眼下越來越多的日常服務都在轉向互聯網平臺，客戶服務也成為大潮中的一員。為移動端app提供客戶服務的Helpshift日前完成了2300萬美元的B輪融資，該公司為軟件開發商提供了一個聊天SDK，連接移動端APP的用戶和客服團隊。通過旗下的客戶服務工具，Helpshift輕松解決了許多在線客服領域的痛點。
美國版“環信”Helpshift獲2300萬美元B輪融資
Helpshift拿到投資以后會進一步發展其移動端APP客服產品。得益于與Supercell這樣的游戲合作，該服務眼下已經被13億臺終端設備使用。盡管APP端的即時通訊是Helpshift的殺手應用，這家創業公司還把視線放到了其他領域。據Helpshift的CEO Abinash Tripathy透露，這些領域包括基于匿名聊天、重復性內容的統計服務、語音客服、智能聊天機器人，以及一個桌面版本APP。
隨著客戶規模的擴大，Helpshift日益發現了客服領域對提高效率減少開支的新需求在不斷擴大，那就是降低高成本人工客服的數量。而最近興起的聊天機器人熱正好提供了該需求的解決方案。Helpshift目前已經擁有一個初級版本的聊天機器人，公司希望通過此次融資加大機器學習方面的研發，從而增強聊天機器人的能力，把客戶的人工客服數量進一步減少。
這次融資最引人注目的一點是它為該公司增加了兩個新的戰略投資方，微軟(其中一筆投資是通過新建立的Microsoft Venture風投部門)和Salesforce。之前的投資方Intel Capital，Nexus Venture Partners，True Ventures和Visionnaire Ventures也參與了跟投，使得Helpshift的總融資規模達到了3620萬美元。
Helpshift CEO透露公司目前沒有打算公布估值。這家為開發者提供免費基礎服務的公司才剛剛起步，盡管服務起步價185刀每月，并且坐擁數千付費客戶，該公司仍尚未開始盈利。
目前的CRM市場競爭可謂如火如荼。據Gartner報告顯示，在2015年CRM軟件本身已達263億美元規模，Tripathy提到，如果計算上外包服務和軟件使用相關的服務的費用，在CRM上的總的投資應該在3000億到3500億美元之間。Salesforce和微軟是CRM市場的最大玩家，許多其他的CRM服務商都分散在非常碎片化的領域。新加入者如Twitter和WalkMe也都融了不少錢。有趣的是Tripathy說Helpshift的產品專注于一個用戶的APP內部的聊天體驗，這一點與其他公司，包括微軟和Salesforce能夠提供的，都是迥然不同的。
“Zendesk發布了一個叫Embeddables的產品與Helpshift相競爭，然而他們并不知道如何優化移動端的使用體驗。”他說。這意味著其實微軟和Salesforce在投資之前已經與Helpshift建立了伙伴關系，而投資使得這種關系更加牢固。
與微軟的合作方面，該公司創立了一個使其服務可以運行在Windows的app上的SDK，并使用了微軟的Azure云來運行它的服務。很快Helpshift還會發布一個可以使用在桌面版outlook的產品版本，從而為Helpshift新增10億臺設備的用戶規模。
Tripathy透露未來會有很多的戰略結盟。
“Helpshift在基于即時通訊的客戶服務領域一直是領頭羊，用戶可以獲得方便的實時服務，企業也同時獲得了流程化的管理。“Nagraj Kashyap，Microsoft Ventures副總裁Nagraj Kashyap告訴TechCrunch“Helpshift是微軟優秀的合作伙伴，微軟的投資也證明了我們雙方有著一個共同目標：讓用戶在指尖就能獲得無縫的使用體驗。”
讓人意外的是，微軟并沒有使用Skype為其即將推出的語音服務提供支持。“Skype確實有相關的API，但不意味著我們要使用這些APIs。實時通信允許我們在特定的站點和APP中隨時開始和終止對話。”他說。
除了使用哪種語音協議這種技術問題，轉換到語音服務本身還面臨著許多挑戰，比如解決一些基于電話的客服經常出現的惱人的問題：連接到客服前你要排很久的隊，而且在接到客服人員之前需要聽冗長的自動語音應答。他說現在亞馬遜的語音客服模式可以借鑒，你只需要提供一個號碼，隨后就會有電話打回來，這種模式很有可能就是語音服務未來的樣式。
把視線轉移到大洋彼岸，在中國也有一家SaaS客服廠商“環信移動客服”正在提供同樣的服務，同時，環信已于2015年獲得了1250萬美元B輪融資。環信是國內全渠道客服軟件領導者，可以同時處理來自多個服務渠道的服務請求，比如APP，電話，網頁，微信，并確保數據打通。同時，和Helpshift非常類似，環信移動客服在APP端提供了基于IM長連接技術的客服SDK，保證消息必達，不丟消息不丟單。并通過強大的智能機器人技術極大降低人工客服工作量。
截至2015年底，環信移動客服共服務了12000家企業用戶，現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅游、移動醫療、智能硬件、游戲等20大領域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯網和傳統企業。根據易觀發布的《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》顯示：截至2015年第三季度，環信移動客服在SaaS移動端客服用戶覆蓋占比為77.4%，以絕對優勢穩居行業第一。
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