創(chuàng)界注：Gainsight作為全球增長(zhǎng)最為迅猛的創(chuàng)業(yè)公司之一，兩年內(nèi)客戶(hù)量超過(guò)260，估值更是高達(dá)4億美元，而如此迅猛的增長(zhǎng)憑借的卻是CSM——客戶(hù)成功管理。

2013年2月，尼克·梅塔（Nick Mehta）以CEO的身份加入了Gainsight公司，那個(gè)時(shí)候，Gainsight還是一家規(guī)模較小的公司。小到什么程度呢？在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)，它們只獲得了25萬(wàn)美元的融資，客戶(hù)只有10個(gè)，而年收入只有12.5萬(wàn)美元。

可如今的Gainsight早已今非昔比——他們的軟件產(chǎn)品已經(jīng)獲得了超過(guò)260個(gè)企業(yè)客戶(hù)，而且該公司的融資總額也超過(guò)了1.04億美元。更讓人想不到的是，Gainsight現(xiàn)在的估值超過(guò)了4億美元。

Gainsight如此讓人驚訝的增長(zhǎng)，來(lái)自一個(gè)領(lǐng)域的大力發(fā)展——客戶(hù)成功管理（CSM），這個(gè)概念所描述的，就是企業(yè)管理和優(yōu)化客戶(hù)留存的方式。

那么什么是CSM？就是可以評(píng)估客戶(hù)的參與程度，并且?guī)椭髽I(yè)采取正確的行動(dòng)，從而爭(zhēng)取讓客戶(hù)與企業(yè)續(xù)約。而這個(gè)目標(biāo)，所依托的就是企業(yè)現(xiàn)有的合同，讓這些合同的時(shí)效變得更長(zhǎng)。

對(duì)于所有提供訂閱式服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的留存率就是企業(yè)所有工作中的第一要?jiǎng)?wù)，也是企業(yè)增長(zhǎng)最主要的驅(qū)動(dòng)力之一。也是出于這個(gè)原因，類(lèi)似Gainsight這樣的軟件才能夠被眾多企業(yè)用戶(hù)所喜愛(ài)。Mehta在接受采訪(fǎng)的時(shí)候表示：“如今每一家企業(yè)都存在著一個(gè)問(wèn)題，那就是他們和客戶(hù)的聯(lián)系不如以前穩(wěn)定了。現(xiàn)在最重要的不再是首次銷(xiāo)售，在爭(zhēng)取新客戶(hù)的同時(shí)，你還必須要不斷努力，留住以前發(fā)展出來(lái)的那些客戶(hù)。”

SaaS模式所引領(lǐng)的增長(zhǎng)

在過(guò)去的兩年中，Gainsight呈現(xiàn)直線(xiàn)型增長(zhǎng)，而他們所憑借的，就是云軟件的崛起，也就是我們經(jīng)常所說(shuō)的SaaS（Software as a Service：軟件即服務(wù)）。

和老派的IT軟件在使用前收取長(zhǎng)期以及高額的費(fèi)用不同，SaaS所遵循的是訂閱式模式，使用者基本是按月付費(fèi)，一般情況下最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)一年。這意味著，SaaS軟件的提供商必須要額外的努力，才能爭(zhēng)取到讓使用者更新訂單，持續(xù)訂閱。否則的話(huà)，他們就會(huì)輕易的失去那些得來(lái)不易的付費(fèi)用戶(hù)，因?yàn)槿缃竦钠髽I(yè)SaaS軟件提供商鱗次櫛比，使用者更換軟件提供商不再會(huì)像從前一樣需要付出高昂的代價(jià)。

但是當(dāng)雙方的關(guān)系一旦確定之后，他們就可以獲得持續(xù)性的應(yīng)收了，對(duì)于追求盈利的過(guò)程來(lái)說(shuō)，這些營(yíng)收至關(guān)重要。另外，大多數(shù)SaaS軟件合同在剛開(kāi)始的時(shí)候金額都較小，這意味著提供商可以在未來(lái)正確更多的機(jī)會(huì)，也就是提高合同金額的機(jī)會(huì)。

要想達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，SaaS企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注CSM軟件，因?yàn)檫@種軟件可以幫助企業(yè)找到那些最活躍的用戶(hù)，以及那些續(xù)約可能性最低的用戶(hù)。如今大多數(shù)SaaS企業(yè)都設(shè)立了完全獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，而這些團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)卻都一樣：關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)，幫助這些客戶(hù)獲得他們預(yù)想的成功。

Michael E. Porter是來(lái)自哈佛商學(xué)院的教授，今年10月，他在自己的專(zhuān)欄中寫(xiě)到：“傳統(tǒng)軟件向SaaS模式的轉(zhuǎn)變，拉動(dòng)了SaaS軟件公司內(nèi)部對(duì)于CSM軟件的需要。由于客戶(hù)可以很輕松的更改SaaS軟件的供應(yīng)商，對(duì)于軟件公司來(lái)說(shuō)，讓自己的產(chǎn)品持續(xù)不斷的為客戶(hù)提供價(jià)值就成為了最重要的事情。”

Gainsight也當(dāng)然并不是唯一的CSM軟件提供商，但是毫無(wú)以為他們是當(dāng)前這個(gè)領(lǐng)域中的領(lǐng)頭羊。他們也是少數(shù)幾家僅僅憑借CSM軟件就能獲得如此快速增長(zhǎng)的企業(yè)之一。這家公司也成功吸引了許多大型企業(yè)成為了他們的客戶(hù)，例如Marketo、Workday和Adobe等。

增長(zhǎng)迅速的SaaS企業(yè)都在嘗試向既有客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。Gainsight所提供的就是這樣的服務(wù)。

CSM雖非新概念，卻越來(lái)越重要

Mehta指出，CSM軟件并不是一個(gè)全新的概念，但是它在SaaS領(lǐng)域卻正在變得越來(lái)越重要。

在此前的IT世界中，人們完全沒(méi)有“維護(hù)”這個(gè)概念，而維護(hù)基本就等于CSM，因?yàn)镃SM可以不斷的刺激軟件提供商為軟件的運(yùn)營(yíng)提供支持和更新，從而不斷的讓用戶(hù)感到更加滿(mǎn)意，進(jìn)而刺激用戶(hù)持續(xù)訂閱。而反觀(guān)老式的軟件產(chǎn)品，他們基本都是會(huì)在客戶(hù)正式使用之前收取一筆費(fèi)用，也就是我們此前常說(shuō)的“軟件授權(quán)費(fèi)”，而且基本是“一旦售出，概不退換”的態(tài)度，因此軟件提供商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新和維護(hù)的意愿就不會(huì)很強(qiáng)烈。

在SaaS世界，企業(yè)未來(lái)的增長(zhǎng)速度，很大一部分要取決于現(xiàn)階段客戶(hù)的留存。由于當(dāng)前的企業(yè)客戶(hù)不會(huì)再向以前一樣，與軟件提供商簽訂為期數(shù)年的大合同，因此他們?nèi)绻麑?duì)提供商不滿(mǎn)意，就可以隨時(shí)更換提供商。所以SaaS企業(yè)必須要時(shí)刻讓客戶(hù)感到高興，用這種方法來(lái)?yè)Q取客戶(hù)的長(zhǎng)期信任。

Mehta表示：“對(duì)于現(xiàn)在的SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的維護(hù)變得越來(lái)越重要，因?yàn)檫@些既有客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)收中所占的比例越來(lái)越大。而對(duì)于以前的軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)維護(hù)的重要程度并沒(méi)有現(xiàn)在這么高。”

除此之外，幾乎每一個(gè)行業(yè)，從視頻流媒體到健康醫(yī)療，都開(kāi)始在接受訂閱模式，這意味著Gainsight將會(huì)迎來(lái)一個(gè)更大的舞臺(tái)，一個(gè)更寬廣的市場(chǎng)。

Mehta稱(chēng)：“在每一個(gè)行業(yè)內(nèi)，競(jìng)爭(zhēng)都存在，客戶(hù)的黏性都是不可回避的問(wèn)題。現(xiàn)在對(duì)于每一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，既有客戶(hù)的重要程度都在加倍。”