每個人都在談論客戶體驗(CX)。顧問和其他IT專家說，如果你沒搞明白客戶體驗，那么你將很容易受到競爭對手的攻擊。但是，只關注或主要關注客戶的公司和IT領導者卻忘記了同樣重要的事情：員工體驗(EX)。
致同(Grant Thornton)的戰略與轉型總經理Todd Shimizu表示：“數據表明，改善客戶體驗不僅僅是那些讓人感覺良好的東西，這對企業的財務業績有很大的影響”。改善員工體驗也同樣如此。
Shimizu說：“業界公認的引領員工體驗的公司正在參加一些知名的員工調查，現在已經有結果顯示，員工體驗與收入和績效存在某些聯系。有時，企業更加關注面向外部的技術。強調面向客戶的工具往往會更容易，但是如果你不關注內部的話，你就會錯失良機。”
那么員工體驗對企業有多大的影響呢?答案可能會使你十分驚訝。埃森哲(Accenture)于2017年做的一項研究顯示，“具備出色員工體驗的公司的表現要比標準普爾500指數高出122%”。
這個統計數字似乎讓人難以置信，但賓夕法尼亞州切斯特市Power Home Remodeling的首席創新官Tim Wenhold對此并不感到意外。該公司成立于1992年，到2007年它的年銷售額已增長至2700萬美元。彼時，Wenhold被聘為承包商，負責創建內部通訊和生產力系統Nitro(這大體上是一種內部ERP，可以幫助員工完成所有工作安排，如與房東預約，從而為房主創建演示文稿，并確保計劃的工作符合當地法規)。2007年，Nitro部署給Power Home Remodeling的員工時，它使公司的發展道路出現了轉折點。此后的12年中，該公司的收入從每年的2700萬美元猛增到7.2億美元。
Wenhold認為，Nitro也許不是一切增長的原因，但它確實功不可沒。他說：“作為一個組織，沒有它就沒有我們今天的成就。”
Wenhold繼續說道：“基本方法是這樣的：如果你沒有快樂的員工，你也不會有快樂的客戶”。他補充說：“如果員工并不快樂，卻正在為客戶服務，那就麻煩了。”這個方法適用于從未與客戶交談的會計師，也適用于銷售和客服。“客戶體驗是員工體驗的延伸。工具可以使工作場所變得更好，更適于工作，在我們這樣的服務行業中，這尤其重要。你的內部技術永遠不可能保持中立。它要么是在幫你，要么是在害你。”
下面來看看，IT部門無法提供面向員工的技術的原因，該技術有助于提高生產力，增強士氣并增加收入，而非反其道而行之。
1. 你并沒有聆聽員工的需求
高管薪酬咨詢公司Pearl Meyer的常務董事，《以人為本的組織(Organizations for People)》的合著者Michael O’Malley說：“大多數人都希望做好自己的工作。如果障礙重重，他們可能會開始猜測，這就是他們無法完成工作的地方。”
即使沒有遇到障礙，對用戶工作任一部分的技術進行簡化的做法也會產生積極的影響。有時，如果你不提出問題的話，你無從知道是什么會產生這樣的差異。這就是Culhane Meadows的首席信息官Kim Verska所采用的策略，他對其基于云的律師事務所麾下的分布在八個城市的近70名律師采用了這一策略。
Verska說：“我們提名了一個Beta測試小組，該小組由不同地點的8人左右的合作伙伴組成，目的是在不同的地點嘗試一些技術工具。我們是根據業務組來選人的。與專利律師或商業律師相比，訴訟人與技術進行交互的方式將截然不同。我們還要確保那些沒有一早采用技術的律師也參與進來。”
基于Beta測試小組的最新建議，Verska和團隊決定花錢購買軟件，以將公司的電子郵件系統與文檔管理系統連接起來。該公司的律師(他們均使用自己的計算機工作)習慣于創建文檔并安全地保存與他們所做的項目有關的文檔。同時也要鼓勵他們將這些文檔保存到公司的中央存儲庫中。將所有這些文件提供給公司的所有律師(按客戶名稱、案子或業務、日期等進行分類)，這可能是一筆巨大的財富。但是律師并不總是費心上傳文件。
Verska說：“易用性始終是問題所在，我們的大多數律師工作時整天在使用Outlook，如果他們不得不采取額外的步驟將文檔保存到文檔管理系統中，而他們可能不會這樣做，那就不好了。”
新軟件只是最近才得到部署，因此Verska尚無標準來知道這是否會導致更多律師將更多文檔保存到文庫中。但是她相信他們會這么做。“從我們在團隊中看到的熱情來看，情況似乎會有好轉。”
2. 你沒有使入職情況如預期般順利
在這個緊張的勞動力市場中，各大公司紛紛投入了大量的時間、精力和資源來招聘所需的人才。不幸的是，技術可能會使這些努力付諸東流。O'Malley說：“選拔流程和入職流程往往會崩潰，如不記得新的候選人，沒有處理必要的文書，無法快速地與大有潛力的候選人建立聯系。類似的事情不斷發生。”
當被問及Nitro如何為Power Home Remodeling的驚人收入增長做出貢獻時，Wenhold指出了招聘和入職的問題。他說：“隨著收入的增長，我們從大約600人增加到2,600人”。Nitro簡化了顧問向房主提出建議的各個步驟，也簡化了招聘和入職流程。“我們評估候選人的所有信息都來自求職網站。如果我們提供工作機會而候選人接受了，他們可以進行數字簽名，他們第一天入職時就不用處理大量的文書。人力資源部門可以專注于員工的體驗并且能切實處理入職流程。”
Wenhold補充說，能夠更快地將更多的顧問部署到該領域意味著可以創收。“我們最初創建Nitro時每天委任85名顧問。現在一天大約800名，而下周一，我們將委任1150名。”
3. 你必須在短期內需掌握新東西
那些還沒有開始使用日常技術的大多數用戶在甚至連參加半天培訓課程的耐性都沒有。 Shimizu說：“我們看到的一些研究表明，如今我們期望的是一切完全直觀，而用戶手冊和認證之類的東西已成明日黃花。對于非技術用戶來說可能更是如此。”
如果員工確實不得不參加培訓課程，他們期望強大的新功能運用而生。他繼續說道：“我們與許多營銷人員合作，他們開始使用一些非常復雜的系統。他們確實需要培訓，但是培訓往往是關于如何充分利用這些東西的，因為這些東西有很多功能。重要的不是讓有能力的人來登錄和使用該工具，而是讓他們見證廣泛的適用性。”
此外，選擇幾乎不需要花時間或只要花很少時間就能學會的技術工具，這就是說，貴組織不會因為員工會使用某個軟件就受制于該軟件。Shimizu幾年前在一家硬件供應商工作時就發現了這一點。
“我們正在與一家規模更大的硬件公司競爭，遇到老牌企業時，這可能很艱難。我們經常聽到的異議之一是：“我所有員工都學習了另一種硬件，因此，即使我們無福消受你的東西，因為我們必須對人員進行重新培訓”。我們想到了一個殺手锏，那就是如何創建一個無需太多培訓的界面并使人們能輕松地進行自我培訓”，他這樣說道。
4. 你并沒有提供消費級體驗
全球數據保護公司InCountry的創始人兼首席執行官Peter Yared制定了一個虛構的“厭惡程度”來描述在工作中使用軟件的經驗。他解釋說：“如果人們必須登錄大型主機，那么我對此的厭惡程度是10分。傳統的人力資源軟件可能是7分，Slack則可能是1分。”
Yared說，很多公司使用了太多的工具，多到讓人厭惡的程度。“技術已經深入到大多數人的生活。他們的汽車就是流動的電腦。他們有過在火車站的售票處買票或在線購買機票的體驗”。這些體驗與請帶薪假或在工作中提交報銷單的情況相比又如何?他這樣問道。
我們不僅希望我們的技術非常直觀，希望它令人愉悅，不拘泥于形式并且可能會帶來一點點樂趣——這些特質有助于解釋Slack所取得的成功。Shimizu說：“企業中有很多協作工具稍縱即逝。Slack很好地證明了這樣一個事實：如果你是技術供應商，那么你需要從經驗中考慮設計。”
5. 你尚未升級到數字工作場所
Yared是一名連續創業者，但三年來他一直擔任CBS Interactive的首席信息官兼首席技術官。他認為：“CBS現在已經在數字化轉型方面陷入困境。”，他于2011年加入該公司，那時其面向員工的技術肯定平淡無奇。
Yared說：“我們竭力對超級碗進行網上直播，將網站現代化，發布移動應用程序”。人們還在使用7年前的電腦。會議室的計算機中還有軟驅。WiFi無法正常工作。但是我們告訴人們，我們將直播超級碗并為消費者提供大量最新上線的網站。我們的觀點是，沒有數字工作場所就無法進行數字化轉型。如果員工用的電腦還不如他們的孩子在家中用的電腦，那還談什么直播超級碗。”
Yared補充說，一臺像樣的計算機的價格約為1200美元，可以用三年。“你每年可以在員工身上花費400美元嗎”?如果你做不到，那么你怎么能指望該員工覺得自己受到重視呢?
這就是為什么改善員工體驗可以帶來巨變的其中一個原因。你供員工工作使用的技術工具的質量會向他們傳達一個信息，即他們對雇主有多重要(或多么不重要)。Wenhold問：“你希望員工如何看待你的組織?你的工具是否反映了這一點?我們是一家節奏很快的公司，我們向自己的員工提了很多問題。如果我們的技術與我們所標榜的宗旨不符，那么我們就沒有做對。”
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