借助事務跟蹤系統平臺(Issue Tracking System)，軟件開發企業可以將公司的研發、測試、市場、現場實施、客戶有效的連成一個整體，讓流程和協作貫穿于各種工作活動中。
一、事務跟蹤系統的功能和特點
集中管理，統一平臺
軟件開發企業中每天會產生和處理許多的問題：產品缺陷、需求變更、客戶反饋，以及各種類型的日常事務，如開發和測試任務、部門間業務交互等。事務跟蹤系統可以將各種類型的問題和事務按照“范圍”(如同屬于某款產品，或者同屬于某個團隊)和“流程”(如缺陷跟蹤流程、需求變更流程等)進行分門別類的管理。
一般企業都會使用簡單的BUG跟蹤軟件來管理產品缺陷，但是由于它們缺少靈活的流程支撐能力以及完善的權限控制方式，其應用范圍受到了很大限制，無法發揮更多的作用。事務跟蹤系統可以看做更“通用”的BUG管理軟件，在BUG跟蹤之上，提供字段、流程、權限的自定義能力。BUG只是“事務”的一種形式。只要是有“數據”(如Bug、問題的描述信息)、“過程”(如Bug的反饋、處理、驗證、發布)、人員交互(如測試人員、開發人員、產品經理等)等要素的事項，都可以統一的當做“事務”來管理。
事務跟蹤系統可以為員工提供一個統一的工作入口。員工只需要登陸一個系統，便可以查看和處理各類工作事項。管理人員也可以在一個系統里查看所有的信息，從而從整體上把握產品、項目和團隊的情況。
流程控制，規范管理
流程是協作的基本形式。就好像生產線，在流程方式下，每個人完成自己負責的環節，然后交給其他人完成其他環節，最后形成產品。事務跟蹤系統的核心功能是自定義流程，在流程定義完成后，相應的工作事務就會按預設的流程進行流轉，對于流程的執行者而言，工作變得非常清晰，“待辦事務”就是我們負責的環節，完成后將事務“提交下一流程”，就會有人繼續跟進，直到流程結束。
過程記錄，信息留存
問題提交和處理的整個過程的所有信息被完整的記錄在系統中，可以在任何時候進行追溯。一定程度上避免了問題處理的隨意化和部門間扯皮的現象。
高效協作工具
我們知道快遞公司在每個城市都有集散中心，貨物先送到集散中心，再由集散中心分發給各集散點進行派送。相比于集散點之間直接傳遞貨物，這樣先集中再分散的方式具有更高的效率和更低的成本。
事務跟蹤系統軟件相當于企業的工作信息集散中心。每個員工只需要將信息記錄在事務跟蹤系統軟件中，事務跟蹤系統通過多種方式(如Email、短信、桌面提醒工具等)將完整和統一的信息自動的推送給相關人員，避免了人員之間的相互詢問和告知，節省了大量的溝通時間。
靈活的權限控制
信息安全對企業尤為重要。事務跟蹤系統可以依據項目、流程，按照人員角色分工設定不同的權限，實現每個人只允許查看到和他自己有關的信息，達到在安全的前提下實現信息共享的目的。
信息和知識積累
使用事務跟蹤系統軟件對問題進行跟蹤處理的過程也是一個將隱形知識轉化為顯性知識的過程。信息從員工自身的頭腦中變成了可以被其他人閱讀的文字，為知識的積累和傳播打造了堅實的基礎。
有一些事務跟蹤軟件，如URTracker事務跟蹤系統，還提供知識庫模塊。用戶可以對問題處理過程的知識做進一步的整理和提煉。
統計分析
信息的集中管理為統計和分析功能提供了數據基礎。問題管理系統提供了數據統計功能，方便了管理人員從整體上把握產品和項目，為下一步的工作重心提供了決策依據。
筆者所在的公司，長期以來，因為研發流程定義不清晰并且缺乏有效的支撐工具，很多流程無法進行跟蹤。導致各部門之間互相扯皮的情況比較多。管理者往往無法控制流程的進度和執行情況，對研發流程把握力不從心。項目組中同樣實施效果很差，產出物無法進行歸檔，給管理者的統計審查帶來很大的難度。 在實施事務跟蹤軟件(筆者的公司采用URTracker事務跟蹤系統，http://urtracker.cn)后，我公司已經在系統上部署了新產品研發流程、IT工具跟蹤、工作日志提交、需求跟蹤、客戶服務跟蹤、評審流程、BUG跟蹤、變更管理、研發任務管理、測試任務管理、以及許多的日常辦公等等一系列流程，大大提高了工作效率，流程定義也越來越清晰。整個產品線的研發工作井井有序的進行。將流程IT化以后，按照設定的流程流轉和處理問題，避免了隨意化。方便進行有效的跟蹤，規范問題的描述和錄入，集中管理各類問題，并且提高了溝通效率，提高了員工的工作效率和質量，積累了知識。自從在相關部門推廣使用以來，大家已經逐步接受了事務流轉的流程模式，養成了這種良好的工作習慣。
下面簡單介紹一些筆者公司所使用的URTracker事務跟蹤系統軟件的應用場景。
缺陷(BUG)跟蹤
提到BUG跟蹤，我想大家最熟悉不過了，從事IT工作的人員都知道對BUG進行跟蹤控制的重要性?，F今的BUG管理工具也是數不勝數，記得以前的公司利用WEB技術自主開發了一套缺陷跟蹤的系統，但是代價太大不太適合中小型的企業。也有的公司使用開源的bugzilla系統，但是筆者覺得bugzilla雖然具備了缺陷管理的多種功能，但是系統固化，無法自定義，也無法進行擴展，這些缺點是無法避免的。自從引入URTracker事務跟蹤系統之后，將缺陷跟蹤系統在URTracker上部署實施，看來是理所當然。實踐表明，通過URTracker事務跟蹤系統實施缺陷跟蹤，將是非常完美的選擇。
筆者公司所使用的缺陷跟蹤流程：
變更管理
變更管理流程是為了解決公司軟硬件開發過程中頻繁的變更而產生的一個流程，因變更頻繁，雖然有Subversion配置管理工具進行控制，但是缺乏流程進行輔助。早前我們也開發過一些IT程序，但最終因流程過于僵化無法變通，可實施性差。自從引入URTracker事務跟蹤系統后，我們可以完全對流程進行自定義，通過事務跟蹤系統，對變更的過程進行嚴格審批及控制，可以記錄變更的內容，配合配置管理工作的實施，可以說是相輔相成，達到非常好的效果!
評審流程
評審貫穿于研發的各個階段。為了有效管理和記錄評審過程，從而制定評審流程。該流程適用于研發流程各階段的主要產出物的評審，需要召開評審會，走正式的評審流程，并提交、歸檔評審報告。
問題管理流程
對公司內部所有問題進行跟蹤，所有用戶都可以新建任務，將任務分配給相關人員處理。
任務管理流程
項目組的計劃任務管理，項目經理創建或導入階段的任務計劃，由開發人員接收，處理，回復，項目經理確認完成后關閉。
客戶服務流程
客戶服務流程的建立為客戶提供了統一的信息和問題反饋渠道，保證客戶的每個問題得到有效的處理?？蛻艨梢灾苯拥卿浵到y查看問題的解決進度。極大方便了雙方的溝通，提高了客戶滿意率。
三、總結
工欲善其事必先利其器，事務跟蹤系統軟件就是這樣一種利器。成熟的事務跟蹤系統軟件(如URTracker)，通過提供完善的流程和權限自定義能力，使軟件企業可以將各個方面的工作流程在其上運行，從而大幅提高員工和團隊的生產效率。在軟件企業中，事務跟蹤系統軟件完全可以作為員工的協同工作平臺，將各種工作內容進行統一的管理和跟蹤。
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