當前,中國制造正處于“生產型制造”向“服務型制造”轉型的階段,數據顯示,制造行業中,國際領先企業的服務收入占總營收的比重高達70%,這個數字在發達國家為40%,而中國卻僅為10%,驚人的差距充分證明了大量的機遇正在等著制造企業去開拓。
對此,國家不斷推出相關戰略推進服務型制造轉型,三部委聯合發布了《發展服務型制造專項行動指南》,顯然,通過服務來增強企業競爭力,已經成為制造企業變強大的“砝碼”。然而,在向服務型制造轉型的途中,不少制造企業都面臨著艱巨的挑戰:因為沒有打通服務和營銷的流程和信息,無法為客戶提供一體化的用戶體驗;現有信息系統缺乏統一規劃,功能分散,無法推進精益生產,難以提高標準化流程管理;當前通過傳統郵件、電話方式溝通,缺少移動互聯時代的社交互動。
銷售易創始人兼CEO史彥澤在與筆者的交談中說到,“現階段,中國有很多的中大型企業面臨轉型,只做銷售管理遠遠不夠,真正的客戶關系管理是從營銷到銷售到服務的全流程打通,銷服一體化才是趨勢。如何打通服務與營銷的壁壘、如何建立精益化標準化的服務體系、如何和客戶緊密互動溝通來提升用戶體驗,是我們CRM廠商在面臨客戶選型時常被問到的問題,是否具備對應的解決方案和能力也關系到了打單結果。”
但每個制造企業,尤其是大型制造業,業務和需求都不簡單,“對CRM的要求很高,挑戰也很大,只有在一個平臺上提供銷售、服務一體化的管理,打通企業從銷售到服務的全流程,才能真正幫助企業實現業務的二次增長。”
沈鼓集團:做銷服一體化的“踐行者”
沈鼓集團,銷售易“銷服一體化”解決方案的踐行者,是中國通用機械制造行業的龍頭企業,主要從事大型離心壓縮機、往復機、泵及工業汽輪機等高端設備的研發、設計、制造和全生命周期服務業務。產品廣泛應用于石油、化工、空分、冶金、天然氣輸送、電力、國防等領域,是國家重大技術裝備國產化基地、國家砝碼。
作為行業領導者,沈鼓早年就開始嘗試數字化轉型,而“服務型制造”則是近年的首要目標,但沈鼓客服中心常務副總經理全紅飛介紹稱“集團在各種具體業務辦公管理上過很多軟件,且多為國際品牌,但各業務之間沒有數據交換,都是以孤島形式存在,導致操作、管理和數據利用度上效率很低,人工操作量極大,并且客服對產品設計、制造、采購等部分數據獲取極少,現場出現問題不能夠及時調取數據進行分析解決,極大的影響了服務及時性和用戶的滿意度。同時,由于缺少相關數據,不能第一時間了解設備狀況及客戶需求,也失去了很多商機。”因此,沈鼓決心用一套可以打通全流程的軟件替換過往的產品。
眾所周知,銷售易起家于銷售管理,銷售云是銷售易的王牌產品,自2011年起就一直深耕于該領域,但史彥澤定義的銷售易CRM是必須支持企業從營銷、銷售到服務的全流程自動化的業務場景,因此2017年底,銷售易推出了包含客戶服務云和現場服務云的服務云產品,將CRM的管理能力延伸到了服務領域,具備了“銷服一體化”能力的銷售易經過了沈鼓近半年的調研,成功于2018年成為沈鼓的新選擇, 而在本次合作中現場服務云則是重中之重,全紅飛表示這取決于沈鼓所處的裝備制造業重服務的業務特性。值得一提的是,當前在服務云產品市場上,絕大多數公司只能做普通客戶服務(客服云),很少有涉及到現場服務,銷售易的服務云則是“兩手抓兩手都要硬”,同時具備客戶服務+現場服務的能力,這在CRM行業里更是難得,也是贏得沈鼓的重要因素之一。
據銷售易服務云資深產品總監王超輝介紹,沈鼓的大多數產品是根據裝置實際情況量身定制,屬于單臺小批、以銷定產的設備。意味著沈鼓每臺設備都有一套完整的技術資料,設計、制造、安裝調試、運行投產、檢修保養、升級改造等環節產生的數據是沈鼓服務業務順利運轉的基礎。首先要打通從設計、生產到服務過程中的設備BOM數據,定制化設備在交付安裝的時候,往往會對某配件的設計參數進行調整,以適應實際的生產環境。但是如果新的參數沒有更新到設計系統或生產系統,就會導致設備實際情況和出廠數據不一致。在后續的維修保養過程中更換新的配件時,如果生產部門依然按照當時出廠的BOM參數來安排生產,就會導致配件和實際情況不一致,造成重新返廠維修的浪費。所以大型裝備的服務管理,首先需要建立一套完整且及時更新的服務BOM系統。
另外是激活存量設備的增值服務,在數字化時代之前,很多設備賣給客戶后就沒有進一步溝通、維保和二次銷售了。銷售數據變成一潭死水,沒有機會被再次激活。由于缺乏敏捷的客戶溝通機制,設備的維修與升級往往由第三方企業來承包,原廠服務收入“流失”嚴重。
再有就是服務無法實現實時跟蹤。我們經常用的電商平臺,可以實時看到下單、出庫以及物流情況,能夠對自己所購產品的情況了如指掌。但對于大型制造企業來說,由于信息化系統各自為戰,數據難以實現統一,售后等服務無法實現實時跟蹤,客戶反饋不及時。
王超輝介紹,當設備運行過程中狀態與參數產生異常變化時,通過IoT就能在第一時間以微信或者APP等形式推送給客服部門,幫助客戶有效降低設備故障率,客戶滿意度直線提升。服務云平臺還為客戶提供了6種溝通手段,除傳統的電話、郵件之外,還新推出了客戶APP、客戶PC門戶、微信公眾號、項目群組4種新型社交手段,讓客戶可以隨時隨地查看設備的狀態和維保數據,自助查詢和下載設備的培訓材料,隨時和廠商的服務人員交流溝通。
項目上線后,銷售易快速通過銷售云和服務云幫助沈鼓打通了服務與營銷的信息壁壘,搭建一個統一的信息化平臺,圍繞同一個項目,用標準的業務流程,最佳的業務實踐,形成市場營銷-銷售公司—項目管理部—客服中心的閉環管理,最終達到可以“一部手機走天下”的系統效果,開展全方位的客戶溝通互動,形成全生命周期的客戶關系管理系統。
PaaS平臺:做一體化方案的“支撐者”
對于已經可以成功服務沈鼓這樣的大型制造業客戶,史彥澤表示并不容易:傳統軟件企業一般都從中小用戶市場開始起步,然后逐漸走向大型用戶。但在這個上探過程中就會遇到來自國際巨頭的強力競爭,正面PK的話幾乎沒有勝算機會。但如果一直堅守中小用戶,利潤率會很低,企業難有更大發展空間。對于大中型企業客戶,他們對技術水平、服務質量等方面綜合因素考慮更多,普通SaaS應用無法滿足實際業務需要,必須將更多的數據、流程等與SaaS應用整合起來,才能真正發揮其作用。并且,定制化需求也是多種多樣,如果都單獨去進行開發,既耗時又耗力,只有通過PaaS平臺才能實現高效化。國際大廠的產品是大型企業過去的首選,相比之下銷售易攻入這個中大型企業市場,勢必要將產品與服務做到國際大廠水準才有資格競爭,更多拼的是PaaS和服務能力,因此平臺化成為必由之路。
對此,銷售易則很好地把握住了“風向”,在CRM軟件平臺化方面做了前瞻性地布局,銷售易從2015年開始研發PaaS平臺,重點解決中大型客戶個性化需求,這也為日后與國際巨頭們的競爭打下了堅實的基礎。至今,銷售易已經做了大量的技術與PaaS平臺積累,PaaS平臺優勢逐漸顯露,在發布了PC PaaS平臺、智能CRM以及移動PaaS平臺之后,陸續開發出針對不同垂直領域的行業的解決方案,使得銷售易的產品矩陣可以覆蓋中小企業到中大型不同規模的企業客戶。
2019年銷售易依托PaaS平臺交付了包括聯想、沈鼓、上海電氣、騰訊云等大型企業客戶,充分證明了中大型企業市場的產品契合度已經解決。
除了PaaS平臺,本土化,也一直是史彥澤口中出現最多的詞匯之一,它也是銷售易的競爭力所在。史彥澤認為,在數字化方面,中國市場與美國市場有著截然不同的發展過程。美國企業一般是先做好內部數字化然后再向外部發展,相比之下中國的很多行業則是由互聯網應用所帶動,外部先實現數字化,進而倒逼內部系統轉型。例如餐飲行業,先由美團、餓了么等互聯網企業做好外部應用,然后才“催生”餐飲企業內部數字化。
因此,銷售易要重點關注幾個方面。首先是精品化,企業數字化的第一步早已完成,他們更加關注的是如何盤活這些數據來帶動業務,軟件系統要走向精品化;然后是關注互聯網技術,中國互聯網企業發展迅猛,諸多創新技術層出不窮,銷售易也依托這些優勢迅速將自己的銷售云和服務云做大做深;最后就是服務優勢,這也是本土化企業與國外巨頭PK的利器,用心的中國企業能夠更加深入地去了解用戶痛點,將各種問題細化解決,并且可以提供非常高度定制化的方案。而國外巨頭則更加偏重于賣產品+適度定制化,如果客戶需求太過復雜,那么將難以實現。
基于此,銷售易不斷在CRM里整合最新型的互聯網技術,如IoT、AI等,并以CRM為主線,串聯起更多的企業業務,甚至企業的上下游產業鏈。更借助騰訊的AI、大數據、DMP、呼叫中心、QQ通道及企業微信等能力,通過全連接渠道的打通,將企業后端供應鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客戶連接起來。
正所謂,“大江東去,浪淘盡,千古風流人物”,歷史終將向前發展,新技術、新企業亦是如此,行業中沒有永遠的領導者,不斷發起“攻擊”的挑戰者才能促進行業良性發展。相信,憑借扎實的基本功與不斷的創新,在銷售易引領下的國產CRM必將成為推動數字化轉型的中堅力量!