作者：Laurent Philonenko，Avaya高級副總裁兼首席技術(shù)官
Avaya對企業(yè)通信和協(xié)作市場的未來發(fā)展趨勢一直保持密切關(guān)注，花了很長時間思索2016年可能出現(xiàn)的趨勢，以及這些趨勢所折射的企業(yè)業(yè)務發(fā)展動向。Avaya的結(jié)論是，這個世界會比以往任何時候都更加以客戶為中心。在決定購買哪些通信工具和通信技術(shù)時，需要更加關(guān)注客戶的需求。企業(yè)要常常問自己：“我要滿足的是哪些具體的應用場景?”
Avaya預測，2016年會出現(xiàn)以下關(guān)鍵趨勢。
矩陣式網(wǎng)絡更流行
醫(yī)療保健設備、家用安防系統(tǒng)和家用電器、自動售貨機、結(jié)算臺等“智能”互聯(lián)設備在迅速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)傳感器的數(shù)目在激增，這導致數(shù)據(jù)量及帶寬需求越來越大，傳統(tǒng)網(wǎng)絡面臨極大挑戰(zhàn)。矩陣(Fabric)式網(wǎng)絡能夠提供所需網(wǎng)絡容量，而且具有足夠的靈活性，以適應網(wǎng)絡流量的不斷變化。因此，矩陣式網(wǎng)絡對客戶的吸引力會越來越大。傳統(tǒng)的客戶端服務器架構(gòu)將式微。
客戶聯(lián)絡中心會更加靈活，互聯(lián)程度會更高
隨著智能手機成為客戶首選界面，全渠道(Omni-channel)以及預路由(pre-routing)的勢頭將增強。這意味著，處理客戶查詢的效率高得多，客戶滿意度會提高，在多個地點之間平衡和分配客戶問詢的成本會降低，為業(yè)務提供支持的IT系統(tǒng)會更容易運行。
隨著消費者越來越多地通過瀏覽器和移動應用與企業(yè)連接，客戶與企業(yè)聯(lián)系的“數(shù)字化”趨勢將更明顯，并將出現(xiàn)專門針對這類客戶的服務方式，以提升客戶體驗。同時，創(chuàng)新性企業(yè)將更強化客戶關(guān)系管理(CRM)并推出更多以市場為導向的措施。
在聯(lián)絡中心里，客戶對視頻交流的滿意度評分高于其他渠道，因此我們將看到企業(yè)部署更多的視頻渠道，以提高與客戶的互動。視頻功能增強了與客戶發(fā)展個性化關(guān)系的能力，能夠更快地建立信任，并使客服代表能夠更好地了解客戶需求，所有這一切都有助于縮短解決問題的時間。
企業(yè)級WebRTC勢頭增強
企業(yè)范圍內(nèi)WebRTC的應用增多。例如，與會者通過桌面和移動瀏覽器參與企業(yè)級的WebRTC會議，可以迅速地加入虛擬會議，而不需要啟動另外的應用。
汽車將成為快速增長的客戶聯(lián)絡中心渠道
如今，隨著傳感器和遠程信息處理系統(tǒng)在汽車中越來越常見，人們可以更加便捷地獲得有關(guān)車輛使用情況和駕駛員行為方式的信息。因此，汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和OEM廠商有機會與客戶建立更加緊密的關(guān)系，提高品牌忠誠度和利潤率。例如，基于傳感器信息報告車輛維護保養(yǎng)和使用信息，可為車主提供更便利、更主動的服務，包括提醒車主維護保養(yǎng)即將到期、車輛可能出現(xiàn)問題需要修理、或者可能出現(xiàn)安全問題。傳感器和遠程信息處理系統(tǒng)還為與保險公司建立聯(lián)系提供了機會，可用來提供各種服務，例如安全駕駛折扣以及其他大量服務。
可穿戴設備激增將為提高客戶滿意度創(chuàng)造新機會
未來4年，全球可穿戴設備的銷量預計將增長在去年的基礎(chǔ)上增加將近8倍。智能手機已經(jīng)是我們攜帶的最重要的設備，而在這種爆炸性增長情況下，智能手機的作用將變得更加重要，將作為可穿戴設備的“代理”而成為個人中心。
但是一個較少談論、但必須注意的動態(tài)是，可穿戴設備在聯(lián)絡中心以外的其他工作場所的應用。隨著耳機和通信技術(shù)的不斷演變，新的可穿戴技術(shù)引發(fā)了一些特殊應用，比如為需要以免提方式獲取信息和通信功能的人士開發(fā)的應用。例如，一位遠程工作的醫(yī)生在給病人做手術(shù)時，可以用支持通信功能的可穿戴設備與位于其他地點的團隊進行視頻通話。
體育賽事及酒店提供更智能化的使用體驗
針對體育賽事和娛樂活動進行的數(shù)據(jù)分析將不再僅限于賽事表現(xiàn)。球迷分析，或者說分析跨多個接觸點從球迷那里收集的數(shù)據(jù)，將有助于場館衡量和優(yōu)化球迷體驗，并借此提高收入。
隨著Facebook推出Oculus，我們有望看到為運動迷們播放的虛擬現(xiàn)實場景。Oculus在體育館和家中都將提供“紅色按鈕”體驗。例如，僅用一部智能手機，球迷們就可以端坐在椅子上，選擇50多種攝像頭角度來觀看比賽。觀看畫面可能包括球門、角旗或裁判的帽子，甚至運動員的球衣。而在酒店里，在得到客人允許的前提下，客房可以成為家的延伸，酒店系統(tǒng)會依據(jù)客人的習慣，提供所有常用連接。
信息/聊天應用再努力，也取代不了電子郵件
與短信息應用不同，電子郵件結(jié)構(gòu)化的。電子郵件有主題，能夠回復一人或多人，能夠分類、建立文件夾。通常，電子郵件服務提供商之間的基本結(jié)構(gòu)是一致的。Gmail用戶可以給Exchange用戶發(fā)送電子郵件。電子郵件仍然有旺盛的生命力。
未來5年，混合云/私有云仍然是承載關(guān)鍵業(yè)務應用的主力軍
向云遷移有很多好處，但是企業(yè)需要考慮新的挑戰(zhàn)。隨著解決方案從單一龐大的同構(gòu)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成異構(gòu)系統(tǒng)，在一層又一層的云基礎(chǔ)設施上運行，客戶也將日益關(guān)注云安全性以及服務交付/整體解決方案支持的問責問題。客戶將要求向“單點”供應商問責，并要求這些供應商提供所承諾的價值。
客戶支持越來越倚重自助服務和自愈系統(tǒng)，而客戶體驗的好壞決定了廠商之間的差異
隨著領(lǐng)先廠商在其工具和系統(tǒng)中加入了更多自愈性的和主動防范的措施，支持合同所帶來的價值變少了。因此，廠商需要制定新的戰(zhàn)略和智能化的應用，為企業(yè)創(chuàng)造新的價值，并提升客戶體驗。例如，盡管技術(shù)的使用在增多，廠商卻可以幫助企業(yè)提供更為人性化、個性化的服務。
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