當我們在瘋狂的關注互聯網+、大數據、云計算以及移動互聯等熱點技術趨勢時，我們是否遺忘了企業用戶的真實需求?雖然這些熱點趨勢備受到企業的關注，但對于多數的企業而言，它們還要根據企業的實際業務出發來構建IT系統。事實上，在企業信息化的建設這個圈子中，ERP、CRM一直都未老去，而是伴隨著這些新技術的發展正在不斷的壯大，雖然現在的不在像過去那樣“熱捧”但這些實用的系統已經真正受到企業的重視，特別是CRM，在未來企業發展中變得越來越關鍵。圍繞CRM這個話題，日前記者采訪了Gartner公司研究總監Olive Huang，她站在國際的視角詳細的介紹了當下CRM現狀以及企業應用法則。

國內CRM是“真空”

提到CRM，對于所有的企業而言并不陌生，早在多年前業界就在熱捧CRM，在當前的“大智移云”的時代下，CRM變得越來越重要。從市場來看，Gartner提供的最新消息上可以看出，2014年全球客戶關系管理(CRM)軟件總收益額達232億美元，相比2013年的204億美元增長了13.3%。盡管經濟放緩，相比2013年增速有所下滑，但大中華區仍然保持了兩位數的增長。

▲2014年各供應商的客戶關系管理軟件支出及全球軟件收入總額（單位：百萬美元）

在整個客戶關系管理市場內，北美收益頗豐(增長52.3%)，且北美與西歐支出繼續呈現兩位數增長。這兩個地區占全部客戶關系管理軟件支出的78.6%。這兩個地區面向云計算/軟件即服務部署的基礎架構較為成熟，維系與獲取客戶仍是大型供應商重點拓展以及內部軟件升級的主要推動力。

新興亞太市場增速最快，2014年增速為18.7%。雖然因為經濟放緩，增速較2013年有所下滑，但歐亞大陸、大中華區與拉美地區仍保持小兩位數的不錯增長。中東與北非以及成熟的亞太地區持續發展，實現了良性增長，而撒哈拉以南非洲的增長最為緩慢。

▲Gartner公司研究總監Olive Huang

不過，雖然亞太CRM市場增長很快，但在Gartner公司研究總監Olive Huang看來，中國CRM在企業中的應用并不是很理想，這是因為：國內企業對于CRM的理解成熟度不夠。國內企業發展CRM更多體現在和顧客相關流程的“多、快、好、省”幾個方面，而真正做顧客體驗管理或者有系統性做顧客關系管理基本上沒有，大多數的CRM還是引入的國外理念，從銷售自動化管理做起，但在顧客服務領域有些國內企業做得非常好。

第二，許多的企業還沒有意識到客戶關系管理的重要性，同時國外許多優質的CRM產品以及供應商在國內市場上無法落地，阻礙了CRM發展步伐，目前國內的CRM供應商仍然處于起步發展階段。

Olive Huang指出，國內的CRM供應商包括新一代的CRM的興起更多是把CRM做成一個渠道如社交，或者聚焦一個點如銷售自動化，很難形成一個能夠全面管理顧客生命周期的系統化的CRM產品。回顧整個國內CRM市場，目前還沒有看到哪家供應商或者企業能夠從顧客生命周期管理的角度出發去做CRM產品，但在國外市場上目前有不少軟件商能夠做到這一點，而國內CRM供應商則更多只關注于一個CRM流程的局部， 沒有形成一個全面的產品體系。不過，雖然現在國內的CRM供應商無論是在產品還是理念方面與國際存在一定的差距，但由于目前很多國外最新的CRM軟件商還沒有完全進入國內市場，所以,在國內CRM市場目前是“真空”，對于國內企業特別是那些創新型企業仍然有許多的市場增長空間。特別是基于移動互聯網的銷售自動化，以及基于SaaS的CRM應用。

CRM不是單純的技術實施項目

在國內的企業CRM應用中，許多企業的管理者認為，CRM就是IT，就是一套管理軟件，連IT部門也是這樣認為的，事實上，這樣的理解完全是錯誤的，CRM并不僅僅只是一套IT應用系統，前期主要是對于針對客戶進行管理，IT只是一個實現的手段或者工具，“實際上CRM不是IT”。

對于企業而言，目前在國內市場上很難能夠購買到把銷售、市場、服務以及顧客體驗管理串聯管理的產品，在這樣的情況下客戶仍然需要管理，對于企業而言就需要自己去嘗試，為了達到對于客戶關系管理的成熟度，這其中會走很多的彎路。

實際上，企業在改進顧客關系管理時很多是和技術沒有關系比如前期需要做策略、設定目標，設計顧客體驗、設計組織結構來支持顧客體驗以及最終的流程，到最后才會涉及到數據以及IT支撐，所以，CRM并不是只是IT，很多客戶管理項目的內容實際上是與IT完全無關的，而Gartner也一直在強調CRM不是單純的技術實施項目。真正的CRM它是以公司業務來驅動的項目，而不是一個以技術來驅動的項目，所以，需要企業在業務上對于先確定客戶目標和制定業務策略，這樣才能夠把它轉移到IT項目需求。