移動和社交風頭正勁，企業協作與通信市場風云變幻。互聯網巨頭和創業公司紛紛入場，共同分食企業協作與通信這塊大蛋糕，也深度促進了中國企業級服務的市場繁榮。 6月14日，國內企業協作與通信市場最大的盛會——第十八屆CENCE 企業協作及通信大會在北京國際會議中心盛大開幕。包括國內三大運營商、IBM、Cisco、華為、環信等幾十家行業領頭羊均受邀參展本次大會，共同探討移動社交時代的企業協作、OA、音視頻通信、企業社交、CRM、客服聯絡中心等領域的重要議題。
環信展臺人頭攢動，同時，環信CEO劉俊彥作為客服行業KOL受邀發表主題演講《智能全媒體客服時代的最佳實踐》，用環信的真實大客戶案例與會眾共同探討客戶服務的痛點以及SaaS客服的難點和坑點!
環信CEO劉俊彥認為，雖然目前SaaS客服產品同質化嚴重，但只是宣傳同質化嚴重，主流廠商產品成熟度和差異化還是明顯。比如現在領先的 SaaS客服廠商都可以提供全媒體接入。國內主流的全媒體接入渠道包括電話呼叫中心，網頁在線客服，微信公共賬號客服，APP內置客服。前3個渠 道因為所需要的技術已經很成熟，技術難度低，所以在這3個接入渠道上，各個廠家確實是同質化的。但在APP內置客服這個接入渠道上，各個廠家的解 決方案差異會非常大。怎么解決移動弱網絡環境下客服咨詢絕不掉線，絕不丟消息，怎么解決數千款碎片化Android手機的適配，怎么支撐千萬級乃至億級用戶同時在線等。環信客服SDK歷經6萬家APP驗證，覆蓋3.19億獨立手機終端，完美適配所有中高低端安卓和IOS機型。所以環信在全媒體接入的移動APP端是有巨大優勢的。
雖然智能機器人處在風口，但是客服智能機器人有些被廠商過度消費。劉俊彥認為目前客服智能機器人的成熟應用還主要在售后階段，解決標準化重復性問題為主，比如在電信和銀行業，解答海量用戶的海量重復標準化咨詢問題。而在售前和售中需要深度挖掘銷售機會且客單價還高的行業，比如電商、O2O、教育、醫療行業等，環信主推的“人機混合模式”將發揮更大價值，而且環信移動客服在這些行業大客戶眾多，優勢明顯。
同時劉俊彥透露環信基于大數據分析的創新產品“環信客戶之聲”，通過熱點話題分析發現新暢銷商品，通過情感度分析發現服務問題。將給SaaS客服市場帶來更多驚喜。以下是本次主題演講干貨內容：
全媒體客服接入核心在于移動端，移動端核心在于用戶體驗為王!
環信CEO總結到："來自不同媒體的服務請求均可以統一接入，一鍵回復，打造跨網、跨界、跨平臺的極致客戶服務體驗。"鏈家自如客使用環信實現了全媒體客服接入，環信幫助鏈家自如客打通了來自App端的客服入口+網頁端客服入口+微信端客服入口，不僅可以統一接入回復且后臺數據打通共享。此舉幫助鏈家自如客優化了客服團隊，提升了效率，節省了成本。
同時，環信還提供"一體化"客服工作臺，支持從APP、微信公眾號、微博、網頁、呼叫中心等渠道接入，且每個不同渠道均有不同標識進行識別。
從傳統呼叫中心到全媒體客服，一場"效率"革命
隨著人口紅利消失，呼叫中心的升級轉型將越來越普遍，2015年中國勞動力規模由2012年的9.37億降至9.11億人。中國勞動力人口連續4年絕對值下降企業客服面臨的"用工荒"將持續擴大，運營成本將越來越高，越來越多的企業將復制環信客戶"學而思"的客服轉型之路，從語音呼叫中心為主轉而采用全媒體客服，擁抱移動互聯網。
學而思每年10—11月是交費季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不滿意。學而思在2015年集成環信移動客服以后，服務模式改為 APP內繳費，并在APP內提供客服支持。整個2015年繳費季，APP客服部門數十人完美解決了往年數百個語音客服的工作。環信CEO劉俊彥認 為：“APP在線客服相比電話客服，大幅度提高了服務效率，從一對一的獨占式的同步溝通，變成了一對多的異步式溝通，是一場效率革命，全渠道客服也已經成為企業剛需。”
ITR將取代IVR進入觸摸時代，“人工+智能機器人“混合模式將是現階段最適合客服方式!
傳統IVR，用戶需要聽完所有菜單再做選擇。而現在主流的ITR導航，用戶只需在手機上直接選擇關注的問題，簡單方便。其中神州租車就采購環信移動客服，其中的智能ITR大大緩解了人工客服壓力。Gartner預測到2020年，ITR將完全取代IVR全面進入觸摸時代。
環信是客服行業少數自主開發智能應答機器人產品的公司，環信首推的“人機混合模式”將在現階段的客服服務中發揮更大價值。環信知識庫+智能聊天機器人可以幫助人工坐席擋住80%的常見問題。同時具有以下特性：1，靈活可定制的智能會話、自定義菜單導航功能。2，預置的行業知識庫，行業相關的常見問答可以一鍵擁有。3，與現有知識庫系統對接，機器學習，智能優化知識庫。4，人機無縫配合，更少的成本，更好的客戶體驗。
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環信CEO表示"人機混合服務"將是現階段最適合也是最具效率的客戶服務方式。
服務式營銷，從成本中心轉向利潤中心
隨著客服中心不斷的被新時代賦予新的含義，傳統的客服中心也正逐漸從成本中心向營銷中心和利潤中心轉化。其中眾多電商標桿企業均使用環信移動客服實現了服務式反向營銷，先通過"客戶標簽"功能+"大數據分析"找到目標群體，然后通過環信移動客服的精準營銷推送接口，將富媒體商品信息定向推送給目標客戶。這種反向營銷不僅用戶體驗好，轉化率也極高，幫助電商企業實現了訂單數和客單價雙豐收。
近期，環信還上線了業界首個“客戶聲音”產品，可以通過熱點話題分析發現新暢銷商品，通過情感度分析發現服務問題，來幫助企業更好的來傾聽客戶的聲音。
最后，環信CEO預測："隨著國內SaaS客服產品的逐漸成熟完善，中小企業將全面擁抱SaaS客服，建設全媒體客戶關系中心。而傳統大型企業也將增量部署全媒體客服，保護已有投資，擁抱移動互聯網。"SaaS客服也將逐漸成長為一個千億級市場。同時，環信CEO認為未來遠程辦公，移動辦公和眾包客服將解決客服行業人力資源不足的問題，而環信移動客服的手機端工作后臺將提供很大的助力。
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