在進行ERP與CRM的對比與發展趨勢的深入研究之前，我們有必要對ERP與CRM的概念及兩個系統在企業中的應用現狀做一下簡單的了解。

1 ERP與CRM的概述及在企業中應用的現狀

在進行ERP與CRM的對比與發展趨勢的深入研究之前，我們有必要對ERP與CRM的概念及兩個系統在企業中的應用現狀做一下簡單的了解。

ERP系統最早在1990年由美國Gartner Group公司提出，ERP是EntERPrise Resources Planning(企業資源計劃)的簡稱，它利用計算機技術，把企業的物流、人流、資金流、信息流統一起來進行管理，把客戶需要和企業內部的生產經營活動以及供應商的資源整合在一起，為企業決策層提供解決企業產品成本問題、提高作業效率、及資金的運營情況一些列動作問題，使之成文能完全 按用戶需求進行經營管理的一種全新的行之有效的管理方法。這意味著ERP不僅僅是對企業優化管理的工具，更是一種先進的企業管理理念，它實現了企業內部資源和企業外部資源的整合，使企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢。至今，世界500強企業中已有超過80%的企業都在應用ERP軟件進行企業日常管理和決策，同樣在中國ERP也呈現出良好的應用和發展勢頭，隨著我國市場經濟的發展，ERP理念逐漸在業界中傳播，由最初主要在大型工業企業中的應用，到現在已經逐步引用到中小企業的管理當中。由此可見，ERP的工具及歷年將會在全球范圍內得到普及應用。

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是指企業利用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 最早發展客戶關系管理的國家是美國，同ERP一樣這個概念最初也是由Gartner Group提出來的，它的出現彌補了ERP系統對客戶端的管理，針對3C因素中的客戶多樣性給出了良好的解決方案。從90年代末開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態，客戶關系管理作為一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，得到了全球商業界的普遍認同和應用。

2 ERP與CRM的對比分析

從ERP與CRM的概述和應用領域中，我們可以看出ERP與CRM在關注對象、系統使用者以及在系統設計這三方面存在著差別和側重，與此同時，我們也發現兩個系統在功能方面相輔相成和相互滲透。下面筆者將從兩個系統的關注對象、系統使用者、以及系統設計這三個方面對ERP與CRM的區別與聯系進行簡單的對比分析。

從兩者的關注對象的角度分析，可以簡單的看為一“內”一“外”.“內”指的是ERP關注的對象，ERP主要關注如何通過優化管理企業內部流程和其他內部資源來節約生產及人力成本，從而提高企業的經濟效益。舉個例子來說中國聯通最近幾年來開始使電訊贏科開發的ERP軟件來優化管理內部流程，單從貨品的到貨簽收到付款流程來說，從入庫簽收，到物資采購部的確認，再到合同執行部的付款手續審核，以及最終進入財物部的付款流程，這一系列內部流程的運轉，在使用ERP系統之前需要耗費很大的人力和時間資源，老的流程中需要使用紙制的到貨簽收單到庫房以及各區局建設單位進行蓋章簽字，隨后還要轉交到后續的幾個部門進行確認最后才可進入付款程序，期間耗費得不僅是無謂的人力資源，在時間上更是大大耗費了流程流轉的時間，自從ERP系統上線后，各環節部門可在系統內做相關的確認簽收，從而提高了工作效率節省了人力資源。而“外”指的則是CRM系統的關注對象，包括營銷、服務等與市場和客戶相關的外部資源，CRM主要是通過對客戶自身特性及需求進行分析與研究，維持原有市場資源和開發潛在市場資源，從而提高企業的經濟效益。與ERP相比，CRM更多的是關注市場與客戶。通過對ERP與CRM關注對象的比較，不難看出雖然二者的關注對象有所側重，但是最終所達到的目的是高度統一的，都是以 企業的經營為中心以提高企業的經濟效益為最終目的，一“內”一“外”的組合起到了相輔相成的作用，通過優“內”揚“外”的戰略發展企業，以雙向對流的方式分析內外形勢，優化企業管理，滿足客戶需求，最終提高企業的經濟效益。

從兩者的使用者的角度分析，亦可簡單的歸納為一“大”一“小”.ERP可以看為企業管理的核心信息系統工具，因為ERP是一個事物處理系統，幾乎貫穿了整個企業后臺工作流程的操作與應用，從理論上講企業的所有員工的日常業務都要用到ERP，所以ERP在企業中的使用的范圍“大”，使用者人數也相對多。而CRM系統的使用者則更多的是與客戶直接接觸的相關部門，比如銷售部，市場部以及售后服務部等部門，相對ERP系統的使用者而言，CRM的使用者更集中在針對客戶市場的相關部門上，而不是企業全部的后臺部門，范圍相對較“小”較且具有針對性。根據這一“大”一“小”的使用者涵蓋范圍加以分析，很容易看到ERP與CRM的使用者的范圍其實存在著重疊的部分，比如在客戶管理部分，兩個系統都要用到客戶的一些基本信息，CRM中更加全面一些;在客戶服務和支持方面，CRM可以實現比較全面的管理，但是在ERP中同樣也可提供簡單的客戶投訴記錄、解決情況等信息，這可以對CRM的管理提供輔助的支持和幫助。由此可見，ERP與CRM系統的數據有些可以起到相互彌補的作用，而有些地方也的確存在著數據的重疊。由此可見，ERP與CRM的對比與聯系的分析可以促進兩個系統在今后的軟件開發和升級中得到不斷的完善。

從兩個系統設計的角度分析，我們可以看到ERP系統的設計是軟件公司根據整個企業內部各職能部門的職能進行管理模塊的設計與集成，不同的企業可以根據需要選擇相應的管理模塊來使用，其中最著名的ERP軟件公司就是德國的SAP，其市場份額位居世界之首，其產品有面向企業級的SAP R/3 EntERPrise，也有面向中小型公司的MySAP.CRM系統則是以統一的客戶數據為中心，通過對數據的挖掘對客戶的行為進行分析以及對市場定位進行預測。著名的“啤酒與尿布”的案例就是利用CRM工具進行數據挖掘取得成功的經典案例，美國沃爾瑪超市通過 客戶購買清單的信息進行分析，發現了為小孩買尿布的男士通常會為自己帶上幾瓶啤酒這一客戶購買行，并對啤酒和尿布的貨架進行了重新的排列組合，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終大大增加了啤酒的銷量。由此可見，CRM系統工具可視為一種分析工具，而ERP系統工具則更多的應用在業務流程的管理上，是一種記錄及管理的工具。從廣義的方面看，CRM也可以看作是ERP系統中的一個子系統，經過研究咨詢表明，兩個系統所使用的技術相差并不時很大，通過技術手段有將兩個系統集成的可能性或者建立通過建立通常可靠的數據通道，實現數據共享，避免重復的錄入工作，提高工作效率。

3 ERP與CRM的發展趨勢

通過以上對ERP與CRM區別與聯系的研究分析筆者發現，雖然ERP與CRM在發展初期都有著各自相對獨立的發展空間和應用領域，但在后期的實際應用中，ERP與CRM的邊界已逐漸趨于模糊化，筆者認為ERP與CRM最終會相互融合，通過技術手段將兩大系統集成為從前端到后臺一套完整的“自動化”企業管理系統。

一方面，ERP與CRM在本質目標上具有高度統一性，即實現企業經濟效益最大化，這就意味著兩大系統在未來的發展上，必將會擁有更多的融通點，也不可避免地將會出現更多的重疊部分，這些重疊部分勢必會對工作流程增加不必要的負擔，所以ERP與CRM必將會對諸如此類的問題進行不斷的完善與升級，最終成為一個真正的一體化的完善的信息系統。

另一方面，經過與業內技術人員的探討以及大量相關技術資料的查找，可以肯定的是ERP與CRM從技術層面上完全有集成的可能性。可以通過提供ERP或CRM系統的第三方軟件集成的標準件，將兩大系統進行有效的結合，對于這一技術國內外都已經有先鋒軟件廠商做出了表率;如果現有的ERP與CRM出自同一軟件廠商，兩者更容易做到高度集成，像SAP、Oracle、PeopleSoft這樣的主要的傳統ERP廠商都已經以開始自行發展或以并購等策略進入CRM市場。各軟件廠商的發展策略以及軟件開發的技術水平將使ERP與CRM的集成成為現實，兩大系統整合后的新的系統工具也必將不斷的提高和完善，成為企業優化管理的必選工具。

綜上就是筆者以ERP與CRM的基本含義及在實踐中的應用為出發點，對兩大系統的區別與聯系進行對比研究得出的結論：ERP與CRM在不遠的將來將會實現兩大系統的集成應用，更加成熟完善的信息系統管理工具將被廣泛的應用于各類企業的優化管理之中，并且會更加淋漓盡致的發揮其提高企業經濟效益的作用。