以下為2018中國數字化貢獻人物——聯合汽車電子有限公司信息技術部總監趙超在會上的主題分享：數字化轉型-探究發力點。
我的題目比較簡單，是把過去一年有干擾的概念拿出來分析，同時拋棄一些過去賴以支撐的思考工具，但接下來到底依托什么？是這次分享的主題。
流程的重要性
一家造馬車的作坊或者工廠，是不是可以通過梳理造馬車的流程造出汽車呢？答案是不能！因為制造馬車與制造汽車所需材料是完全不同的。但是現在很多人都認為可以通過梳理制造汽車的流程來制造無人駕駛。
為什么前者憑直覺就知道行不通，但后者卻有相當一部分人認為可行呢？因為造馬車時是早期作坊形態，企業沒有流程管理一說，而汽車所處的現代工業時期，有一個最大的副產品就是現代企業管理。現代企業管理一再強調流程，特別是上世紀90年代，信息技術引入企業后，也就是企業的信息化階段，信息技術和企業的結合點就在流程上。
每個人對于無人駕駛看法不一。從阿里的角度看無人駕駛：整個城市會有城市大腦，車輛作為網絡基礎架構上的節點，被大腦調度。這個大腦當然就是程序。我們原有的企業管理流程是管人的，顯然我們不能用管人的流程去管程序，最多管管程序員。
數據治理
大數據治理、商業智能，二、三十幾年前就已出現。有一個尿片和啤酒關系的案例，線下商業環境，尿片和啤酒注重的是事后的相關性分析。買啤酒和買尿片成正比關系，把這兩樣東西放在一個貨架上，可以促進其銷量。這些是事后數據調查現實的結果。
現在的數據治理是不是還像以前講的數據治理和曾經講的商業智能那樣？還是另有含義？當然，在手段上，還是很大程度依賴于相關性分析，不同的是在客戶手指點下之前，一瞬間后臺的程序已經告訴客戶點在哪里。也就是說數據智能的發力是發在用戶下單之前。
今天的會場，有一個特別好的感受，我們企業里的IT人基本都選了直面真命，而不是虛空的概念，也就是數字化要以價值為導向。我們需要一個新的支撐，在產品和客戶之間要加一樣東西——服務。“服務”這個詞可能有點老套，可是我們還沒有理解它的真實含義。以汽車行業為例，整個汽車行業都在提供服務，基本含義到底何在？
探究真實發力點
2016年參觀阿里時，阿里在談16S，汽車行業是4S，當時我們業界有一位IT總監提出一個問題：“我有400萬用戶，為什么要給阿里？”而阿里人回復：“你現在不給我，之后客戶也會是你的！”
現在來看汽車行業門檻還是較高的，4S還存在，阿里不提16S了，現在提的是新制造。那么互聯網產業對傳統企業影響在哪里呢？是不是互聯網公司動我們不得？恐怕未必，可能只是時機還未成熟。
服務
汽車行業盡管有一套完整的售后服務體系，但這個服務是客戶反過來找我們的，而且是不得已，車子出了問題來找我們進行維修服務。而真正意義上的服務是什么呢？是原來的產品加上某些東西，延伸到客戶那里。
IT行業有句老話：當客戶向你要打孔機時，你要關注他背后想打的孔。一旦關注了客戶要打的孔，我們就可以以多種方式滿足他。像現在一樣，賣個打孔機給他，或者租給他一個打孔機，或者幫他把孔打好。而后兩種服務方式，在傳統的制造業里往往是不被考慮的。客戶買了個打孔機，回頭有問題了，我們往往還很不耐煩。
當然，我們依然要做流程改進、數據分析。但數據是指客戶使用服務的數據，指我們的產品已經到了客戶手里，為了給客戶提供更好的服務所產生的數據，當然也包括產品狀態數據。這才是數據的智能所在，也是可以持續對流程改進賦能的數據。順便問一句，賦能賦的是勢能還是動能？這也是一個很有趣的問題。
客戶
其實賦的是勢能，當我們能夠通過連接抓住客戶，客戶的需求就是勢能。數據的分析就可以把勢能作用到流程改進上， 為服務提升提供動能傳。
過去流程梳理和改進的目的是提高效率，因為流程梳理是管人的，為了進行風控，看人員是否按照流程做事。 一旦我們把它用于對用戶的服務，所有的投入就有一個目標，就是客戶的滿意度。而且數據和流程可以相互作用，循環上升，這當中的引擎就是服務。
所以我們要轉變思路，一旦關注到服務，服務和客戶的連接，很多困惑的問題都可以迎刃而解。比如什么是用戶體驗？不是企業里ERP用戶操作系統的體驗，是這些崗位提供給內外部客戶的用戶體驗。服務提供者依托系統提供客戶服務，系統和人都是服務的載體。
而用戶體驗除了靠人，也同時可以靠軟件。 軟件可以是面向客戶（最終消費者），也可以是支持提供服務的人。當軟件面向最終消費者時，它必須是友好的。舉例說明，我們在京東淘寶買東西，快遞人員也有他們的手機界面，用于接單。但這個用戶界面沒有誰會大書特書用戶體驗。真正的用戶體驗是給到消費者的，下單是否方便， 跟蹤是否方便，快遞小哥送貨時是否精氣神飽滿。
所以，面向客戶的服務才是我們進行數字化轉型的核心發力點。
謝謝大家的傾聽。
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