網絡時代在搜索成本越來越低的情況下，網絡上的海量信息讓客戶擁有了足夠分辨能力并能迅速做出決定——在一秒鐘內選擇或放棄某個企業的商品，或在下一秒鐘再更換成另一家企業。企業一點點的偏差就有可能流失客戶。

對此，企業不要短視地看待客戶今天的購買行為、購買數量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶，明天的消費需求會爆炸式增長，但屆時客戶消費增加量的支出，可 能因你昔日服務的不周，已轉入競爭對手的錢袋里了。所以企業要用情感牢牢地拴住那些有價值的或具潛在價值的客戶，提高他們對企業的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的生命周期，最終實現客戶價值的倍增。

莎士比亞說，“閃光的不一定都是金子”。同樣，客戶也不一定都是上帝。一項研究表明，企業在客戶開發工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費了企業的時間和精力，最終企業還是放棄這些客戶。

因此當企業的系統中“庫存”了幾十萬甚至上百萬條客戶信息的時候，要明確意識到，在龐大的數據庫中，并不是所有人都能成為客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，很可能其中一大部分是在消耗著公司的成本而不創造任何利潤。企業要做的就是利用crm將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來，并讓他們的價值最大化。

篩選價值型客戶

美國管理學大師曾根據顧客對于企業的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客與負值顧客。一家企業必須堅守住其最有價值的客戶，盡量盡快地將其增長性的客戶轉化為價值客戶，同時盡快拋棄掉負值客戶，因為負值客戶給企業帶來不了任何價值，只會耗用企業資源。

理解客戶價值，不能簡單地以銷售收入為基礎，而要以成本為基礎，更關注服務于每個客戶所耗費的成本。如果從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務于該客戶的成本也很高，兩項相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這樣最終客戶的價值不一定很高了。

CRM系統能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統會分析客戶循環消費的頻度，循環消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。

從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是 希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務的需求也不同。對于與企業建立深層次合作關系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務。其實，客戶個性化需求和增值服務需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

讓“老客戶”價值最大化

大多數企業通常會把目光盯在尋找新的客戶上，而對維持已有客戶的忠誠度關心不夠，有人曾用“漏水桶”來形象地比喻這種客戶流失現象。為了保證原有的業績， 企業必須有“新客戶”源源不斷地從桶頂注入;但同時也因此會無暇顧及老客戶，導致服務不周，大量的客戶從較差的售后服務等“洞”中流失。公司為了保住原有 的營業額，必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的、沒有盡頭的過程。

目前研究的資料得出的一個普遍性結論是：企業獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍;客戶滿意度如果提高5%，企業的利潤將會加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業贏得的不僅僅是客戶數量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠度提高后帶來的顧客質量的上升。

CRM要幫助企業有更多的心力關懷客戶、“籠絡”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變為自己的終身客戶，首先要提供超越期望的服務。消費者要對某一公司產生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對產品或服務提供的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司只有提供給顧客超出預期的產品或服務，不僅僅滿足于其期望值，動之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。