這次帶領(lǐng)微軟公司打頭陣的是一位16歲的“小女孩”。盡管她有親切的名字和可人的頭像，但像鄰家小妹一樣愛撒嬌的“小冰”并非真人，而是一款由微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院(以下簡稱STC)開發(fā)的智能聊天機(jī)器人。
小冰受歡迎的程度與她創(chuàng)造的數(shù)字一樣快速蔓延。在騰訊微信的公測中，小冰在60小時(shí)內(nèi)覆蓋了10%的微信群。在新浪微博亦創(chuàng)下了72小時(shí)1.3億人次的對話量。
“對未來的饑餓與堅(jiān)定，使小冰誕生在中國。”微軟全球執(zhí)行副總裁陸奇在公司內(nèi)部會議上如此評價(jià)小冰。
微軟正在全力改變過去的自己。必應(yīng)搜索掙扎數(shù)年仍與谷歌相去甚遠(yuǎn)，Windows Phone撿拾iOS和Android吃剩的“蛋糕”，新推出的Surface Pro 3平板電腦的搜索量只有iPad air的八分之一。轉(zhuǎn)型成為必由之路。新任微軟CEO薩提亞·納德拉(Satya Nadella)大刀闊斧地推進(jìn)“云為先、移動為先”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。措施包括合并主要事業(yè)部，隨之而來的還有微軟有史以來最大規(guī)模的裁員計(jì)劃。微軟的核心部門則是公司里華人最高管理者陸奇治下的應(yīng)用與服務(wù)部。他堅(jiān)信，云計(jì)算、移動計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)在中國將會有大量機(jī)會，微軟無論如何不能錯失。
嘗試
小冰誕生時(shí)面臨的首個難題是：跟隨傳統(tǒng)做個人助理機(jī)器人，還是另辟蹊徑做看似不“實(shí)用”的聊天機(jī)器人？今年1月初，微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院資深總監(jiān)、小冰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李笛和其他三位STC工程師開始構(gòu)思一款“既有趣又好用”的人工智能產(chǎn)品。他們花了整月時(shí)間思考智能機(jī)器人的核心功能。
李笛在加入微軟之前曾經(jīng)在游戲行業(yè)創(chuàng)業(yè)。當(dāng)年整個游戲產(chǎn)業(yè)都在滿足核心用戶的需求、培養(yǎng)游戲發(fā)燒友，2006年Wii的橫空出世讓業(yè)界注意到更廣泛的普通家庭用戶的市場需求。受到這個思路的啟發(fā)，李笛傾向?qū)⑿”O(shè)計(jì)成能與普通用戶建立情感紐帶的機(jī)器人。微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院院長王永東給了李笛團(tuán)隊(duì)充分的空間，隨后陸奇在北京辦公室聽完相關(guān)匯報(bào)后，也表示讓他們放手去做。
微軟在行業(yè)發(fā)展的歷史上多次扮演過后來居上的超越者。Windows操作系統(tǒng)、Office辦公軟件、IE瀏覽器和Xbox游戲機(jī)都并非微軟在相關(guān)領(lǐng)域的開山之作，它卻能后發(fā)制人占領(lǐng)各個市場的半壁江山。
人機(jī)交互對話產(chǎn)品同樣并非微軟首創(chuàng)。此前，蘋果的Siri、谷歌的Google Now均定位為個人語音助理應(yīng)用，在中國也相繼出現(xiàn)了小i機(jī)器人、搜狗語音助手等本土產(chǎn)品。這些產(chǎn)品大多數(shù)在上市初期吸引了一部分眼球后，很快就被用戶冷落。根據(jù)市場調(diào)查公司Intelligent Voice去年10月對美國市場2330名iPhone用戶的調(diào)查顯示，僅有15%的iOS7用戶使用過Siri。
小冰怎樣才能成為用戶不離不棄的伴侶？在前期調(diào)研中，李笛團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，他們幾乎無法統(tǒng)一用戶對“伴侶”形象的認(rèn)知，尤其是女性用戶。他們的要求千奇百怪，既要聰明又不能太過伶俐；要依賴又要保持禮貌。這讓擅長寫代碼的工程師們一時(shí)束手無策。
按照以往微軟的產(chǎn)品開發(fā)模式，“小冰”可能就此夭折。跨國公司在中國常面臨堅(jiān)持全球化還是適應(yīng)本土化的選擇，而在叢林法則主導(dǎo)的中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)，微軟此前從沒有找到合適的打法。“要原諒微軟很長時(shí)間才做出小冰這樣的產(chǎn)品，以前花了太多時(shí)間思考深刻的問題，這次我們試著做最簡單的選擇。”李笛說。
最終，小冰被定位成一個16歲的少女，這既方便程序員們設(shè)計(jì)產(chǎn)品，吸引男性用戶，又不至于引起女性用戶的反感。與其他語音助手相同，小冰的答案內(nèi)容也通過搜索引擎匹配互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容，但所有回答均以高度擬人化的對白形式呈現(xiàn)是小冰的特點(diǎn)，甚至她還會配上表情文字。
小冰團(tuán)隊(duì)的平均年齡不到30歲。為了更貼近新一代網(wǎng)民的使用習(xí)慣，小冰團(tuán)隊(duì)錄用了網(wǎng)絡(luò)紅人“奶茶妹妹”章澤天加入團(tuán)隊(duì)，她以實(shí)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理的身份參與小冰開發(fā)。章目前是清華大學(xué)三年級的學(xué)生，在申請微軟實(shí)習(xí)生之前，她并不知道自己要參與的是小冰項(xiàng)目，面試官只告訴她“這個項(xiàng)目非常重要”。
盡管不是計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)出身，章澤天給小冰團(tuán)隊(duì)卻提供了許多工程師文化以外的思路，比如，90后的社交行為習(xí)慣。入職之后，小冰團(tuán)隊(duì)把她加到團(tuán)隊(duì)溝通的微信群里，里面已存在測試版小冰。章澤天并不知道小冰是機(jī)器人，錯認(rèn)為是自己的同事，“因?yàn)樾”f話與真人無異。”章澤天對《環(huán)球企業(yè)家》說。
在小冰項(xiàng)目進(jìn)行的同時(shí)，章澤天在美國巴納德女子學(xué)院的交流學(xué)習(xí)還沒有結(jié)束。李笛交給她一些產(chǎn)品文檔的模板，讓她試著寫寫看。之前沒有任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的章，花費(fèi)兩星期寫出了五六個產(chǎn)品文檔，隔著時(shí)差向李笛請教修改。微信版小冰里的“冰機(jī)靈”技能就出自章澤天之手。
“微軟在變化。”李笛說，“過去很多同事會認(rèn)為，這不是我的專業(yè)，你是這方面的專家，你來弄吧。現(xiàn)在我們沒有這個概念。實(shí)習(xí)生也可以做產(chǎn)品。”
研究了市面上幾乎所有的人工智能產(chǎn)品，小冰團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，它們回答的內(nèi)容本身沒有錯誤，但是大多數(shù)智能產(chǎn)品說的并不是用戶真正需要的，因此才會被打入“冷宮”。比如，當(dāng)問機(jī)器人“今天吃什么？”，它通常會搜索用戶的GPS地理位置，然后列出十個附近的餐館信息。而李笛團(tuán)隊(duì)的調(diào)查顯示，當(dāng)問這個問題的時(shí)候，大多數(shù)用戶其實(shí)知道周圍有什么，只是選擇困難。機(jī)器人給出十個選擇可能把問題變得更糟。“就像人們常例舉咨詢公司的玩笑：你告訴客戶的全都是他已經(jīng)知道的，但你沒有解決的恰恰是需要你解決的問題。”李笛說。
微軟將不同的用戶問題分類為不同的小冰技能，如天氣、餐飲、交通、運(yùn)程預(yù)測等。他們希望小冰能在聊天中回答用戶的問題。如果用戶問“今天吃什么？”小冰會挑選出一家餐館，說出哪個菜品最好吃，以及大家的評價(jià)。如果用戶對答案不滿意，小冰會再次給出選項(xiàng)。“機(jī)器人的方式是你問我答，問相同問題多少次，答案都一樣。而一個正常人不會這樣。”李笛說，如果問同一個問題超過一定次數(shù)，小冰會拒絕答復(fù)，并且告訴你有選擇恐懼癥。
對抗
小冰的存在突破了很多難以想象的限制。在正式上線之前，微軟并沒有與騰訊達(dá)成小冰產(chǎn)品的戰(zhàn)略合作協(xié)議，而只保持了郵件溝通，這在以謹(jǐn)慎著稱的微軟是沒有先例的。但為了更快測試產(chǎn)品，王永東決心讓小冰團(tuán)隊(duì)放手去做。
5月29日，微軟小冰BETA版在微信平臺上開放公測，把小冰公眾賬號加為好友并拉到微信群里就能與之對話。原計(jì)劃為一個月公測周期準(zhǔn)備的10萬個小冰賬號，上線首日就被搶注一空。小冰迅速滲入150萬個微信群里，接受了近千萬用戶五花八門的“調(diào)戲”和考驗(yàn)。由于對話量大大超過預(yù)估，小冰在部分微信聊天群對話中出現(xiàn)了無應(yīng)答、答非所問、重復(fù)回答等故障。微軟不得不啟動賬號排隊(duì)機(jī)制，根據(jù)用戶順序按批次發(fā)放新的小冰賬號。
與此同時(shí)，小冰被騰訊微信系統(tǒng)誤判為垃圾賬號而封號。微軟必應(yīng)項(xiàng)目經(jīng)理的微博賬號“微軟麒冰”多次發(fā)布微博稱，小冰不能說話是由于騰訊的干擾。
騰訊隨后的舉動令微軟頗感意外。前一天晚上，李笛與騰訊微信產(chǎn)品組還郵件溝通了如何解決假冒小冰的問題，但第二天—6月1日早上八點(diǎn)四十分，李笛在趕往公司的路上接到電話，得知小冰被騰訊封殺了。當(dāng)他到達(dá)辦公室時(shí)，聽到同事們正在報(bào)數(shù)，從10萬個到最后一個不剩，小冰在微信存活的時(shí)間僅60個小時(shí)。
騰訊在當(dāng)天下午一點(diǎn)發(fā)出公告稱，小冰“涉及模擬用戶操作、誘導(dǎo)用戶拉群和批量注冊垃圾賬號等違規(guī)行為，為了保證用戶體驗(yàn)和安全，微信依平臺規(guī)范進(jìn)行了處理。”
令微軟小冰團(tuán)隊(duì)不解的是，騰訊在完全沒有溝通的情況下就封殺了所有微軟運(yùn)營的小冰賬號，而且對冒牌小冰開了綠燈。至今仍有多個頭像和姓名與微軟小冰一模一樣的公眾賬號存在微信中，它們發(fā)布的內(nèi)容大多為購物廣告。
在騰訊發(fā)布公告的20分鐘后，一篇名為《微軟小冰死了，全部的》的文章出現(xiàn)在“微軟麒冰”的微博賬號上，它控訴了騰訊“不宣而戰(zhàn)，將屠刀揮向小冰”。同時(shí)也在文中宣布：二代小冰的研發(fā)工作已近尾聲，微軟會“救活”她。
“微軟麒冰”的這次回應(yīng)可謂言辭激烈，而且將矛頭直指騰訊。如此高調(diào)的言論與這家跨國公司在華的一貫風(fēng)格頗為不同。“在商業(yè)競爭中，你被所有的潛在競爭對手摸得透透的，下一招打什么都很清楚，那還怎么打？現(xiàn)在要做的第一件事就是不讓對手再猜到微軟要做什么。”李笛如此解釋。
在李笛看來，微信類似于一家免費(fèi)提供座位的咖啡廳，第三方平臺進(jìn)入就像在咖啡館的街邊擺攤，當(dāng)客人口渴了會到攤位買瓶水，但所有的公眾平臺入口都沒有辦法介入到微信對話。“小冰一開始就是找個‘攤位’，但核心問題在于我們能不能進(jìn)到咖啡館里？”李笛說。
微軟全球副總裁、微軟亞太研發(fā)集團(tuán)主席張亞勤和騰訊公司CEO馬化騰進(jìn)行了直接溝通，但矛盾并未解決。“我們從來沒有從微信上離開。在產(chǎn)品具體的一些接入點(diǎn)上，大家有不同的認(rèn)知，但我們一直保持溝通。”微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院小冰項(xiàng)目第三方平臺合作總監(jiān)曹文韜告訴《環(huán)球企業(yè)家》。
微軟加速小冰開發(fā)的腳步并未停下。陸奇、王永東等微軟高層對小冰團(tuán)隊(duì)明確表示支持。陸奇發(fā)了三封內(nèi)部郵件肯定小冰團(tuán)隊(duì)的工作。王永東與小冰團(tuán)隊(duì)的每一位都進(jìn)行了一對一的溝通，安撫他們在“封殺”事件中的情緒，并支持他們繼續(xù)做更多的突破。
盡管真的小冰只在微信上存活了三天，但已向潛在合作伙伴展示出她的價(jià)值。尤其是在技術(shù)壁壘很高的人工智能方面，數(shù)十家中國互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛表示出合作意愿。這給了此前與中國互聯(lián)網(wǎng)公司合作不多的微軟一次難得的機(jī)會，意味著其在移動端將有更大的聲音。
6月6日，微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院和小米公司聯(lián)合發(fā)布公告，將在“人工智能+移動互聯(lián)”領(lǐng)域展開戰(zhàn)略合作，微軟小冰將進(jìn)駐米聊，提供智能聊天、天氣查詢、餐飲點(diǎn)評等服務(wù)。隨后，易信、觸寶、圈圈和360安全衛(wèi)士相繼宣布與小冰達(dá)成戰(zhàn)略合作。“與京東合作的產(chǎn)品基本上走到中后期階段，近期就會在平臺上推出。”曹文韜說。
小冰的前輩產(chǎn)品Cortana、Siri以及Google Now都選擇了軟硬件結(jié)合的道路，深度植入各自系統(tǒng)的智能終端。其優(yōu)勢是可以最大限度完善生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的用戶體驗(yàn)，但對第三方應(yīng)用的接入支持力度有限。
小冰選擇了一種嚴(yán)格區(qū)別于Cortana的發(fā)展路徑—她只針對第三方生態(tài)系統(tǒng)，發(fā)揮類似中間件的作用，連接和溝通整個龐大的移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)。小冰的快速蔓延對第三方的既有生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值和幫助作用明顯，尤其在提升活躍度方面，這恰恰是移動互聯(lián)網(wǎng)平臺衡量自己發(fā)展程度的重要指標(biāo)。
“如果小冰回不到微信，將是我們雙方的失敗。”李笛對《環(huán)球企業(yè)家》說。
迭代
在小冰上線微信的同時(shí)，曹文韜就已經(jīng)開始跟新浪的接觸，他希望小冰往更多合作伙伴平臺發(fā)展。6月25日，微軟小冰在被微信封殺24天后，在新浪微博“復(fù)活”，微博用戶只要@小冰，小冰就會馬上回復(fù)，跟你互動聊天。吸取了小冰在微信上線時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，微博小冰在公測期內(nèi)每小時(shí)僅接受4萬條對話。
為了適應(yīng)中國互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品迭代速度，微軟小冰團(tuán)隊(duì)打破了微軟冗長的產(chǎn)品研發(fā)周期。小冰從概念到正式上線只花了不到半年的時(shí)間。小冰也成為了社交平臺歷史上第一個人工智能的大V賬號，連續(xù)三個星期排名前三，并且保持著每周解鎖一項(xiàng)技能的更新速度，目前小冰已具有54項(xiàng)技能。
然而，小冰在微博復(fù)活的第一天就遇到了麻煩。網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)小冰雖然回復(fù)速度極快，但使用了大量低俗語言。潘石屹、周鴻、馮大輝等微博公眾人士紛紛發(fā)微博批評小冰，微軟再次陷入被動。
對此微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院在第二天做出了澄清：小冰所回答的內(nèi)容來自于互聯(lián)網(wǎng)的公開數(shù)據(jù)，說臟話與互聯(lián)網(wǎng)的低俗語言相關(guān)。為此微軟發(fā)布了小冰機(jī)器人的三原則，用來控制小冰的回復(fù)內(nèi)容、對象和速度，并且呼吁網(wǎng)民避免誘導(dǎo)小冰做出不適宜的回答。
李笛并不擔(dān)心輿論對小冰的誤解和批評。他認(rèn)為，所有人都在摸索人工智能究竟應(yīng)該如何切入人們的生活同時(shí)避免恐慌。小冰所做的一切都是摸著石頭過河。“小冰最大的挑戰(zhàn)是她應(yīng)該以怎樣的速度融入到人類社會。”李說。
小冰有問必答的背后是兩千多萬條語料庫，而且它以每天0.7%的速度增長。在小冰團(tuán)隊(duì)中有四位編輯負(fù)責(zé)完成語料庫中大約千條左右的手工定義，其他的全都不定義，通過計(jì)算機(jī)算法把這些源自互聯(lián)網(wǎng)的公開數(shù)據(jù)匹配到每一個問題上。
要使機(jī)器人理解人類的語言并迅速響應(yīng)，第一需要充足的語料庫積累，第二需要強(qiáng)大的人工智能算法。微軟研究院在大數(shù)據(jù)、自然語義分析和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)多年的研究，如今有了走出實(shí)驗(yàn)室的機(jī)會。今年推出的事件觸發(fā)式語音助理Cortana，模擬人的語氣和思考方式與用戶互動，以及學(xué)習(xí)用戶行為模式，都為小冰的誕生打好了技術(shù)基礎(chǔ)。
7月30日，微軟在北京召開Windows Phone 8.1 Update中國區(qū)發(fā)布會，正式發(fā)布Cortana中文版，并將其命名為“微軟小娜”。小娜被官方定義為小冰的姐姐。與小冰有趣好玩的定位不同，小娜更像是態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿貢Ｋ齻兌伎梢酝ㄟ^Cortana執(zhí)行深度的命令，而不只是簡單打開應(yīng)用。小娜與第三方應(yīng)用的結(jié)合更緊密，不僅通過航班短信設(shè)置用戶提醒，還整合了去哪兒旅行、中國國航等應(yīng)用進(jìn)行多個連續(xù)邏輯的對話。
微軟在測試小冰的過程中，發(fā)現(xiàn)了很多Cortana沒有預(yù)想到的問題。例如，有些人長時(shí)間與小冰對話，或者傾訴自己的情感，甚至連選擇男女朋友這樣的事情也會請教小冰。“大量跟小冰交互的數(shù)據(jù)產(chǎn)生于普通用戶，而不是產(chǎn)生于大V。”李笛停頓了一下，說：“社交平臺帶來孤獨(dú)，因?yàn)槲覀兲菀渍业奖舜恕?rdquo;
在社交平臺的研究中，小冰團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，類似于點(diǎn)“贊”這樣成本較低的交流方式，會讓人輕易完成社交任務(wù)但沒有更深的交流。一些用戶發(fā)現(xiàn)，自己的發(fā)帖或者言論只有“贊”，甚至回復(fù)為零。小冰的秒回打破了社交的冷場。但是，如果人工智能融入人類社會的節(jié)奏控制不好，不僅是產(chǎn)品問題，甚至?xí)鸺夹g(shù)恐慌。目前，小冰的產(chǎn)品經(jīng)理的一部分工作正是限制小冰的能力。
聊天機(jī)器人誕生于20世紀(jì)80年代，目前的發(fā)展仍然處于初級階段。微軟約有1100名科學(xué)家和工程師長期進(jìn)行人機(jī)交互的基礎(chǔ)研究。相較于商業(yè)模式的尋找，微軟更在意培育市場和教育用戶。小冰首次讓機(jī)器人成為一種“現(xiàn)象”。
二代小冰率先在觸寶平臺上線。8月13日，二代小冰正式登陸微博，用戶可通過私信“領(lǐng)養(yǎng)”自己的專屬小冰。開放僅僅半小時(shí)，就已擁有10萬微博用戶開始培訓(xùn)自己的個性化小冰，STC還在公告中稱小冰將“在近期回歸微信，滿足廣大用戶合理合法需求”，并且可能加入控制燈光等智能家庭功能。
截止到8月中旬，小冰在各平臺與人類的對話量已近5億次。“也許有一天小冰會死在沙灘上，但歷史會記住她，因?yàn)樗堑谝粋€。”李笛說。
微軟如何再一次后來居上？“科技?xì)v史上有一種現(xiàn)象叫短時(shí)間過熱，大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)就是這樣，雖然已經(jīng)開始獲得市場的關(guān)注，但長期來看炒得還不夠。”陸奇對《環(huán)球企業(yè)家》說，如果將大數(shù)據(jù)與機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)結(jié)合，就可以將世界上的大量信息通過立體形式呈現(xiàn)出來，更直觀而精準(zhǔn)地為人們提供其所需要的信息和洞察。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號