昨天紛享銷(xiāo)客拿到了5000萬(wàn)美元的C輪投資，這段時(shí)間企業(yè)級(jí)市場(chǎng)融資消息不斷，看來(lái)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)慢慢火起來(lái)了。又到年底，各家都忙著盤(pán)點(diǎn)2014年，我也抽出空來(lái)就SaaS行業(yè)企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域稍做盤(pán)點(diǎn)，說(shuō)說(shuō)企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用的趨勢(shì)。記得今年年中明道的老大任向暉在虎嗅上寫(xiě)了一篇文章叫《這八個(gè)行業(yè)SaaS門(mén)類(lèi)在中國(guó)市場(chǎng)是最有價(jià)值的》其中列舉了：

銷(xiāo)售自動(dòng)化方向的CRM(Sales Force Automation)

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（Marketing Automation）

簡(jiǎn)潔的商業(yè)流程（Business Process Management）

客服系統(tǒng)（Customer Helpdesk）

項(xiàng)目管理（Project Management）

調(diào)研和通用表單數(shù)據(jù)管理（Form Hosting）

人力資源管理 （HR）

通訊類(lèi)（Communication）

目前，這八個(gè)行業(yè)都已經(jīng)有創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入且CRM和項(xiàng)目管理兩個(gè)端競(jìng)爭(zhēng)最為激烈，而客服系統(tǒng)卻最為冷門(mén)，那今天我就先從SaaS客服系統(tǒng)聊起。

國(guó)外SaaS客服市場(chǎng)已競(jìng)爭(zhēng)激烈

SaaS客服或者我們稱(chēng)之為移動(dòng)客服、互聯(lián)網(wǎng)客服，他被人認(rèn)知是因?yàn)槊绹?guó)的一家Zendesk的企業(yè)，他的上市激發(fā)了國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)激情。Zendesk是一家2007年創(chuàng)立于丹麥，后來(lái)搬到了美國(guó)加州舊金山。他們?yōu)槠髽I(yè)客戶(hù)提供客服管理和支持需求。在所謂所謂的「科技泡沫」的影響下，在Zendesk上市前一批上市的科技企業(yè)都表現(xiàn)平平，步步破發(fā)，已經(jīng)在市有一段時(shí)間的公司的日子也不好過(guò)。Twitter 股價(jià)已經(jīng)從高位暴跌超過(guò) 20%，而Zendesk在首日暴漲49%，把所有人的目光拉回到了B2B領(lǐng)域。

Zendesk 2013 財(cái)年虧損報(bào) 2260 萬(wàn)美元，前年虧損 2440 萬(wàn)美元。不過(guò)去年?duì)I收的增幅達(dá)到了 88%，為 7200 萬(wàn)美元，客戶(hù)數(shù)超過(guò)了 4 萬(wàn)。分析師預(yù)計(jì) Zendesk 將在今明兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。

在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，有像Zendesk這樣的規(guī)模公司，也有像Freshdesk這樣的新創(chuàng)公司，其他的競(jìng)爭(zhēng)者還包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。

Freshdesk的創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子來(lái)自于兩位創(chuàng)始人Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy的一個(gè)決定，2010年時(shí)他們聽(tīng)說(shuō)Zendesk要對(duì)所有的用戶(hù)提價(jià)300%，這引起了很多用戶(hù)的不滿(mǎn)，其中一個(gè)用戶(hù)留言“是時(shí)候出現(xiàn)一個(gè)新公司來(lái)提供一個(gè)合理的價(jià)位了”。受此啟發(fā)，Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy兩天之后創(chuàng)立了Freshdesk。

之后Freshdesk獲得了Accel 風(fēng)投和Tiger Global風(fēng)投的投資，并且發(fā)布了免費(fèi)加增值的模式。另外還建立1000萬(wàn)美元的基金，用于支持創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)使用它們的產(chǎn)品。

很顯然Freshdesk是為顛覆Zendesk而來(lái)的，他的市場(chǎng)定位很明確就是免費(fèi)+增值的策略。而Zendesk前 CEO Bill Macaitis則采用了“凡勃倫商品”定價(jià)策略，他認(rèn)為SaaS客服正在經(jīng)歷著定價(jià)越高需求越旺盛地階段，現(xiàn)在 Zendesk 的企業(yè)級(jí)應(yīng)用比起一般的應(yīng)用價(jià)格要高 10 倍。這就是市場(chǎng)定位，因?yàn)楫a(chǎn)品、創(chuàng)始人的性格會(huì)賦予企業(yè)個(gè)性和明顯的標(biāo)識(shí)，用戶(hù)會(huì)自行進(jìn)行區(qū)分和歸類(lèi)。

當(dāng)然不管是Zendesk還是Freshdesk都還算是創(chuàng)業(yè)企業(yè)，并不是SaaS客服領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，只能說(shuō)是顛覆者。真正的市場(chǎng)還在Oracle和SAP為首的這些巨頭手里，他們?nèi)匀恍枰Γ?/p>

國(guó)外的“狼”為啥吃不下國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)

這也是很多用戶(hù)所不理解的，話(huà)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該是無(wú)國(guó)界的，但對(duì)不起這里有。其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，最重要的有兩點(diǎn)原因。

原因一：SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，對(duì)這一塊國(guó)家有明確的政策監(jiān)管，國(guó)外企業(yè)要想在中國(guó)境內(nèi)從事類(lèi)電信服務(wù)，必須要在國(guó)內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過(guò)51%。這也就是為啥我們現(xiàn)在看到了很多奇葩的組合，比如，微軟+世紀(jì)互聯(lián)、SAP+中國(guó)電信、亞馬遜+中云、IBM+首都在線(xiàn)。其實(shí)這中間大多還有第三方企業(yè)進(jìn)入，一般是兩家國(guó)內(nèi)企業(yè)和一家國(guó)外大佬，兩家國(guó)內(nèi)企業(yè)總占比超過(guò)51%，而任意一家卻又都低于國(guó)外企業(yè)的49%。通過(guò)這種策略落地中國(guó)后，才能開(kāi)始做國(guó)內(nèi)企業(yè)的生意，當(dāng)然也不是所有國(guó)外企業(yè)都如此，Oracle就是個(gè)例外他們久久不能落地中國(guó)，原因也在于此。

原因二：對(duì)于世界巨頭有能力和財(cái)力做本地落地，落地最大的好處就是服務(wù)器會(huì)在本地部署，對(duì)用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)和使用速度提升是顯而易見(jiàn)的，但對(duì)Zendesk這樣的企業(yè)，他們卻很難有財(cái)力支撐在中國(guó)的落地。Salesforce尚未成功，再等等吧。實(shí)事上在中國(guó)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)Zendesk已經(jīng)有700多家企業(yè)用戶(hù)，但是整體使用體驗(yàn)因?yàn)樵L(fǎng)問(wèn)緩慢問(wèn)題而變得糟糕。

國(guó)家的政策監(jiān)管留給了國(guó)內(nèi)企業(yè)創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)和時(shí)間。然而國(guó)內(nèi)又是一個(gè)什么樣的狀況呢。

國(guó)內(nèi)SaaS客服系統(tǒng)創(chuàng)業(yè)需要那些基因

2014年整個(gè)一年大家都在討論雷軍嘴里“暴風(fēng)口豬”的問(wèn)題，那問(wèn)題來(lái)了，國(guó)內(nèi)客服環(huán)境有沒(méi)有明顯的中國(guó)特色，如果這點(diǎn)沒(méi)搞清楚，那無(wú)法抓住核心。這樣的場(chǎng)景很多人都遇到過(guò)，對(duì)著電話(huà)和客服吵架，或單口或者雙人，總之是吵上了。其實(shí)，客服是一個(gè)心理承受力極強(qiáng)的工種，明知道電話(huà)接起來(lái)80%是要挨罵，但是因?yàn)楣ぷ鞯脑蜻€必須得接，世間最變態(tài)的事也不如過(guò)此了。

這表現(xiàn)了一個(gè)核心問(wèn)題，國(guó)人很急，縱然京東已經(jīng)提供了閃電送這樣的快速物流配送服務(wù)，但是還是無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)下單就想拿到貨的沖動(dòng)。如此急切的心態(tài)隨處可見(jiàn)。有這樣一組數(shù)據(jù)可以反應(yīng)當(dāng)前客服：

71%的顧客因糟糕的客戶(hù)服務(wù)而停止合作。

壞的服務(wù)體驗(yàn)后，48%的客戶(hù)會(huì)勸說(shuō)他人不要購(gòu)買(mǎi)。

高收入人士和85-90后更容易對(duì)壞的體驗(yàn)耿耿于懷。

吸引新顧客的成本是維系老客戶(hù)的5倍。

這段時(shí)間微商很火，很多人都覺(jué)得找到了暴風(fēng)口，馬上就要飛了，但隨之而來(lái)的微店家的客服怎么辦？有能力一天讓6億人開(kāi)店，卻無(wú)法讓6億個(gè)店家很好的做在線(xiàn)的客服。

還有兩個(gè)不可忽略的因素，第一，很多企業(yè)花巨資自建了客服體系，但是事實(shí)上效率依然十分低下，以中國(guó)聯(lián)通和電信為例，他們應(yīng)該在客服系統(tǒng)上做了很多投入，但是我們打電話(huà)時(shí)依然會(huì)存在等若干分鐘排不上隊(duì)的現(xiàn)象；第二，可以預(yù)見(jiàn)的是未來(lái)的客服并不再是原來(lái)所定義的客服了，客服更多承擔(dān)了咨詢(xún)和售前的功能，也就是說(shuō)未來(lái)客服也是一個(gè)很好的導(dǎo)購(gòu)員。

國(guó)外的狼進(jìn)不來(lái)，國(guó)內(nèi)的機(jī)會(huì)又這么好，當(dāng)下客服系統(tǒng)需要什么樣的基因。

移動(dòng)特性：智能終端正在變得越來(lái)越重要，智能手機(jī)甚至已經(jīng)變成人身器官的延伸時(shí)，移動(dòng)特型就變成了客服系統(tǒng)的第一特性，任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)（在網(wǎng)）都可以瞬間連接在線(xiàn)客服，獲得需要的服務(wù)；

社交特性：一個(gè)事物是否有價(jià)值是因?yàn)樗B接的數(shù)量，如果有上萬(wàn)個(gè)個(gè)體接入客服系統(tǒng)后，社交化就變得意義非凡，他不僅僅是利用現(xiàn)有的微博、微信等社交工具尋求服務(wù)，更有意義的是用戶(hù)之間可能會(huì)形成互動(dòng)和互助的社交行為；

智能特性：大多人都有這樣的體會(huì)，好的客服往往會(huì)讓你感覺(jué)很專(zhuān)業(yè)，然而你感覺(jué)到的正規(guī)背后是隱藏著一個(gè)龐大的知識(shí)庫(kù)，原來(lái)知識(shí)庫(kù)是通過(guò)人工一條一條積累，未來(lái)的客服應(yīng)該是把客戶(hù)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，反向?yàn)橛脩?hù)服務(wù)，當(dāng)用戶(hù)尋求幫忙時(shí)系統(tǒng)會(huì)準(zhǔn)確快速地 給也正確答案。

之前我見(jiàn)過(guò)多個(gè)投資機(jī)構(gòu)的人，從他們溝通中發(fā)現(xiàn)，SaaS客服正在成為機(jī)構(gòu)的下一個(gè)熱點(diǎn)之一，而國(guó)內(nèi)做真正意義上做SaaS客服創(chuàng)業(yè)的也寥寥可數(shù)，Udesk和KF5是其中的代表，這兩家廠(chǎng)商的定位又有所不同，隨后我可以在文章中再細(xì)細(xì)分析這兩家廠(chǎng)商。

相信未來(lái)，國(guó)內(nèi)一定會(huì)出現(xiàn)像Zendesk一樣上市的SaaS客服系統(tǒng)提供商，加油吧2B創(chuàng)業(yè)者們！！