變更管理是成功IT實現(xiàn)的關(guān)鍵所在，這是一個常識。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理也是這樣的，而且用戶的性質(zhì)會突出這一點——特別是銷售人員，他們需要先理解自己有什么東西，才能開展自己的工作。銷售人員一定要有競爭力，并且由結(jié)果(或產(chǎn)出)驅(qū)動，而非流程(或投入)。但是，交流、培訓(xùn)、抗打擊和個性化支持等傳統(tǒng)的IT變更管理技術(shù)通常只關(guān)注于投入(如，客戶代表工作的變化方式)。所以，當(dāng)需要這些技術(shù)時，開發(fā)技術(shù)時就應(yīng)該考慮其產(chǎn)出(例如，變更管理應(yīng)該強調(diào)如何讓銷售人員賺更多的錢)。
當(dāng)我們認(rèn)識到要將銷售人員培訓(xùn)為從客戶角度出發(fā)展現(xiàn)價值定位時，或者說讓他們思考“產(chǎn)品能給客戶帶來什么”時，這些技術(shù)才有意義。因此，銷售代表也應(yīng)該使用相同的術(shù)語。簡單地說，CRM是要賣給用戶的，而不只是教會用戶使用。
在客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)環(huán)境中，“它能給用戶帶來什么”，這個問題有幾個含義。最基本的，銷售代表要能夠通過有效的CRM完成更多更高價格的交易。有了CRM之后，他們就能夠獲得更好的可見性，更了解客戶在銷售周期的位置，以及他們想要購買什么產(chǎn)品。這使得銷售人員可以主動引導(dǎo)仍在猶豫的客戶完成后續(xù)的銷售階段，向他們交叉銷售其他產(chǎn)品，或者加深與客戶的關(guān)系，以便能夠在長時間內(nèi)保持成功的銷售關(guān)系。管理得當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)還可以提供一些能夠在各個部門之間流動的寶貴數(shù)據(jù)，它們能夠激發(fā)各種業(yè)務(wù)運營——更成功的營銷、更精確的報價及更好的服務(wù)與配送系統(tǒng)。我現(xiàn)在提到的這些方面僅僅是CRM系統(tǒng)ROI的冰山一解。
制定一個注重產(chǎn)出的IT變更管理戰(zhàn)略
大約三年以前，我們開始在RelianceHome Comfort實施我們的CRM系統(tǒng)。和許多新系統(tǒng)實現(xiàn)一樣，我們組建了一個交叉職能團隊，其中涉及設(shè)計、開發(fā)、測試及與技術(shù)無關(guān)的職能。然后，我們邀請了一組用戶參與試用。有少數(shù)銷售人員已經(jīng)在使用自行訂閱的基于云的CRM服務(wù)，因此他們也樂意轉(zhuǎn)而使用公司提供的替代技術(shù)。幾個月的試用之后，我們發(fā)現(xiàn)在交易完成比例和客戶滿意度有了進步，所以我們繼續(xù)將它實施到公司的其他部門。但是，可惜結(jié)果并非總是這么好。
回顧這個過程，我認(rèn)識到試用過程之所以進展良好，是因為我們不需要向用戶推銷這個解決方案;他們自己在我們開始之前就知道這是專門為他們準(zhǔn)備的工具。結(jié)果的改進很可能與動機和參與度的提高相關(guān)。
我們的變更管理策略包括大量的交流、培訓(xùn)與再培訓(xùn)、影子練習(xí)、持續(xù)支持等。但是，我們并沒有搞清楚CRM是如何支持各個銷售人員的底線。我們疏忽的其他方面還包括向銷售經(jīng)理闡明ROI。我們認(rèn)為他們可能馬上將更好的可見性聯(lián)系到銷售人員的行為及更高的銷售有效性上。但是，培訓(xùn)和交流并不足以建立這種聯(lián)系。同樣，我們一樣需要向這些銷售經(jīng)理推銷產(chǎn)品。
幸好，我們優(yōu)秀的團隊成員認(rèn)識到了這個問題，然后相應(yīng)地調(diào)整了工作流程。他們制作了大量的視頻，講解銷售人員使用CRM系統(tǒng)所提供的信息來贏取不活躍客戶的真實案例。他們投入時間與銷售經(jīng)理一對一見面，向他們展示如何使用CRM數(shù)據(jù)來決定應(yīng)該將自己的指導(dǎo)作用投注于哪些方面，才能最大化他們團隊的交易完成率。一旦銷售人員和銷售經(jīng)理都信服CRM能夠幫助他們賺得更多的錢，那么采用率也會大幅提升。
或許變更管理實際上是在解釋產(chǎn)品能給用戶帶來什么，因此才能使用戶更好地利用成功的變更。這通常是分階段完成的，首先是解釋為什么需要改變，然后再闡明如何改變改變工作流程，最后才是解決一些用戶支持問題。這是一個深思熟慮的方法，做對了(或做完了)它才有效。
但是，對于銷售人員而言，我們通常可以路過一些環(huán)節(jié)，直接告訴他們系統(tǒng)能給他們帶來什么。例如，向他們展示如何使用工具賺更多的錢。由于他們都是結(jié)果導(dǎo)向的，因此他們很可能會自己去發(fā)現(xiàn)其他的好處。這種方法也一樣適用于銷售經(jīng)理。他們使用系統(tǒng)的方法或步調(diào)可能并不是完全一樣的，但是與生產(chǎn)或運營人員不同，一致性并在CRM中并不重要;采用才是關(guān)鍵。總之，為了讓銷售人員使用CRM系統(tǒng)贏得更多的訂單，一定要先投入時間向他們推銷CRM。
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