萬物互聯時代，通訊協作方式發生了翻天覆地的變化。對于B端企業而言，通訊已成為像水、電一樣的基礎設施。相較本地部署大量硬件設施及消耗眾多人力成本的傳統通訊模式，基于云計算技術和服務模式的云通訊解決方案有效降低了企業的通訊成本及使用門檻，被大、中、小型企業廣泛接受。
按應用場景來看，云通訊主要分為CPaaS通訊能力、云客服CC和音視頻通訊UC&C三部分業務。近年來，受益于4G、5G技術普及，空中營業廳、智能在線客服等新型通訊場景不斷豐富，云CC及UC&C業務有望步入高速發展期。CIC數據顯示，至2024年，云CC及UC&C市場規模將達到358、263億元，較2019年提高275、228億元。
近千億元的市場增量空間吸引眾多企業紛紛布局，目前我國云通訊行業內主流玩家大致分為傳統通信廠商、云服務初創企業和互聯網巨頭三類。其中多數云通訊企業的業務方向主要聚焦CPaaS、云CC或UC&C中某一至兩個領域，僅有容聯云一家企業可提供全套基于云的通訊產品和服務。
云通訊滲透率不足3% 本土企業迎發展機遇
隨著政策端對新基建項目的扶持建設力度不斷加大，5G和物聯網技術日漸成熟，人與人之間的溝通協作方式已從短信、電話向互聯網線上模式轉變，直播賣貨、智能客服、在線辦公、線上視頻會議、空中營業廳等新型通訊場景層出不窮。未來，互聯網通訊或將逐漸取代傳統通訊，成為主流通訊服務形式。
對于B端企業而言，在數字經濟浪潮下，其辦公方式、管理及業務模式的數字化轉型勢在必行。相較高度依賴本地通訊設備及人工服務的傳統通訊服務方式，以PaaS、SaaS模式為主、
兼具靈活性強、易于擴展、節約成本、快速上線等特點的云的解決方案，開始被眾多本土企業所接受。
值得注意的是，盡管近年來云通訊市場增長速度較快，但對標美國云通訊市場，我國云通訊行業仍處于早期發展階段，增量空間與發展潛能巨大。CIC數據顯示，2015年中國云通訊市場規模為163億元，到2019年已發展至357億元，期間復合增長率達21.7%。預計2019至2024年，中國云通訊市場規模有望以23.3%的復合增速增至1015億元。
容聯云 CFO 李亦鵬認為：“在云通訊行業高增速的背景下，我國企業有望迎來快速成長期。一方面從數據來看，中國云通訊領域滲透率不足3%，而行業領先中國8至10年的美國滲透率已達到10%；另一方面在新基建的政策背景下，云化、智能化、國產化已是大勢所趨，受益于國產替代政策，本土云通訊服務企業有望得到加速發展。”
以容聯云為例，其CPaaS業務在2018年、2019年和2020年的收入分別為1.87、2.464和2.84億元，與同時期中國云通訊市場整體復合增長率22.8%基本持平，而基于云CC業務在2018年、2019年和2020年的收入分別為0.57、0.73和1.08億元，復合增長率遠高于同時期中國云通訊市場整體增速達37.5%。
行業壁壘難打破 頭部廠商市場集中度提高
如同電力、水利設施一樣，在互聯網時代，通訊已成為眾多企業建設的基礎設施。無需投入大量成本的云通訊解決方案日漸成為大、中、小型企業的主要選擇之一。正因如此，高速發展的云通訊產業吸引互聯網巨頭、傳統廠商、初創企業等眾多玩家競相布局。
在需求端，云通訊服務商將市場拓展至銀行、保險、汽車、電商、互聯網等多種類型企業，促使云通訊服務場景不斷擴充，產品形態也由傳統運營商提供的短信、電話業務向即時通信、坐席助手、外呼機器人、智慧空中營業廳、短信驗證碼通知、虛擬中間號等業務領域拓展延伸。
雖然市場中以騰訊云、阿里云、華為云、容聯云、聲網、夢網科技、等為代表的云通訊企業競爭日趨激烈，但行業依然處于高度分散的狀態，頭部企業利用客戶獲取的協同效應進一步擴大客戶群，市場集中度進一步提升。
較早入局云通訊行業的容聯云在2018年、2019年和2020年，活躍客戶群分別超過10200、11500和13000家企業，涵蓋金融服務、互聯網、電信、教育、工業制造和能源等行業的不同規模企業；其中，大型企業客戶分別為125、152和189家。
在李亦鵬看來，除技術端的研發支持，云通訊企業的行業壁壘更難打破。對于云通訊企業而言，了解客戶需求尤為重要，不同類型的客戶對穩定性、安全性、可擴展性、節約成本等功能的需求傾向不同，需要云通訊企業長時間的運營經驗積累。
目前，容聯云針對大型企業開發了全覆蓋的客戶全生命周期管理系統；對于較小的客戶的特點設計了有助于減少客戶對人工支持的直觀用戶界面，且在網站上提供各種自助服務選項；而對于某些特定行業的解決方案，隨著為更多來自同一行業的客戶提供服務，可利用可復制的技術基礎設施和經驗降低邊際成本并實現更大的規模經濟。
SaaS業務邁入高速發展期 應用場景不斷豐富
云通訊市場主要分為提供PaaS平臺的CPaaS通訊能力（語音、短信等）業務和提供SaaS服務的CC（智能云客服與云聯絡中心）、UC&C（IM及企業移動門戶、雙錄、企業直播）業務。其中，CPaaS起步較早，短信發送平臺等業務市場滲透率較高。
隨著移動互聯網的飛速發展及5G技術的應用，通訊場景日漸增多，云CC和UC&C有望迎來快速上升期。CIC報告顯示，中國云通訊市場內云CC及UC&C將以34.1%及49.3%的復合增長率高速成長，至2024年市場規模有望達到358、263億元，較2019年提高275、228億元。
與此同時，云CC和UC&C業務毛利率也高于高于CPaaS業務。以容聯云2020年業績為例，云CC和UC&C業務僅占總收入的47.3%但貢獻了62.0%的毛利，其中云CC和UC&C業務毛利率分別為55.8%、45.4%，而CPaaS業務毛利率僅為28.9%。
縱觀海外市場，布局PaaS及SaaS多元化業務，為大、中、小型客戶提供全套基于云的通訊解決方案已成為云通訊龍頭企業的主要發展路徑。2018年，全球云通訊龍頭Twilio在CPaaS業務基礎上，推出Twilio Flex云聯絡中心和營銷活動解決方案布局CCaaS 市場。豐富的產品矩陣可應用于匿名通訊、呼叫中心、通話追蹤、社會責任等諸多場景，促使Twilio的行業競爭力進一步提升，2020年該公司營收同比增長55%達 17.62 億美元。
反觀國內云通訊市場，其發展規律同海外市場趨于一致。李亦鵬表示：“從2021年第二季度容聯云收入情況看，SaaS業務收入占比約為53%，首次超過PaaS業務，未來毛利率更高的云CC及UC&C業務將成為容聯云的重點發展項目。”
業內普遍認為，在互聯網通訊逐漸取代傳統通訊成為未來主流通訊服務形式的時代背景下，從CPaaS到云CC、UC&C，云通訊的應用場景將不斷豐富。多元化業務有望幫助云通訊企業為不同客戶群體提供豐富的產品矩陣及交叉銷售的可能性，從而構筑行業壁壘。
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