2017 第十九屆 CENCE企業(yè)協作及通信大會(cence.d1net.com)于4月25日在北京新世紀日航飯店盛大舉行。4月26日還有2017 CCS企業(yè)云計算高峰論壇(ccs.d1net.com)，這也是國內面向政企客戶的最重要的一個云計算會展。CENCE企業(yè)協作及通信大會上，BAT包圍下的協作通信將成為主要議題。
以下是現場速遞。(聲明：本稿件來源為現場速記，可能有筆誤和別字，僅供參考)
國家旅游局12301全媒體交互中心運營總監(jiān) 高瑩
主持人：作為對外協作的一種工具，呼叫中心是一個古老的應用。這個古老的應用，近兩年來隨著全媒體，移動化，社交化的浪潮，也逐漸有了新的形式。接下來，國家旅游局12301全媒體交互中心運營總監(jiān) 高瑩將為大家?guī)恚喝襟w在公共旅游服務行業(yè)的探索與實踐，掌聲歡迎!
高瑩：大家下午好!謝謝各位來賓，還有范總的邀請，很榮幸有機會參加這次大會，剛才我也聽一些行業(yè)專家的一些精彩分享，給了我很多收獲和經驗，也啟發(fā)了我很多的思考。
我今天想給大家分享的這個行業(yè)可能領域比較新，是全媒體在一個全新的領域，公共旅游服務行業(yè)的一個探索實踐案例，這個案例目前是我所就職的12301國家智慧旅游公共服務平臺。
提到這個公共旅游服務平臺，先給大家介紹一下中國旅游行業(yè)的發(fā)展。智慧旅游、旅游+和全域旅游。2010年江蘇鎮(zhèn)江市首先率先與全國提出了智慧旅游的概念以后，全國掀起了轟轟烈烈的智慧旅游的發(fā)展浪潮，直到2015年5月份，在云南文山又首次提出“旅游+”，當年8月國家旅游局又提出全域旅游的概念。整個中國旅游行業(yè)圍繞這三個關鍵詞開啟了一個非常轟轟烈烈的發(fā)展浪潮。由此也推動了一些行業(yè)的變革。
行業(yè)的變化大刀闊斧的開展，主要介紹幾個部分。首先，廁所革命，2015年投資了5個億修建了改造2.5萬個廁所，讓所有來中國游玩的游客能夠感受到一個干凈、整潔的廁所環(huán)境。第二，建立了目前12301國家智慧旅游公共服務平臺，能夠真正意義上的實現中國的旅游的行業(yè)監(jiān)管以及大數據的集成。第三，頒布了中國旅游市場的綜合秩序水瓶指數，這塊可以說是真正意義上的讓中國的旅游行業(yè)，政府的旅游監(jiān)管有了一個真正的政績考核的部分。最后，導游的自由職業(yè)的改革，這個部分全面推進了導游體制改革，也拓寬了導游職業(yè)的渠道，這些改革對于經濟的推動，旅游行業(yè)的經濟發(fā)展可以說是有非常大的作用及可以說數據是最好的證明。
因此，我們可以看一組數據。2016年全年國內的旅游總人數是44.4億人次，同比增長了11%。全年的出入境總人數是2.6億人次，同比增長了3.9%。全年的旅游總收入是4.69萬億元，同比增長了13.6%，占到全國的GDP總額的10%。在這么龐大的一組數據背后，我不知道在座各位來賓有沒有喜歡旅游的朋友，可能喜歡旅游的朋友應該經常會聽到一些這樣的說法，尤其是在節(jié)假日，剛剛過去的清明節(jié)，還有一些法定的周末等等這些日子，經常會有一些景區(qū)的擁堵，很多游客在山上下不來，在島上出不了海，等等這樣的情況屢見不鮮。今年清明我也遇到這樣的一次情況，說到旅游，自從我兩年前開始接觸這個平臺旅游的機會就非常少，今年清明節(jié)我選擇了安徽，宣傳了一條自駕游的經典路線是皖南川藏線，平時沒有機會去到川藏公路這么遠的地方，所以選擇是比較近的，也算是體驗一把川藏公路，小川藏的魅力。當時在行程的最后一天，我們最期待的，因為在路線的介紹里面說，這一程非常刺激，非常有挑戰(zhàn)性，大概全程20多公里的盤山公路，進入盤山公路之前很激動，所以當天六點多就開車出發(fā)了，到盤山公路之前，路上有一個小牌子，指前方修路，請謹慎前行，但是一路都很順暢，我們以為就是小修補，所以徑直往前走，后來我們發(fā)現盤山道上非常多的車輛堵在那里，后代我們立即下車去問前面的驢友說什么情況?前面的驢友說，這塊可能之前工作人員為了拓寬山路，所以在路內測人為的挖了一條溝到現在還沒有來得及補上，目前的條件只能夠允許一邊的車輛往前開，另一邊等在這里，等的過程中，一不小心可能輪胎直接陷到這個溝里，另外一邊就是萬丈懸崖，可能一不小心就掉下去了。當時我在想，我們只是想要小小的挑戰(zhàn)一下這種刺激，沒想到這個刺激來的這么酸爽，這條路到底走還是不走?因為全程120多公路沒有回頭路，要么往前走，要么回過去再開兩天，當時我們想來都來了，還是得挑戰(zhàn)一下，所以膽戰(zhàn)心驚在這條路上挪了將近7個多小時，才挪完這20多公里的盤山公路，這個酸爽到現在還心有余悸。
可是現在回想，這條路作為自駕游的路線來說是很經典的，但是全程設施也是非常完善的，包括廁所也好，它道路的每個重要的景區(qū)都是有指示牌，也有景區(qū)的導覽圖等等，設施非常完善。但是，為什么在這么關鍵的路段，這么長的在修路，在全程的一些開始的地方以及終點地方，還有重點路段沒有做大規(guī)模的提醒。我可以理解，如果來不及做提醒，至少也應該有管理人員，尤其在清明這種旅游的小高峰期間，應該有人提前做好一個管理的指揮工作。所以，當時我就很納悶，這個工作確實做的不是很完善，我當時特別想打12301的熱線進行投訴，但是后來想想大家都是一家人，何必為難呢?
所以，話題又回到了12301，我不知道在座各位是不是和我一樣，當接觸這個行業(yè)的時候壓根沒有聽過12301這個詞，都不知道12301是什么?可能更多人會知道，像12345，12306，12315，12308這些可能大家熟悉，比如如果有消費者權益糾紛，可以打12315，訂火車票可以打12306，市長熱錢12345，或者在國外遇到問題可以打12308求助，12301是什么呢?其實和其他123開頭的號碼性質是一致的，都是一個公益的服務號碼，早在2007年的時候這個號碼已經是由中國的工信部的核配給國家旅游局作為一個統一的對外的旅游公益服務號碼，只是當時和其他公益服務號碼是一樣的，都是交給各省市行政主管部門獨立運營的，這種獨立運營勢必意味著管理和數據是分散的，沒有辦法集成，沒有辦法統一的做管理。
由此當時可能國家旅游局也意識到這一點，因此在2014年底對外公開招標，當時和國家旅游局簽署了戰(zhàn)略合作協議，由此這個12301國家智慧旅游公共服務平臺正式誕生了，現在總部落戶于江蘇的常州，這個平臺的誕生也推動了我們旅游服務熱線12301全國統一的進程，我們在這個平臺上也作出了非常多的探索和實踐，現在給大家用三個關鍵詞來分享一下這些探索實踐的過程。
首先，第一個融合了語音、在線網站以全媒體交互的形式提供公共服務的平臺。這是一個什么概念呢?我不知道在座各位有沒有遇到過，比如說我報了一個旅行團旅游過程中，可能遇到了強迫購物，或者強制我消費等等這樣的一些情況，我想投訴。我第一個想法就是我要去找旅游局投訴，但是可能打了十幾個號碼也沒有找到對應的主管部門，對應的管理人員，這是政務類熱線的一個通病，甚至是可能打了十幾個電話，打了很久都沒有人來接。這些情況屢見不鮮。如果真正很著急的用戶，可能會直接找到政府部門上訪，這些其實它的效率非常低，但是我們的平臺建立以后，大家現在就非常的方便了，無論你在何時何地旅游，手上只要有一個有信號的手機，直接輸入12301，不需要添加前面有區(qū)號，就可以實現一件事的尋求到我們的一個7×24小時的實時服務，這個構造語音。當然還有在線，如果在座各位有手機，有微信，實時可以連接在線客服尋求7×24小時的幫助。可能有的游客目的非常明確，我就是要投訴，現在我們已經拓寬了從國家旅游局官網，甚至一些省市的官網等等這些渠道，我們可以在網站上一鍵投訴。同時，大家都是可以向看快遞單的信息一樣，直接找到這個投訴現在由誰處理，處理到哪個進度都是非常方便。可以說它是真正意義上的開放了我們旅游這個行業(yè)售前、售中，以及售后的官方服務通道。
截止到目前為止，我們已經以這個線上游客服務中心為紐帶，已經和1200多家群眾旅游監(jiān)管部門，8萬多家旅游企業(yè)達成了一個實時的互聯互通，有了他們的支援，給我們12301旅游的業(yè)務咨詢與投訴處理提供了堅強的業(yè)務后盾和幫助。
其次，它是國家部委中第一個以PPP模式構建的公共服務平臺，同時，也是第一個基于行業(yè)運用的云服務平臺，這個是一個什么概念呢?過去可能我們國家尤其是像國家旅游的部門，他們想要獲取春節(jié)期間的一些旅游的投訴數據，咨詢的數據，重點是哪些景區(qū)人比較多，包括還有哪些景區(qū)投訴比較多，有沒有一些重大緊急事件，他想要監(jiān)控和監(jiān)管可能沒有辦法，因為它唯一的方法就是發(fā)一個通知，讓省、市、區(qū)、縣一級一級往上報，報完之后再做基礎的數據分析，不僅要耗費大量的人力，還要耗費大量的時間成本。現在我們統一了全國的旅游服務熱線，同時我們還把下面的這幾個平臺，包括像現在國家旅游局正在使用的投訴舉報平臺，旅行社的監(jiān)管系統，導游的管理系統等等這十幾個監(jiān)管平臺統一的在技術上面實現了一個打通，讓他們原來的信息孤島全部打通，現在可以實現這些數據的實時流動，這是一個什么概念呢?現在12301處理游客服務過程當中，最大的溝通工作量在于取證，什么意思呢?就是一個我們游客來電的投訴，我們往往需要耗費好幾個電話，耗費大量的時間去跟游客核實信息，核實的是哪些信息，游客說，我不了解，因為游客根本不知道他自己是跟哪個旅行社簽的合同，他的合同的相關的編號，這些材料他都不了解，這些信息是最難獲取的。
如果我們在這個平臺打通以后，就會變得非常的便捷了，可能只需要游客提供自己的證件號碼，我們就能查到他目前報的哪個團，這個團基本的一些合同要素是什么，讓我們的取證工作變得非常準確而且高效。我們經常還會遇到一些更困難的事情，就是有一些出境游的游客被甩團了，或者境外有一些重大緊急事件，我們想要追蹤游客的失聯名單，這個工作非常困難，可以說在現在基本上很難很難獲取到，這個平臺架構打通以后，它會變得非常簡單。
什么意思呢?我們可能只需要提供一個導游它的一個基本的證件信息，我們就能查到他現在在國外帶的這個團實時的位置在哪里?所有團員的信息是什么樣的，然后旅行社是什么等等這些關鍵要素都可以獲取。可能我剛才所講的這些信息對于咱們之前做過互聯網的行業(yè)來講提供一些非常完備成熟經驗的行業(yè)來說，這些都會覺得這不是很簡單嗎?但是這些其實在公共旅游服務行業(yè)來說，甚至是說在我們的公益服務行業(yè)來說，它目前現狀是非常困難的。
這是我們的平臺，我們就可以讓我們未來的投訴處理工作會更加的便捷。下面看到的這張圖是目前12301已經給到部分旅游企業(yè)監(jiān)管部門提供的一些技術支持的成果，這個是12301基于SaaS結構搭建的數據服務平臺，目前已經運用在國家旅游局和部分省市旅游局的應急指揮中心。它是一個什么概念?下面這張圖，連接了很多景區(qū)，目前已經連接了95%以上的5A級景區(qū)，我們的監(jiān)管部門，像之前遇到的景區(qū)的滯留，哪些重點位置可能游客下不了山，出不了海等等這些情況，我們一旦提供了這些攝像頭，就可以實時的監(jiān)控到這些地方是什么狀況，尤其在法定節(jié)假日可以提前做好應急的指揮工作。
上面這個圖是旅游的大數據，目前這塊數據已經可以實現實時分析，一旦我們的平臺12301的客服中心接收到游客的咨詢投訴，相關數據可以實時的生成，便于我們的相關的行業(yè)管理人員可以實時的察看到這些基礎的監(jiān)管的數據，更好的來做產業(yè)的監(jiān)管。
當然，我們的12301在圍繞著國家旅游局給我們的這幾大公共服務功能的基礎上我們在做非常多的探索和實踐，這個探索實踐還在不斷的進行過程當中。我們還會參考很多互聯網企業(yè)的一些成熟的經驗，他們也給了我們非常多的靈感，包括我今天也學到了很多。
我們希望未來的旅游行業(yè)能夠非常簡單，就像現在已經有的，比方說我想要到北京來，我可能只需要，或者說我只要在手機上實時的訂火車票、訂機票，我也可以實時查看到還有多少空位，甚至可以了解這個航班什么時候已經起飛了，什么時候已經值機了等等，這些情況可以實時的查看到，我們希望未來的旅游行業(yè)也能夠這么簡單。比如到底去黃山，還是和華山，我可以看到底訂了多少張票再決定，而不是像現在的人一到法定節(jié)假日就去景區(qū)填堵。如果大家感興趣，可以掃一下這個二維碼，如果大家未來在旅游過程中遇到任何問題，想要咨詢的可以實時關注它來尋求幫助。
今天我們的公共旅游服務行業(yè)還在一個起步和成長階段，作為一個旅游行業(yè)的人來說，我們的目標是希望中國國人的旅行在未來可以更加簡單、更加方便、便捷，真正的做到有你有我，無憂旅行，謝謝大家!
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