，我跟客戶舉著電話很難描述清楚這種場景，如果這個時候有一種視頻技術，讓我看到這種使用場景，可能就可以很方便的知道他在什么物理環境下，我可以幫他做些什么，這是知識庫模擬器的技術應用，也是未來大的需求。
我們希望讓我們所有的員工，通過他們跟客戶交流的智慧，把所有的問題提升到我們這樣的一個技術改進上。所以，在我們內部應用上，我們還有一個叫做小米的點滴系統，類似于微信的朋友圈，所有一線員工安裝這樣的點滴系統之后，他們跟客戶交流的時候，所有客戶需要解決的問題，他們認為我們的系統，我們的政策，我們的流程有哪些不滿意，就會把建議，把問題發布在我們點滴系統。內部人員所有決策的同事，認同度越高的建議，將會成為我們管理者下個月的工作計劃。
所以，剛才大家都提到了一些辦公室協同來工作這樣的一些工具和方法。其實我們這個也是自己體驗到的一個好的方法。就是利用當下大家都喜歡的微信朋友圈的方法，來傳遞，來收集，來提升我們內部可改進的服務的點。那么，通過這樣的方式，形成了我們內部很好的高效的第一時間收集客戶聲音的途徑。
通過剛才所有途徑的分享，我特別想說，在今天小米還有一個非常重要的工作方法，我們所有的工程師無論是產品工程師，還是后臺設計ERP、SAP，甚至包括內部流程，內部系統的工程師，都需要在他們的工作時間，需要在客服中心帖一帖線，只有這樣才能真正收集到我們客戶的真實感受。所以，結合自己服務應用的場景，就是不斷在跟客戶溝通過程當中，找到客戶的痛點，優化我們的服務流程，優化我們服務應用的平臺技術。同時，把用戶的需求轉化成我們產品需求，這樣的轉化不是集中在服務流程當中改錯的流程上，并且把客戶的聲音通過大數據的分析有效傳遞到我們產品優化，產品升級上。通過把產品需求，再借助技術，實現在我們的終端上，實現在我們服務的場景下，實現在我們內部管理當中。
所以，今天我們內部的總結。如果說小米客戶傳遞一個非常好的體驗，客服中心已經從后臺走向了前臺，它更多的去收集客戶聲音，幫助我們客服中心做到更好的效果的一定是來自三個驅動。首先，客戶的VOC的數據驅動。其次，產品功能上對客戶利益所影響的產品驅動。第三、內部技術如何幫助我們大規模、高效、高質的提升效率、效果的技術驅動。所以，這三點來講，大家可以看到，在今天我們小米客服中心是2700人的團隊，覆蓋全球8個國家和區域，同時給我們提供的是硬件、軟件，包括銷售通路、電子商務的小米網、官網，提供三合一的技術的大客服中心。并且從這個角度，我們7×24小時，多語言、多緯度、多產品的集中式的客服中心。所以，今天不光傳遞了這樣一種服務的理念，也在全球傳遞的小米客服的一個聲音就是我們要做到真正讓用戶不光是解決問題，信到客服，想體驗我們所有產品的樂趣的時候，也能夠想到我們的小米客服。在今天這是我分享給大家的所有內容，我們非常希望所有人都能夠借助小米的技術、產品，讓每個人享受科技的樂趣，謝謝大家!
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