主要發現和結論

一.ERP市場逐漸從產品導向型銷售環境往服務型銷售環境跨越，ERP廠商的的綜合服務能力越來越受到用戶的重視。目前客戶的市場需求，也逐漸迫使廠商開始“服務產品化”，同時滿足多樣性的服務訴求成為成為客戶關注的焦點。

二.對大型ERP行業用戶究發現，大集團企業用戶中，國資背景的企業對國內ERP產品的整體滿意度較高;而跨國企業、外資企業對國內ERP產品不看好。一是產品能力不足以提供業務需求，二是設計理念國產品牌基本從財務核心拓展，財務管理理念與國外的財務理論相去甚遠。

三.從銷售、產品、實施、支持四項滿意度分析中不難看出，所有ERP廠商在銷售環節的服務能力表現不錯，但在支持服務上都開始疲弱，特別是國產廠商的表現落差更大，如果國產廠商不能盡快彌補短板，那么僅靠價格優勢的競爭很快會走入死胡同。

概述

ERP近一段時間在管理軟件體系中逐漸成為爭論的焦點，作為企業管理軟件中的大家長，雖然在云計算和移動互聯網的沖擊下受到影響頗大，新技術、新應用迫使傳統ERP區適應新的軟件環境，ERP想象的空間大幅擴展。在未來很長的一段時間中，ERP仍舊是帶動國內管理軟件發展的中堅力量。

用戶對于“服務產品化”的訴求日趨強烈，迫使企業管理軟件廠商加速從產品導向型銷售往服務導向型銷售過度。企業用戶對于ERP產品的滿意度不僅體現了產品在市場競爭中的硬實力，也反映出各大ERP廠商在銷售軟件產品的同時服務能力的高低。用戶不再需要以往模糊的服務概念，而是希望得到有衡量、考核標準的服務，購買產品只是第一步，而得到高效、穩定、高質量以及更有契約精神的服務，才是客戶想要保障系統穩定運行的定心丸。這種服務囊括售前服務、產品設計服務、實施服務、后期的運維支持服務等。

移動互聯網的高速發展，促使分享和社交工具不知不覺中滲透到了企業用戶日常辦公生活的各個環節，服務和產品能力的強弱得以更快速令用戶知曉，基于口碑的傳播就像一把雙刃劍對ERP廠商產生了深遠的影響。

但從根本來說，ERP在發展過程中日漸復雜，這就要求一般作業人員的IT專業素養不斷提升，同時也要求廠商需要加大包括培訓服務在內的各種運維支持服務力度，幫助企業用戶的一般作業人員能夠快速擬合系統操作需要。包括ERP在內的信息化系統，當下同樣對企業內部技術支撐力量提出了新的挑戰，在面對整個ERP系統日益服務性需求的同時，還需要解決企業縮減信息化一般性投入、有限的人手面向無限的作業層支撐服務需求等等

移動化研究中心面對這樣的市場環境，針對ERP企業用戶進行數據采集，對行業內重點產品進行系統的樣本分析，從用戶對產品的認知、體驗、訴求等維度出發，對不同廠商的大集團客戶產品對比分析，總結出用戶對不同ERP產品的滿意指數。

1.總體滿意度概況

移動化研究中心通過調查研究，總結出出客戶對ERP產品的訴求.。形成售前、實施、產品、支持服務(售后服務)四大滿意度體系，并且每個體系中包含若干細分指標。總結出用戶的滿意度指數，供大家參考。

2.總體滿意對比

面向大型集團化企業用戶，ERP產品市場主要份額由SAP、Oracle、用友、金蝶、浪潮等品牌占據。移動信息化研究中心在本次的用戶調查中發現，就國內廠商而言，浪潮與金蝶的綜合表現不俗，只有用友出現了明顯的掉隊情況，在多項對比中處于明顯的落后位置;就國外品牌而言，各項能力表現都比較均衡，特別是用戶較關注的售前和支持服務兩個環節，沒有出現極大的落差。

一方面可以看出國外廠商在售前和支持服務環節的實力突出，另一方面直接反映出本土廠商在這些方面與國際一流廠商相比還存在差距，在向服務型企業轉型過程中，支持服務將占有很大比重，如果在這一環節依舊沒有提升，下一個“浪潮”將會徹底令固步自封的廠商跌出第一梯隊;而在實施服務和產品質量方面的企業用戶評價，基本上擬合了大家一貫的產品市場映像，唯一的驚喜來自浪潮，本次調研結果來看浪潮在這兩個方面企業用戶的評價基本可以直接匹敵國外知名廠商。

整體來說，用戶對于ERP廠商的綜合服務滿意度評價都不低，一線ERP廠商給予客戶從產品到服務上的支持都獲得不錯的市場肯定，這也成為ERP作成熟企業軟件市場的基本標志。不過所有的ERP產品中都在支持服務這一環節出現掉隊也給廠商們敲響警鐘。

就國產ERP廠商來說，都存在售前能力與實施能力不對稱的問題，實施服務滿意度高于售前服務，形成強烈反差，間接體現出售前人員對自身產品了解、對用戶業務了解程度、對用戶行業了解程度等綜合售前能力存在明顯短板，當具體實施的時候出乎用戶的意料，這一問題雖然看起來無傷大雅，但可能在這個飽和競爭的市場中成為致命的缺陷。

國外產品在各項能力上表現都十分突出，這與其國際化的視野以及深厚的技術實力、經驗分不開，即便是其弱項也依然在國產品牌之上的得分，反映出國外品牌對于自身產品的修煉、對企業用戶心里的把握要高于國產品牌。

國產ERP品牌對比

五大ERP廠商的用戶滿意度表現中只有用友NC表現不佳，各項滿意度指標快要脫離第一梯隊，從另一個側面反映出近年來用友ERP產品轉型和升級與用戶期望值偏離較大，其大集團客戶對NC的升級感到失望;

與其競爭多年的金蝶在總體滿意度中并沒有落后，可見金蝶的轉型效果頗為顯著，金蝶云戰略令客戶對其信心增加，而EAS在與國際品牌競爭中凸顯出一體化管控的優勢，獲得用戶不低的評價，就整體而言金蝶在用戶心中的形象呈現持續走高的趨勢;

浪潮的異軍突起給國產ERP品牌樹立了新的標桿，在總體滿意度中登頂一舉擊敗了SAP和Oracle老牌名企，可見浪潮致力于高端大集團客戶的戰略非常成功，在各項滿意指標中浪潮都已經站在了國際品牌之列。

國外品牌對比

SAP作為ERP的傳統勁旅，在各項滿意度調查中都一馬當先，整體滿意度非常高，惜敗于浪潮的最大原因出現在支持服務環節，SAP在這一環節的糟糕表現不但有損于其國際大牌的形象，也側面反映出對中國用戶的售后服務不重視，直接導致用戶對SAP的支持服務評價不高，如果SAP依然不能完善這一致命漏洞，其在華的競爭力將會隨時間推移逐漸降低。

反觀綜合表現十分穩健的Oracle，雖然Oracle在市場上比較低調，不代表在服務上的無力，是四大滿意度體系中唯一沒有明顯弱點的品牌，尤其是在支持服務中不降反升，基于Oracle完整的產品線和服務能力，對中國市場的一貫深度耕耘，令用戶對其產品的滿意度大增，可見Oracle的服務并沒有地域歧視，對國內企業一樣呈現出國際大廠該有的品牌形象，相信Oracle的高光表現給在華的競爭對手上了很好的一課。

在最終整體滿意度指標中，浪潮一鳴驚人，以8.7的高分榮登榜首，浪潮在整體產業中意外的獲得用戶給予的最高好評，相信給其國產的直接競爭對手用友、金蝶造成了不小得壓力。緊接著是在ERP領域有著絕對發言權的SAP以8.4的綜合評分略遜于浪潮;轉型后的金蝶也不容小視，以8.3的高分擊敗傳統豪強Oracle位列三甲之列;Oracle向來以穩健著稱，8.2分的最后答卷不負ERP石佛的美譽;最令人意外的是在國產ERP行業中一向被稱為標桿的用友在繼2012年Beta版NC6.0后，用戶綜合滿意度評分僅為7.2，綜合評價墊底的成績凸顯出用友NC在產品到服務上的弊端，已然令其用戶感覺頗為失望。

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