隨著互聯網應用的日益普及和企業信息化的不斷發展，企業在為客戶服務的過程沒有一個集中管理的工具而讓碎片化的服務模式持續進行，為了保證服務質量往往給客服帶來壓力。那么，如何在服務好客戶的同時，能有效的減輕客服壓力，已成為各行企業所要解決的問題。

上海碩諾信息科技有限公司(簡稱碩諾科技)就是一個很好的例子。

碩諾科技一直專注于供應鏈、物流運作領域以及電子商務與企業信息化建設，為物流業提供應用系統服務和整體解決方案，成為物流軟件的領航者。其合作客戶包含DHL、天天物流、中通物流、中鐵物流等上千家物流公司。同時，根據客戶發展規劃及信息化要求，為企業提供電子商務平臺建設及解決方案。

客戶遇到問題找到公司客服，客服有時無法評估客戶問題屬于需求還是BUG，只能在產品與研發之間來回轉訴，無法原汁原味傳達客戶問題;轉訴之后需人力不斷跟進、反饋，客戶在整個過程中不知道事情的進展，完全依靠客服來回詢問;客服也無法關聯一個客戶反應多個問題，或是多個客戶反應一個問題。面向全國的客戶，僅靠三十幾人的客服來回溝通著實有些壓力，為了保證服務質量只能讓客服不斷溝通、跟進來解決客戶問題。作為物流軟件行業的龍頭老大，公司認為客戶需求意味著前景，只有引領了市場前景，規避BUG風險，才能超越對手。于是決定使用一款客服軟件，為其解決內部協同問題：能夠讓客服知曉解決問題的進度、詳細的分配情況及軌跡可追溯。那么，易維幫助臺是如何做到的呢?

透明化的處理過程，是協同效率、客服效率提升的關鍵

碩諾科技接入易維幫助臺，將所有員工納入平臺建立：客服部、產品部、研發部等部門;客戶不管從郵件、電話、微信、網頁等渠道提交的需求及bug問題，客服接收到信息統一在易維幫助臺創建工單，填寫主題、事件描述、客戶等相關信息，之后把工單抄送給研發處理，研發人員接到工單，發現問題需要產品部協助，于是把工單轉發給產品人員，產品人員收到工單會立即響應并回復馬上處理。

(創建工單界面)

所有員工都納入工單體系，在同一平臺處理和流轉客戶問題，其處理人、處理進度、處理結果等信息都能清楚地反應出來。客戶詢問處理進度，客服可查看工單將情況告知客戶，避免了來回溝通轉訴的局面，直接提高了內部協同效率，從而進一步提升客戶服務效率。

(工單處理時間軸)

以用戶需求驅動產品設計，實現高效的管理

企業內部使用后，沒有一張工單被遺漏，客戶問題都能集中處理，并由客服分派給各個部門，使得客戶問題不丟失，不拖延，及時得到處理。同時，客服可為每張工單創建標簽，不僅便于內部檢索還能關聯同位客戶所提的工單或是同類問題不同客戶的工單，這樣有助于客服查詢了解客戶問題情況，也可讓研發及產品人員引起重視，對產品后續改進有了正確的指引方向，可明細安排產品更新議會，有針對性地擬出產品改進、更新方案，以此更好地服務客戶。

(標簽信息)

此外，企業內部提交的工單，所有處理歷史全部都有記錄隨時可查看。管理層一目了然客服部做了什么事情、研發及產品部對產品下一步更新有何打算都能清楚知道。另外，系統會根據工單處理數據匯總成各類統計報告，供管理層監控，作為績效考核的依據，有助于調動內部員工工作的積極性。

碩諾科技作為物流軟件行業的領航者，非常重視客戶服務，客戶問題及時反饋、及時修正、規避風險，不斷地超越自己。然而，與易維幫助臺合作客戶細分領域龍頭企業有很多，不僅像小紅書、神州數碼、中青旅等領航企業，還是致力于打造行業領頭者的企業，都為其提供卓越的服務，幫助企業連接客戶，讓客戶與企業緊密綁在一起，為留住客戶而保持長久的合作關系。

關于易維幫助臺：

易維幫助臺是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月上線以來,已獲得神州數碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業用戶。