CRM客戶關(guān)系管理軟件的運(yùn)用對(duì)與提升企業(yè)的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)有著極大的幫助，甚至有些服務(wù)和體驗(yàn)都需要通過CRM（或者類似的軟件）才能做到。那么，CRM都是如何來(lái)幫助企業(yè)提升服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)芰Φ哪兀吭谶@一領(lǐng)域內(nèi)長(zhǎng)期耕耘的八百客CRM（www.800app.com），對(duì)這一疑問有著較為豐富的經(jīng)驗(yàn)來(lái)探討分析。

　　社交方式多元化，了解客戶興趣點(diǎn)

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，與客戶交流的方式有很多。通常，人們會(huì)采用電話咨詢、郵件反饋、媒體報(bào)道和論壇吐槽等方式，但要想更好地了解客戶的興趣點(diǎn)，還需要關(guān)注客戶的互聯(lián)網(wǎng)行為，比如點(diǎn)擊了哪些內(nèi)容，瀏覽了哪些網(wǎng)站，訪問網(wǎng)站時(shí)間的長(zhǎng)短等等，這都有助于銷售團(tuán)隊(duì)深入了解客戶的興趣點(diǎn)。

實(shí)現(xiàn)與外部數(shù)據(jù)集成，加深客戶了解

網(wǎng)絡(luò)上蘊(yùn)含了海量的數(shù)據(jù)，客戶的部分信息也會(huì)出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上。我們需要廣泛收集各種信息，比如客戶對(duì)品牌的反應(yīng)，產(chǎn)品功能和市場(chǎng)預(yù)測(cè)等，把它和內(nèi)部CRM數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，加深了解客戶需求，以及客戶對(duì)自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的印象如何。

注重?cái)?shù)據(jù)分析，把握客戶需求

在很多情況下，數(shù)據(jù)常常是對(duì)客戶的需求趨勢(shì)，以及接下來(lái)的購(gòu)買計(jì)劃的部分反饋，這也正是CRM數(shù)據(jù)分析的必要之處。通過綜合數(shù)據(jù)分析，對(duì)于外部數(shù)據(jù)，如社交互動(dòng)數(shù)據(jù)，購(gòu)買歷史與費(fèi)用開銷等數(shù)據(jù)評(píng)測(cè)客戶需求要點(diǎn)，與現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)部數(shù)據(jù)信息結(jié)合起來(lái)以提升洞察力。也許客戶自己還沒有意識(shí)到需求趨勢(shì)，而廠商卻已經(jīng)預(yù)測(cè)到了。

提供有意義的報(bào)表，減少不必要的工作量

現(xiàn)今，瑣碎的事情很容易消耗大量的時(shí)間精力投入，而銷售人員需要與客戶保持密切的聯(lián)系，需要了解客戶最近的活動(dòng)，尤其是近期購(gòu)買了什么產(chǎn)品， CRM軟件可以幫助銷售人員簡(jiǎn)單快速地收錄這些信息，并生成有意義的報(bào)表供其參考客戶現(xiàn)階段產(chǎn)品與需求動(dòng)態(tài)走向，避免錯(cuò)過重要內(nèi)容，為下一階段客戶攻堅(jiān)降低難度。

預(yù)測(cè)模型，判斷客戶客戶需求

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和分析技術(shù)的成熟，現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)可以根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)來(lái)搭建針對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)模型，用戶肖像等。通過預(yù)測(cè)模型，銷售人員可以更好地了解客戶需求，更深入地了解充分滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。預(yù)測(cè)模型能夠提前判斷客戶的需求。

即時(shí)反應(yīng)，更好的增加客戶粘性

一些網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具，可以揭示客戶需要的產(chǎn)品，和其他客戶對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，從價(jià)格、質(zhì)量到客戶服務(wù)，對(duì)這些信息的跟蹤和反饋至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)能夠?qū)⒐揪W(wǎng)站和點(diǎn)評(píng)類社區(qū)結(jié)合起來(lái)，客戶的問題反饋與使用情況都應(yīng)該在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)，確保對(duì)有關(guān)信息做出及時(shí)的反應(yīng)，進(jìn)一步提升客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度，更好的增加用戶粘性。