編者注：本文作者為Kate Harvey，外媒專欄作家，其發表了多篇針對SaaS企業管理以及運營相關的文章，包括《SaaS企業突圍的6種途徑》、《如何創建或評估一個優秀的SaaS銷售團隊》等等。

流失率是SaaS企業最為關注的指標之一。在對流失率有一個真正的了解并進而想出行之有效的應對方法之前，我們首先應該來了解一下流失率的具體類型以及他們對公司帶來的影響。

各項流失率指標是完全不同的，今天我們就通過這篇文章來對SaaS企業所測算的各項流失率指標進行全面的了解，它們包括用戶流失（Subscriber churn）、MRR流失（Monthly Recurring Revenue，月度經常性收入）、MRR毛流失和MRR凈流失等。

用戶流失率

定義：用戶流失率就是在既定時間段內，用戶取消訂閱公司服務的比率。

計算方法：流失的用戶數量 / 總的用戶數量

舉例：假設你的公司開始時擁有200名用戶，而在該時段內共有10名客戶取消訂閱服務，那么這段時間內的用戶流失率就是5%。

Close.io的CEO Steli Efti表示，用戶流失率這一項指標對于處于發展早期的初創企業來說具有極高的價值：“雖然這個數據十分簡單，這并不能否定它的重要性。而且，這可能是初創企業在萌芽期時最應該保留的一項測算指標。”

而對于那些已經初具規模的SaaS企業來說，用戶流失率也十分重要，它不僅和顧客對公司產品服務的滿意程度息息相關，還能夠幫助測算其他的重要指標。比如說，用1除以用戶流失率就能夠得到平均的顧客生命周期，上文的例子中平均顧客生命周期為1 / 0.05=20，意味著你們公司這項服務的平均顧客生命周期為20個月。

另外，用戶流失率還能用來進行預測。Markodojo公司的創始人兼CEO Joel York說：“SaaS公司可以用這項指標預測未來客戶取消其訂閱的概率。”

如果說用戶流失率是一個實用的業務指標，那么MRR流失率則是一個十分重要的財務指標。

MRR流失率

定義：MRR流失率是指由于用戶的流失而帶來的月度經常性收入的損失。

計算方法：流失的MRR / 計算期開始時的MRR（計算期通常為月為單位）

和用戶流失率這項指標不同，MRR流失率是一項財務指標，它所衡量的是客戶流失對于SaaS企業收入方面的影響。

這項指標還能幫助公司分析某個特定用戶群體的流失。

Tomasz Tunguz在同SaaS企業合作的過程中發現，中小型企業的用戶流失率要比大企業的比率高很多。他利用相關數據制作了一個表格（如下所示）來更直觀的表現這種差異。

Tunguz解釋說：“中小型企業的用戶比起大企業更容易流失，這是因為轉換成本比較低，中小企業會經常改變自己的產品。”

對于你自己的SaaS服務來說，同樣需要利用MRR流失率來判斷你的用戶是否在流失，這將對你的收入產生重要的影響。

Sandhya Nakhasi在一篇文章中寫到，MRR流失率“可以幫助你了解這些損失是否可以進行管控，特別當你比較各期的MRR流失與新客戶帶來的MRR增漲時。隨著公司的發展，這項指標還能幫助你預測未來的收入情況。”

在Saas企業發展的早期，跟蹤每期的MRR流失率是一項非常重要的工作。MRR在開始時一般保持穩定的增長，但與此同時，MRR流失率也會處于一個比較高的水平。

Nakhasi建議：“SaaS企業可以把MRR流失率當做一個預警指標。通過對MRR流失率的追蹤，你就能預測未來可能面臨的問題，從而能夠在公司走入末路之前找到解決的方案。”

MRR毛流失

定義：MRR毛流失就是用戶流失引起的MRR減少與原有用戶減少訂購產品而造成的MRR縮減的總和。

計算方法：流失的MRR + 縮減的MRR

同樣，MRR毛流失率就是流失MRR與縮減的MRR占總MRR的比率。

計算方法：（流失的MRR + 縮減的MRR）/ 計算期開始時的MRR

SaaS行業的一些專家認為，因為這些指標在計算時將原有用戶增加的付費額也納入其中，所以能夠更為“誠實”地反映公司的健康狀況。

如果MRR毛流失比較低，那就說明你的公司健康狀況良好，這也能夠成功吸引投資者的目光。

Top Inbox的CEO Nathan Latka建議說：“讓你的SaaS企業有能力進行估值的最快方式就是讓現有的用戶支付50個月以上（也就是平均每月流失2%或者更少）的服務費用，并在此基礎上能夠讓用戶訂閱更多的服務以獲得付費額的增長（月度凈負流失）。”

那么什么范圍內的MRR毛流失率才是可接受的呢？Bruehl認為這一數據應保持低于2%，Lincoln Murphy則表示MRR毛流失率應該越低越好。

MRR凈流失

定義：MRR凈流失是用戶流失和減少訂閱服務而損失的MRR與增加訂閱服務和已流失用戶再次訂閱服務而獲得的MRR的總和。

計算方法：（流失的MRR+縮減的MRR）+（擴增的MRR+再生的MRR）

同理，MRR凈流失率就是MRR凈流失占總MRR的比率。

計算方法：MRR凈流失 / 計算期開始時的MRR

Efti說：“凈流失不僅能更準確地顯示出公司收入的流失，而且對公司整體戰略規劃也至關重要。”

MRR凈流失指標將流失或縮減的MRR同擴增或再生的MRR結合起來，能夠幫助管理者對公司的狀況有一個更為全面的了解。

另外，SaaS Capital的創始人Todd Gardner表示，由于MRR凈流失指標包括了交叉銷售、追加銷售、用戶賬戶的有機增長和價格的上漲，因此這些指標不僅涵蓋范圍廣，而且十分重要。這些指標也能告訴管理者，隨著時間的推移，如果沒有獲得更多新用戶，那么最終公司將面臨怎樣的結果。

負流失

值得注意的是，因為MRR凈流失率的計算基礎是MRR凈流失，所以它是唯一一項可能出現負值的指標（編者注：當從現有客戶那里獲得的新增營收大于流失客戶所導致的流失營收時，就能實現負流失）。

Chargify的營銷總監Adam Feber解釋說：“負流失率表明，在不加入任何新業務的情況下，現有用戶群所帶來的價值在不斷的增加。”

Tunguz給出了一個已經達到5％負面流失公司的例子，我們能從中看到這家公司在負流失率為5%時所獲得的收入。

上圖中，這家公司可能每月會流失5%的用戶，而剩余的95%又增加10個百分點的訂閱率，這就意味著這家公司的收入相當于上一個月的105%。這有點像儲蓄賬戶，每個月每個用戶群體都能創造更多的價值。

不過，Leadfeeder主管業務發展與伙伴關系的經理Jesse P rn nen提醒道：“即使你實現了負流失或者凈流失很低，也不要得意，因為你還是有能夠進步的空間。相比起來，毛流失率才能夠更準確的衡量你的SaaS工具和客戶服務團隊的工作狀況。”

最后我們想要忠告一句，如果不加以控制，流失率很有可能成為扼殺SaaS企業的“幕后黑手”，所以一定要充分的了解各項流失率指標并制定出相應的應對策略。