正常來(lái)說(shuō)，通常在公司里老板和銷售總監(jiān)首先意識(shí)到統(tǒng)一管理客戶信息的價(jià)值。他們都在想方設(shè)法使用各種手段維護(hù)客戶信息，例如名片薄、excel表格或筆記本。但是，直到20世紀(jì)80年代，企業(yè)客戶管理介質(zhì)才開(kāi)始從傳統(tǒng)的名片薄轉(zhuǎn)向excel表格直至復(fù)雜的“數(shù)字化信息處理名片簿”，最終引入CRM客戶管理系統(tǒng)。

使用傳統(tǒng)管理方式的缺陷在于客戶信息重復(fù)，容易丟失，不方便查找，不便于統(tǒng)計(jì)，無(wú)法建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的戰(zhàn)略，而CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更主動(dòng)地與客戶交互、自動(dòng)化地完成某些工作，從而提升企業(yè)的業(yè)績(jī)和盈利能力。

但對(duì)于實(shí)施CRM，大家普遍有一個(gè)誤解：認(rèn)為這是項(xiàng)一次性活動(dòng)，只要購(gòu)買了CRM，商機(jī)丟失、跟進(jìn)不及時(shí)、銷售流程斷鏈等這些問(wèn)題都會(huì)得到解決。 其實(shí)雖然CRM的作用是支持銷售過(guò)程的管理，輔助業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)客戶信息，維護(hù)客戶關(guān)系，它本身并不會(huì)帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，還得靠人去執(zhí)行這些銷售任務(wù)。所以CRM的實(shí)施是一個(gè)需要全員參與長(zhǎng)期跟進(jìn)的過(guò)程。公司高層使用CRM的意愿是好的，但在實(shí)施中往往失敗于以下幾個(gè)因素：

1.看不到問(wèn)題在哪里

回想一下：你是如何管理與潛在客戶每一次的互動(dòng)？ 在郵件、QQ、微信、手機(jī)通話記錄、筆記本里？苦苦的尋找上次與客戶的溝通情況，報(bào)價(jià)是多少，你還要浪費(fèi)多少時(shí)間在這個(gè)上面？你知道手頭有多少金額的單子在跟進(jìn)中嗎？下個(gè)月能完成多少銷售額呢？

如果你對(duì)這些問(wèn)題還不清楚的話，那現(xiàn)在你正好可以全面整理一下公司銷售過(guò)程中存在哪些問(wèn)題。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后借助CRM系統(tǒng)更有效率、更輕松地來(lái)解決問(wèn)題。

2.實(shí)際操作人員對(duì)CRM的作用和價(jià)值理解不夠

光是管理層自身理解CRM對(duì)企業(yè)的作用和價(jià)值還不夠，還需要對(duì)公司每個(gè)人講清楚為什么我們要用CRM（因?yàn)楣境砷L(zhǎng)離不開(kāi)每個(gè)人的努力），給他們描繪一個(gè)CRM讓工作更輕松的藍(lán)圖。只有大家認(rèn)可了CRM的價(jià)值和執(zhí)行的必要性，大家才會(huì)主動(dòng)去做。而CRM離開(kāi)了各部門員工是不會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的。

以下問(wèn)題可以幫助團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)CRM的價(jià)值：

CRM系統(tǒng)如何做到銷售自動(dòng)化， CRM是如何幫你手頭上的客戶做分析，CRM是如何幫你做業(yè)績(jī)分析。是如何做到協(xié)同各部門管理，…………

此時(shí)的溝通，和銷售團(tuán)隊(duì)的談話需要一點(diǎn)特別的技巧，他們最不愿意增加工作負(fù)擔(dān)了，談?wù)撊绾卧谠械姆爆嵉墓ぷ魅蝿?wù)中得以解放。可以先和資歷深的銷售員談，CRM系統(tǒng)可以幫助你降低出錯(cuò)率，從而專注更多成單。他們可以作為榜樣，幫助推動(dòng)CRM在公司的實(shí)施，減少銷售使用CRM的阻力，形成一種有價(jià)值的客戶信息隨時(shí)記錄入CRM的風(fēng)氣。

3.實(shí)施前無(wú)目標(biāo)

為什么領(lǐng)導(dǎo)層在一開(kāi)始就要設(shè)定目標(biāo)呢？

實(shí)施CRM過(guò)程中通常會(huì)遇到誤解、阻力，和動(dòng)力不足。CRM實(shí)施前目標(biāo)模糊點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，要讓銷售團(tuán)隊(duì)了解，你要達(dá)到什么目標(biāo)，CRM在其中又會(huì)起什么作用。

4.領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)不斷地支持不夠

領(lǐng)導(dǎo)層不能只是開(kāi)個(gè)會(huì)，說(shuō)說(shuō)公司要用CRM，然后就不管了。一定要經(jīng)常說(shuō)、經(jīng)常檢查，參與其中。其實(shí)CRM并不是一個(gè)額外的新工作，是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理和信息化的管理。員工信任你，就應(yīng)該說(shuō)服他們把各自負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)流程搬到CRM上來(lái)。

公司可以經(jīng)常過(guò)問(wèn)員工，把CRM融入自己的工作中進(jìn)展如何，有沒(méi)有遇到問(wèn)題；經(jīng)常和員工進(jìn)行一對(duì)一的會(huì)議，更好的完善CRM和現(xiàn)有工作流程的融合，了解他們有什么好建議；讓公司中高層領(lǐng)導(dǎo)都在行動(dòng)上支持采用CRM的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。

5.戰(zhàn)略性實(shí)施CRM

萬(wàn)事開(kāi)頭難。大家普遍都認(rèn)同，“客戶管理難？對(duì)，我們需要一個(gè)CRM來(lái)統(tǒng)一管理客戶”，但很少有企業(yè)能把它作為一個(gè)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行。可能你已經(jīng)注冊(cè)了CRM帳號(hào)，設(shè)置了崗位和角色，也導(dǎo)入了客戶信息，設(shè)置了銷售流程自動(dòng)化，設(shè)置了客戶自動(dòng)分配，什么？你還實(shí)現(xiàn)了與公司現(xiàn)有系統(tǒng)的集成？太棒了，你已經(jīng)是CRM高手了。

那現(xiàn)在就是怎么讓團(tuán)隊(duì)使用CRM了。什么？你還沒(méi)想過(guò)這事？以為設(shè)置完系統(tǒng)就完了？不不，那只是萬(wàn)里長(zhǎng)征第一步。

以下問(wèn)題可以幫助企業(yè)讓CRM成為公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略：

員工每天如何使用CRM ？CRM如何幫助現(xiàn)有的銷售、市場(chǎng)和客服工作更順暢？如何保證銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)定期更新客戶數(shù)據(jù)？如何查看客戶數(shù)據(jù)？怎樣培訓(xùn)新員工使用CRM？怎樣持續(xù)對(duì)員工進(jìn)行CRM培訓(xùn)？

成功的CRM戰(zhàn)略需要發(fā)展一種以客戶為中心的公司文化。定下目標(biāo)和戰(zhàn)略，持之以恒，讓CRM幫助你的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。