導語：在移動互聯網、云計算等新興技術的推動下，企業協作及通信市場快速發展，傳統企業、各大互聯網巨頭和初創企業紛紛入場，共同分食企業協作及通信這塊“大蛋糕”。與此同時，企業協作及通信市場也面臨著技術、實踐等方面各種各樣的挑戰。在此背景下，企業IT 第1門戶——企業網D1net隆重舉辦國內企業協作及通信市場最大的盛會——第十八屆CENCE 企業協作及通信大會。本次大會以“移動社交時代的企業協作”為主題，眾多行業精英和技術專家匯聚一堂，共同探討移動化、社交化背景下的企業協作、云視頻會議、多方通信、云CRM等重要議題。
以下為：易維幫助臺公司創始人兼CEO陳祥伍的采訪紀要。
陳祥伍：大家好。
主持人：易維幫助臺相對來說是新生企業，成立時間不算長，請您先向大家介紹易維幫助臺的定位是什么以及公司的大致情況。
陳祥伍：易維幫助臺給自己的定位是企業級客戶支持平臺，企業經營無非兩件事，一個是帶來客戶，另一個是留住客戶。易維幫助臺做的是幫助企業留住客戶的事情。具體怎么幫企業留住客戶，有三個方面：
第一，連接。這個詞大家都不陌生，易維幫助臺的重點是通過多媒體的服務臺多渠道接入方式，讓企業擺脫一切的中間環節，直接連接使用產品和服務的最終用戶，然后真正了解用戶在想什么，他要什么，然后讓用戶參與進來，產品行還是不行，應該往哪方面改進，這是第一個方面，連接企業和用戶。
第二，貫通。光連接客戶還不夠，還要反饋客戶需求，分門別類形成工單往企業內部穿透過去。傳統的客服軟件到客服為止，認為客服軟件就是客戶服務的軟件，易維幫助臺不是這樣認為，易維幫助臺認為企業人人都是客服，企業要做的事情無非就是留住客戶和幫助客戶，留住客戶不是客服解決而是全公司解決，我們把客戶連接上之后，把他們所有的反饋或者問題也好分類形成工單，往企業內部貫通。
以軟件公司為例，BUG這種工單直接到研發部門，沒有必要再派給誰，派給誰也解決不了。如果是需求呢?一些產品的改進或者一些尚未被滿足需求的發現直接派給產品部門，剩下的才是客服部門的事情，客服部門解決的是什么?解決的不過是企業客戶的問題。所以客服標準的定義是咨詢、解答問題，僅此而已，這是我們剛才說的連接、貫通。
第三，協同。這個協同跟OA有類似的地方，但最大的不同是我們整個工單是把客戶、企業、企業的上下游合作伙伴、企業的外援完完整整串成一條線，在這樣的場景之下，視頻、語音、消息、文檔串起來進行溝通協調。
總結起來，連接、貫通、協同，通過這種方式把企業和客戶聯在一起，然后讓企業真正了解用戶，以用戶為中心，真正讓企業本身的運營更加健康，這是易維幫助臺的定位，也是使命。
主持人：您講得特別形象。回顧整個SaaS級企業服務行業發展的時候，我們發現市場就這么大，創業型公司也很多，產品雷同也很多，那么，作為年輕的新生創業公司，易維幫助臺的核心競爭力在哪里?
陳祥伍：你的問題，稍微糾正一下，其實我們這個公司也不算年輕，我們之前一直在做IT運維服務，這本身就是非常嚴謹的服務管理運營體系，一個規范，這個稍微澄清一下。我很希望我是剛出來創業，二十幾歲，這樣看起來沒那么多感慨。
主持人：其實有感慨是好的。
陳祥伍：在這之前我做了好幾個企業，也都蠻成功的，回頭也可以交流。如果有認識我的觀眾會知道我的經歷有一點小豐富。
說到客服軟件市場，您剛才提到的其他友商，有創業的，有傳統的軟件公司，從軟件行業起家，然后往云上走，還有的從互聯網行業殺過來，什么也不懂，但是會拷貝，對標企業抄就可以，這個市場很熱鬧，再加上資本的烘托非常有意思。
首先，我覺得這是一個好事。因為企業應用確實太難搞了，教育成本很高。無論資本介入還是各路創業者介入，對整個行業，對從業人來說都是非常好的事，同時我們要看清楚，都叫客服軟件，但是你做什么，我做什么。您剛才講到的智能、全渠道，其實準確說是多渠道，誰敢說“全”。還有什么?
主持人：移動化，客服移動化。
陳祥伍：這些都對，我們也都做了，易維都有。多渠道接入、移動終端，盡量在非營業時間、工作時間之外，或者是峰值的時候讓系統做一些自動的回復，我期待未來互聯網市場上有大顎們做，他們只是提供基礎服務，我們引用到客服領域。
無論怎么樣，您說的這些都是落在一個應用場景，就是回答問題。客戶咨詢，以前是打電話問，現在多渠道接入，電話之外增加了網絡媒體的屬性，自動回復、移動化都是新的渠道接入方式催化出來的效果。但是這依然只解決了問、答這個應用場景而已。
易維幫助臺有兩個很不一樣的地方。第一，即便在一問一答的場景之下，我們更看重另外一個需求。我們已經實時雙方同步在線，但是你要細想一下，讓兩個人同步在線成本是蠻高，尤其是你是客戶我是客服，你是專家我是小白，在客戶和客服之間，不是一問一答就可以解決問題，還要做技能支持，所以我們疊加了很重要的遠程協助功能，通過實時語音視頻通話，協助客戶解決問題。二是直接控制你的桌面，打開你的文檔等等，我們很早就推出了這些東西，這個應用場景非常多，這是我們非常大的一個優勢，目前市場上還沒有見到同樣的服務。
另外，咨詢解答場景只解決了企業客戶服務里面的一部分問題，怎么打通，形成閉環的協作場景就需要工單。我們叫事件管理，在通用里是工單管理，工單如何把這些人串起來，怎么把事管起來，一個環節一個節點的服務質量是什么，最后能不能通過一個記錄，通過追蹤、統計、分析，看我們的服務資源、服務人力、能力等方面是否足夠，是否應該做優化等等，這是企業關心的另外一個層面的東西。所以簡單地說，我們特別的競爭優勢在于技術支持能力。第二是整個服務流程的管理優化，以及企業的貫通性、連接性等等方面都有非常大的特色。
總結來說，易維幫助臺是企業級應用，我們認為整個企業里每個人都應該用，因為每個人都應該為留住客戶負責，其他的友商們，可能功能點是部門級的應用，或者只是呼叫中心、電話呼叫之外的補充，只是職位性的、坐席性的應用，他們的報價頁面說的是每坐席多少錢，這個賣法本身就已經定位成部門級的應用。
主持人：您剛才說的兩點核心競爭優勢我深有體會，同時，我們在企業交流過程中，發現遠程協助對企業來說會有一些擔憂，涉及一部分安全的問題，這方面易維幫助臺如何打消他們的顧慮?
陳祥伍：以IT服務場景來說，遠程協助的雙方之間只是工作上的關系，并沒有改變職責分工，同時也負有保密義務等等。遠程協助是企業內部IT功能的場景。第二，客戶需要使用服務或者產品，客服需要對客戶提供支持，這必然要求支持客戶的設備，也只是代替客戶到現場而已。所以這個問題根本上是遠程協助究竟是誰的需求?是服務方的需求，不是被服務方的需求。
安全是一個話題，但是在特定場景里，有商業聲譽，有責任歸屬，有各種各樣條約的約束，就好像街上有犯罪有攝象頭照著就可以，不用太擔心。
主持人：我對另外一個話題很感興趣，我想了解一下，易維幫助臺的工單系統設計到底有什么不同?從整個企業級服務系統來講很多方面涉及到工單，CRM和易維幫助臺工單系統的本質區別是什么，或者易維幫助臺的價值體現在哪里?
陳祥伍：首先回答第一個問題為什么重視工單，我想用自己的親身故事說明。我們是一個軟件公司，而且是做客服軟件，這么多年都通過易維幫助臺幫助我們的客戶。從客戶注冊開始工單就開始形成，客戶資料就開始形成。工單系統對一個企業，尤其是像我們這樣的軟件企業，云服務商，或者是更加互聯網化的公司意義太大。
工單一頭連著用戶，一頭連著公司各個部門。實際上整個工單是把我們的用戶、客服人員、研發人員、產品人員，完完整整串成一條線。這個看起來很簡單，起到的作用卻很大：員工工作方向感特別明確。知道一個事情為什么要做，為什么做這個不做那個，知道在為誰做，究竟是為老板打工，是為了上班拿一份工資，還是真的在做一件有意義的事情，包括事情做得好與壞，價值體現可以立刻從用戶那里得到反饋。這瞬間讓我們覺得企業管理好順，就簡單。因為所有人方向很明確，就是面向我們的用戶。回頭我在想，企業講了100年的以人為本，以客戶為中心，用各種KPI考核、宣導，并沒有多大的作用。因為驅動力是從老板到高層、中層、低層，一線已經沒了。反過來用工單的方式把用戶接進來，把企業內部貫通了，客戶驅動企業組織發展，推動力來源于客戶，這才是企業真正可以持續經營長期發展的根本原因。
中國也好，世界也好，很多企業最大的問題是沒辦法基業常青，不能長期一級一級發展。我認為騰訊是真真正正以客戶為中心，看起來沒有中心，實際上有中心，只不過看上去不是精神領袖、企業文化教父那樣。
主持人：今天非常感謝陳總帶給我們的新理念，也給我們帶來很好的人和客戶相連的狀態。謝謝您。
陳祥伍：謝謝。
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