在Brian Haugabrook擔任瓦爾多斯塔州立大學CIO的三年期間，已經養車了在格魯吉亞校園散步，并不時停下來跟同學和老師們聊天的習慣。但他這么做的意圖絕不是為了純粹的休閑。相反，Haugabrook是在為考慮如何不斷地重新設計IT，以便使的該學校的IT更加“用戶友好”，進行著調研。
在他進行校園散步調研的早期，Haugabrook注意到該大學校園計算機實驗室的開放工作站。他還注意到，當學校的學生們搬進宿舍時，往往都會帶著多達五款的個人電子設備，其中包括手機、平板電腦、電子閱讀器等等。”這不禁促使我思考我們是否需要在實驗室安裝這么多的計算機。”Haugabrook說。這也讓他反思起了該大學的IT已經無法很好的滿足于其主要的客戶群了——瓦爾多斯塔州立大學的11000名學生們。
“IT 曾經是我們學校非常關注的內部工作，每年都會制定自己的戰略計劃，但其并沒有涉及到我們的所有校園文化。”他說。
而到了今天。該大學的一些計算機實驗室進行了重新設計和改造。校園的無線網絡已經全面升級為包括1600個接入點，覆蓋學生宿舍，禮堂，教室和用餐區，還有步行街和教學樓前的草坪。先進的緩存功能允許以最高比特率交付互聯網內容，這意味著超快速的軟件更新和高清媒體流傳輸互聯網內容的本地交付。想想Netflix和YouTube上的海量視頻吧。
更重要的是，該大學的IT部門的工作員工會定期經常參加學生社團和教師及工作人員的討論會和集會，以了解他們的需求。同時，IT人員還會在下班后提供支持服務，方便學生們在宿舍的現場問題解決。
“現在，我們總是想著學生們的IT體驗如何，以及如何更好的實施改進。”Haugabrook表示說，同時他仍然經常會在該大學69英畝的校園內閑逛。
而這正是所謂的響應客戶的重新設計再造。
在管理學大師邁克爾·哈默已經推廣其業務流程再造的概念超過25年后，各行業的企業組織終于開始實踐這一概念了，只是這一次，不再是由企業業務部門或是技術部門的高管們來發號施令。相反，其是為客戶而設計的轉型改造。
以前，企業工作的重中之重曾經是尋求采用過各種方法來提高內部的效率。他們曾通過采用諸如訂單處理、生產線或工資單之類的精簡的方法來節約成本。但到了現如今，他們所有的重頭戲則是關于滿足客戶不斷升級的預期——而在這方面，沒有比包括亞馬遜、蘋果和Uber等消費巨頭做得更好的了。
另外一大關鍵的區別在于：本次最新的重新設計再造是無止境的，就像客戶的需求和想法是無止境的一樣。
例如，在醫療領域，“該領域的消費者的期望與一般購物交易的消費者期望已經越來越沒有什么不同了。”藍十字藍盾協會的資深運營副總裁兼首席信息官道格·波特表示說。該協會擁有37家獨立的全國性的聯盟，并在本地經營著藍十字和藍盾公司。
“如果消費者們不能簡單的通過點擊幾下鼠標就能得到他們想要的東西，那么您的企業組織就已經被他們拋棄了。”波特說。
相關的統計數據也證實了這一點。網站訪客在訪問某個網站時，希望其能夠在兩秒或更少的時間內將全部內容加載完畢，而如果一個網站的內容在三秒內還沒加載完畢，他們就會傾向于放棄訪問該網站，一名舊金山的客戶智能顧問Kissmetrics在其由Akamai公司和Gomez Consulting公司共同出資進行的一項分析研究的博客中寫道。
此外，Kissmetrics的報告表示說，79%的消費者如若在某個網站曾遭遇過網站的性能故障的話，他們“不太可能再到同一家站點再次購買東西了”，而44%的有過糟糕網上購物體驗的網上購物者會將他們的經歷告訴他們的朋友。
換句話說，滿足您企業的客戶的期望已然不僅僅只是一個關乎到企業競爭優勢的事情了;其已經成為了決定到企業生存的問題。到2020年，客戶體驗要素將超越價格要素和產品要素，成為企業重點核心的品牌優勢，根據一家位于印第安納波利斯專注于客戶智能的咨詢公司Walker Information公司的調研顯示。到2020年，企業必須要強調“積極的和個性化的服務”，Walker Information公司表示說。
了解客戶需要什么
對于那些專注于設計圍繞客戶進行重新設計的企業組織而言，他們具有一些共同的特征。首先，他們并不認為所有的客戶都是一樣的。例如，瓦爾多斯塔州立大學，特定的IT員工被分配到特定學科用戶以協助他們的工作，他們將接受相關的培訓，以幫助 他們進一步更好的了解客戶的獨特需求。
其次，客戶響應重新設計再造項目包括基于現有的知識和客戶反饋的不斷的變化和改進。例如，Vanguard會根據他們對于特定的在線零售客戶的了解，定期性的在其網站主頁上定位不同的服務。其結果是：“我們已經看到這些服務的增長比例不亞于700%”。這家位于賓夕法尼亞州福吉谷的金融服務公司的CIOJohn Marcante表示說。
關于客戶響應的重新設計再造工作的第三大區別因素是，涉及到的IT人員往往對于企業和行業的具體業務的相關專業知識有著充分的了解，他們往往是與其對口服務業務部門的伙伴。在一家總部位于費城的金融服務公司Janney Montgomery Scott，其所有的IT項目經理均要求參加并通過金融業監管局的99系列考試，才能授權許可他們執行適用于經紀交易的各種操作功能。
這些公司的IT領導者和許多工作人員還與公司的外部客戶保持著高度的互動，進行電話銷售，或參加客戶的會議。
如下，是對三家實施了客戶響應的重新設計再造項目工作的具體的分析：
馬薩諸塞州會議中心管理局
馬薩諸塞州會議中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德并沒有能夠預測未來的水晶球，但他每天的挑戰則是要成功響應那些與該會議中心管理局(MCCA)從現在開始，到15年以后一直保持業務關系的客戶的需要。
“我們當前的重點業務便是銷售會議中心這幢建筑直到未來2030年的空間和時間。”斯奈德解釋說。我們所銷售的不是當下已經有的各項技術，而是一種我們將繼續投資于技術的心態。”MCCA的三個場館將充分滿足從現在起到未來超過十年以上的客戶需求。
例如，在五年前，該會議中心管理局就簽訂了與貿易展覽租賃客戶的協議，但在彼時，這家波士頓的會議中心管理局的所有展廳都還沒有部署無線網絡。而如果當這些展會正式如期舉辦時，其真的沒有提供展廳的無線網絡連接功能，那么，該會議中心管理局肯定將失去客戶，斯奈德說。
“網絡是我們的核心基礎設施。”他說。“除了銷售會議展廳空間，我們還銷售帶寬“。
就在今年，MCCA在其整個會議建筑部署了600個藍牙低能量的信標。這些信標使智能設備能夠播放標識符和他們的位置，以便滿足與會觀眾可以在該建筑物內找到并彼此聯系。
斯奈德說：“我們可以方便與會者的溝通，這樣，志同道合的人可以找到對方。由于該系統具有開放的API，“我們正在尋找其他服務，如公共安全按鈕。并通過更好的方法來引導與會者在建筑內使用我們的技術服務。”他補充說。
斯奈德指出：“我們正在打造的是在這個星球上最先進的技術會議中心”，“我們真的需要為客戶提供一些更具吸引力的東西，這樣才能使得我們在波士頓能夠更好的做生意，尤其是在冬天。較之在奧蘭多，我們需要有一些額外的優勢。”
為了保持對客戶期望的滿足，斯奈德會定期與其銷售團隊進行電話會議，并與專注于技術的客戶咨詢小組成員每年舉行一次會議。“我也花了很多時間走出我的辦公室以外，去到我們的各個展廳。”他說。“在那里，與我們外部的客戶溝通交談對于我是一個相當巨大的收獲。”
BDP International
兩年前，BDP International聘請了Andy Santacroce擔任該公司面向客戶的系統副總裁。
而在此之前，這家全球物流和運輸企業尚“沒有一款面向客戶的系統，我們有的只是系統。”他說。
BDP公司的主要面向客戶的工具被稱為BDPSmart。其使客戶能夠跟蹤全球范圍內貨物的物流配情況，確保其對于全球的各種運輸法規和管理資產等的遵守。
“我們遷移數據，而通過我們的數據的遷移，貨物也在被投遞交付。” Santacroce說。
所有這些應用程序的功能“都已經開發好幾年了，為客戶提供了他們所需要的功能。” Santacroce表示，他現在已經是這家位于費城的BDP公司的IT副總裁了，但這些應用程序在設計時不一定考慮了客戶。一方面，其所包含的信息并不是視覺化的，因此快速獲得儀表板型的更新是不可能的。
BDP公司直接選擇了采用其外部客戶的數據輸入，并基于這些客戶的反饋，該公司不僅重新設計了其BDPSmart，同時也改變了他們的一般性的經營方式。
更值得注意的是，BDP將其客戶按行業分類，并為那些化工、生命科學等領域的企業提供特定行業的服務。
重新設計的工作也為該公司的IT部門帶來了某些變化。從IT部門派到業務部門提供專門的技術支持的開發人員，需要收集客戶的反饋和新系統的要求。
此外，Santacroce還聘請了用戶界面(UI)和用戶體驗(UX)的專家，以協助重新設計BDPSmart系統及其可用性功能。
他說，“之前，我們沒有任何IT人員關注過UI / UX，而這些專家其實是與傳統的 IT開發人員不同的人。他們是更具設計背景，而不是IT背景的專業人才。”
“我們認真審視了我們的客戶真正所希望看到的，而不是我們認為我們的客戶所希望看到的內容，然后基于此，我們完全刷新了該應用程序的設計，使我們的客戶能夠更容易。現在是用我們用客戶的語言來與他們溝通。“Santacroce說。
他指出，響應客戶的重新再造設計工作所帶來的回報不僅包括帶來了來自現有客戶的業務的增長，同時還增加了新客戶。
BDP公司現在正尋求直接響應那些更年輕的、有著更多的自助服務功能需求的客戶。
“隨著我們的自助服務的推出，必將對我們的經營效率產生更大的好處。” Santacroce說。
但推動這些轉型改造的主要因素則是BDP公司客戶構成的轉變。“由于整體就業人口的年輕化，同時還有越來越多的自助服務需求推動。”他說。 “所以，我們不進提高了效率，同時非常重要的是客戶滿意度也得到了相應的提升。”
Vanguard公司
Vanguard 公司在全球范圍內管理著約3兆美元的資產，使其成為全球最大的投資公司之一。
但是，該公司一次只為一名客戶提供服務，并需要為其提供個性化的定制服務，這種定制服務集中和整合了包括電話錄音、賬戶、社交媒體和人口數據庫的相關客戶數據。
該公司以其客戶為中心的系統設計實踐獲得了穩步發展，從將客戶帶到其計算機實驗室的原型演示，并在此期間收集他們的反饋的可用性測試，到同時結合了高科技(主要是大數據分析)和低科技方法來最好地滿足客戶的該公司CIO Marcante稱之為“關鍵時刻”的測試。
他解釋說：“這些都是在加強客戶體驗的情況下，對客戶產生了顯著的積極影響，并可能代表了客戶與Vanguard公司的關系的一個決定性時刻。”
例如，Vanguard公司設計了一條思想原則，來幫助那些痛失愛人的客戶打造更好的客戶體驗。
“我們的客戶團隊成員會去到殯儀館，同時也會與客戶的遺產規劃律師和律師助理進行碰面，以便更全面的了解客戶的總體情況。”他說。這個過程顯示了Vanguard公司將集中精力在關鍵的地方，如在有家庭親屬去世后需要完成的手續工作方面的簡化。公司還確定了一系列的方法，以便在這個服務過程中兼顧到對客戶的同情同理心的照顧，Marcante說。其中的一個例子是建議客戶要求多份死亡證明，因為他們可能會需要提供原件到很多機構，以便解決自己心愛的人的相關身后事務。
Vanguard公司也采用了靈活敏捷方法，Marcante說這有助于在IT部門強化以客戶為中心的心態。許多IT靈活敏捷團隊與業務部門協同工作，而這些聯合的小組將定期訪問客戶。
“這一聯合的團隊不是要根據一系列的需求清單來工作，而是要通過團隊的工作主動通過了解客戶的案例，來了解客戶的需求。”他說。
此外，Vanguard公司已經轉移到一個持續的交付模式，從而作為其縮短軟件開發周期的一種手段。 Marcante說，這種方式有助于彌合業務部門和IT部門之間存在的差距，它使IT能夠更好地響應業務需求。
通過內部用戶，“使用實驗-測試-學習方法來開發產品，我們將客戶端直接反饋到軟件開發生命周期的過程中，即所謂的精益創業的心態。
“一旦一款功能被開發出來了，我們將利用數據和分析能力來驗證該功能是否達到了預期的結果，或是朝著完美所預期的方向進展的，并總結這些經驗和教訓，以便在未來打造更好的功能。”他說。
在業績方面， Vanguard公司已經看到了客戶忠誠度的提升。Marcante說，一個額外的好處則是“員工敬業度也提升了。”
在IT領域，并不是每個職位的工作都是面向客戶的。不管以客戶為中心的業務是怎樣的，“在IT團隊始終會有一群人是負責系統后端的，這些人并不需要直接解決面向客戶的需求。” BDP International 公司的CIO Andy Santacroce表示說。”您不需要讓企業內的每一個人都要轉型。”
但是，對于那些目標是瞄準更為客戶的響應的企業組織來說，讓其IT 團隊成員參與進來的最直接的方式便是讓他們走出自己的小隔間，并鼓勵他們與其他業務部門的同事打成一片，并最終與外部客戶直接溝通需求。
“這是關于要讓您的IT團隊成員了解企業業務是什么。”馬薩諸塞州會議中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德說。 “您必須讓IT團隊成員走進其他業務部門，了解和傾聽他們的問題是什么。”
Janney Montgomery Scott公司的首席信息官羅伯特·蒂爾曼說，他所尋求的面向客戶的職位角色是那些具備程序員背景，或者是那些懂技術但同時又想要了解和學習經紀和金融服務行業等其他領域的IT人才。
自己作為一名前程序員，蒂爾曼表示說，該公司把主要重點放在專業技術人員了解業務方面。所有的IT項目經理，至少，要參加并通過金融業監管局的99系列考試要求，這樣才會授權許可他們執行各種經紀交易商的操作功能。許多人還有7系列認證，授權許可他們處理客戶帳戶。
蒂爾曼表示說，這種方法已經幫助該公司的技術人員能夠更好的理解和響應客戶的需求。
“我還沒有花大量的時間重新定位與客戶的工作方式。”他說。“如果他們了解了企業業務，他們自然也就了解了客戶。”
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