如今，IT在企業(yè)中扮演的角色變得越來(lái)越重要，它已經(jīng)成為賴以生存發(fā)展的基因之一。隨著企業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)IT提出的需求，不止是一站式IT運(yùn)維服務(wù)，更重要的是IT服務(wù)如何與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展高度融合，產(chǎn)生更大的價(jià)值，而這已然成為大型企業(yè)、上市企業(yè)越來(lái)越迫切的需求。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)IT運(yùn)維新崛起——易維幫助臺(tái)一站式IT運(yùn)維解決方案

諾普信農(nóng)藥股份有限公司(簡(jiǎn)稱諾普信)，目前是中國(guó)農(nóng)藥制劑領(lǐng)域規(guī)模最大的企業(yè)、唯一的上市公司。總部運(yùn)維部門有多個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)企業(yè)不同的系統(tǒng)運(yùn)維工作，比如，劃分有工廠運(yùn)維組、辦公區(qū)運(yùn)維組、還有服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組，不同的運(yùn)維組處理不同的故障類型。每天處理的任務(wù)較多，收到的信息雜亂給IT部門帶來(lái)諸多麻煩，需要一站式IT運(yùn)維解決方案，來(lái)支撐IT運(yùn)維技術(shù)。

在這個(gè)需求背景下，諾普信引入了易維幫助臺(tái)，解決企業(yè)內(nèi)部的IT運(yùn)維問(wèn)題。

通過(guò)諾普信OA系統(tǒng)直接可在易維幫助臺(tái)配置SSO單點(diǎn)登錄功能，配置好之后，普諾信公司的所有員工只需使用原有的OA賬號(hào)即可登錄易維幫助臺(tái)，提交問(wèn)題、查詢問(wèn)題。

同時(shí)，公司員工將告別“電話+QQ”的方式通知工程師，直接通過(guò)服務(wù)臺(tái)填寫工單，提交問(wèn)題到對(duì)應(yīng)的運(yùn)維組，若需多小組協(xié)同處理，可建工作流，自動(dòng)流傳到相應(yīng)的處理部門，快速解決問(wèn)題。

此外，運(yùn)維小組人員可通過(guò)在線會(huì)話、截圖、錄屏、視頻通話、遠(yuǎn)桌等方式與內(nèi)部人員進(jìn)行IT運(yùn)維上的問(wèn)題溝通，達(dá)到線上即時(shí)解決問(wèn)題，節(jié)省時(shí)間，提高效率，確保終端用戶正常運(yùn)作。

從接單、處理到關(guān)單整個(gè)過(guò)程記錄，可追溯、可管理，并可輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)告以評(píng)估IT工作情況。

從IT運(yùn)維業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展到客戶服務(wù)層面，十字路口的決策

隨著業(yè)務(wù)的逐步發(fā)展，諾普信需要從傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。客戶量越來(lái)越大，業(yè)務(wù)增加，微信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)逐漸壯大起來(lái)，同時(shí)增加了大量客戶的服務(wù)需求。IT部門負(fù)責(zé)人張經(jīng)理，考慮的解決方案更傾向于選擇在使用的IT系統(tǒng)或應(yīng)用軟件。然而，諸如OA很多內(nèi)部IT系統(tǒng)無(wú)法滿足此需求，即使對(duì)外采購(gòu)CRM或客服軟件，也無(wú)法同時(shí)支撐對(duì)內(nèi)的IT技術(shù)支持以及對(duì)外的客戶服務(wù)需求。

在這一背景下，易維幫助臺(tái)工作人員了解到這個(gè)情況，主動(dòng)回訪并與其深入溝通其需求，一下子讓張經(jīng)理豁然開朗：因?yàn)橐拙S幫助臺(tái)早已經(jīng)不再局限于IT運(yùn)維服務(wù)，完全可以高度融合企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需求場(chǎng)景，滿足企業(yè)內(nèi)部IT運(yùn)維的同時(shí)也能提供一站式的云客服解決方案。

◎統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，問(wèn)題集中辦理

客戶需求不管是來(lái)自微信上的業(yè)務(wù)還是QQ、電話等多渠道，客服人員只需通過(guò)服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一建立工單，工單將自行處理發(fā)給相對(duì)應(yīng)的部門，此過(guò)程透明化，形成完善的工作流，處理完畢，客服人員回饋客戶，提高了工作效率。

◎完善的工作流，提高工作效率

客服部與市場(chǎng)部還有其他部門通過(guò)易維幫助臺(tái)進(jìn)行協(xié)同辦公勝過(guò)之前的OA系統(tǒng)，以前OA系統(tǒng)就是簡(jiǎn)單的審批流程，如今，客服人員使用易維幫助臺(tái)就跟IT部門處理問(wèn)題一樣，從接單、處理到關(guān)單整個(gè)過(guò)程記錄，可追溯、可管理。此外，創(chuàng)建工單時(shí)，為每個(gè)問(wèn)題都有SLA指標(biāo)，要求部門處理人員按時(shí)響應(yīng)和完成，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)報(bào)警提醒。同時(shí)，部門主管可以訪問(wèn)所有的工單，進(jìn)行監(jiān)督和必要的調(diào)配，確保問(wèn)題順利解決。

如今，國(guó)內(nèi)正處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合的時(shí)代，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理的內(nèi)涵理解更深，更多企業(yè)正面臨著應(yīng)用場(chǎng)景的變化：從內(nèi)到外、從IT運(yùn)維到客戶服務(wù)。長(zhǎng)期致力于打造企業(yè)級(jí)客戶支持平臺(tái)的易維幫助臺(tái)，也早已看到這樣的發(fā)展趨勢(shì)，這也使得易維幫助臺(tái)能在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展不同階段都能解決企業(yè)最迫切需求的根源所在。

易維幫助臺(tái)：企業(yè)級(jí)SaaS客戶支持軟件，以技術(shù)支持為核心，完美融合流程化管理;從而提升服務(wù)能力，減少客戶流失;拉近企業(yè)與客戶的距離，你需要更好的客服軟件。