以下是現場速記。
柒牌 CIO 劉一定
劉一定：各位朋友大家好!現在能留下來的應該都是真愛，為我們自己鼓鼓掌，好不好?我盡量快一點，今天分享的片子也比較多，我盡量講快一點。
我分享的主題是“新零售用戶經營的邏輯和實踐”。今天分四個方面：
第一，講講我是誰。
第二，講講新零售的道。
第三，講講它的法。
第四，講一下術與器。我們到底做了一些什么。
首先了解一下我現在在的是柒牌集團，大概年銷售額70個億，員工有10000多名，專賣店有3000多家，品牌價值位居80名。大家可以看到我身上穿的這件衣服，不知道大家可以回想到什么?
這件衣服是我們原來代言人李連杰穿的，這是我們的特色。我現在擔任集團CIO及董事長助理，不僅僅做IT，也負責業務的處理。
接下來我們把信息管理中心正式更名為信息數智化創新中心，我想定位從名字開始，我是拿數字化技術做創新，在提升業務。
以往的履歷來看，我是在服飾頭部企業呆過17年，家居頭部呆過4年，主導過一的項目，從頭到尾基本都做過。
我介紹一下柒牌的信息數智化創新中心，我們使命五個在線兩個最，五個在線用戶、員工、商品、服務、管理在線。再是兩個最，為業務創造最大價值，為用戶提供最佳體驗。愿景成為服裝行業最佳信息數智化創新團隊。
價值觀當中我說兩個點，一個是創新，創新前面還加了務實兩個字，最終來講還是要達成目標，達成對業務的提升，這才有意義。
還有一個當中有一個叫成人達己，我只能幫助業務成功，我們才有成功的機會。
這是一個非常核心的點，近三年我將信息化數智化戰略叫123。1是建柒牌數智化平臺，這是完整的平臺，會從產業鏈到整體的流程。
2是強機制，第一個是項目管理機制，我想主要我們還是以項目為載體來推進企業的信息化或者說數智化建設，這個是非常關鍵的，我們會成立相關的PMO來管理各種各樣的項目，包括它的立項、變更到階段性匯報以及后面的評獎機制都會完整管理起來。確保它的項目能實際落到實處去。
第二個是流程管理機制，這個也是我們IT非常重要的點。早上華為也分享過，他特別注重流程信息化。在華為它是一個組織，它對企業來講是非常關鍵的，核心就一句話叫業務流程信息化。你說業務怎么懂IT?首先業務承載的載體是流程，IT
最終也是對流程的固化，它的交叉點就在流程上面，所以說這個是非常關鍵的。我們怎么去管理企業的流程架構，從骨骼組織去看，到底是怎么樣的架構，并把它管理起來，分層去建立它的負責人，再去針對不同的流程進行業務變革，再去把它信息系統固化，我覺得這個是非常重要的，也是IT人員轉型業務重要抓手。
3通流程。
第一，供應鏈全流程。我們基本上SAP還有MES系統已經上了，今年會打通供應商的系統，這個也是為后面的全流程的拉通做好準備。
第二，商品運營全流程。這個也不細說了。
今天會重要講第三個用戶經營全流程，這個也是今天的主題。
首先講講“道”，為什么要做新零售?我想新時代對于傳統服裝企業有四個難：
第一，確實獲客比較難。門店等在那里客越來越少，要想著怎么引流獲客，怎么精準營銷，怎么去做用戶的經營。
第二，銷售比較難。時尚行業變化難以琢磨，市場越來越細分，也需要顧問式的服務。特別在我們男裝這個行業，10個男人9個不會搭衣服，我們也會提供相應的服務。
第三，管理難。批發商跟零售商怎么一體化?怎么賦能終端?怎么去賦能導購?因為導購是離用戶最近的人。
另外轉型也難。大家提數字化轉型，零售也要轉型，到底怎么轉?不得不做。
柒牌文化里有三讓，這個也是觸發似我的靈感。
三讓是什么?
第一，讓更多人喜歡柒牌，它的要求把客戶數擴大。
第二，讓更多人穿柒牌，讓更多的人買。
第三，讓更多人永遠穿柒牌，這是客戶終身價值。從這個里面怎么延伸出來。從企業文化導出來我們也必須要去做。
第三是怎么去做?大家覺得什么是新零售?喬總你覺得什么是新零售?早上何總也講1000個人心目中有1000個哈姆雷特，我想我將企業經營分為四代：
第一代叫經營產品。那就是工廠思維，70年代、80年代做什么都能賣。
第二代是經營渠道。我用經銷商推廣，渠道越多賣得越多，當然也不知道誰買的。
第三代是經營門店。也可以做直營，要選店鋪做精細化的運營。但其實還不怎么知道到底是誰買的。
第四代是經營用戶。我覺得經營用戶就是新零售，這是比較決絕的，可能不一定對，但我覺得這個事情是核心，要抓住這個核心。我想馬云當時提的時候，他也不知道是啥。
所以要從貨、場、人到人、場、貨，人從不知道購買者變成用戶;場從渠道變成了場景;貨從產品變成了商品或者服務。這是我的一個理解，也歡迎大家探討。
第二，我從柒牌的三讓理念當中我想推導出用戶經營的邏輯。
第一，讓更多人喜歡柒牌，我就是要深刻的去研究用戶，定期發布用戶的畫像，去更新。
第二，要精準的去廣告投放，跟阿里、騰訊、頭條做精準性的投放。核心說白了就是要擴大潛客，全渠道獲客。
第二個讓是讓更多人穿柒牌。我們怎么做呢?10個進店要4個人都能買，構建品牌總部到終端導購賦能體系。
第二個讓優秀導購賦能其他的導購，這是我們的邏輯。一般的企業里的培訓來講，都是坐在辦公室的一批人去培訓終端的一批人，這是很鬼扯的一批人，不做生意的人去教做生意的人怎么做生意。
第二個通過它的社交裂變可以老代新，這讓更多人穿柒牌，讓活動產生社交裂變，口碑相傳，而且還可以讓用戶變成你的員工。
第三讓更多的人永遠穿柒牌，要經營用戶終身價值。這里講到了用戶經營，要提升忠誠度，我們在推儲值卡和用戶全生命周期管理。
第二點，通過用戶服務提升黏性。有為你度身定制的服務，我們還有清洗保養服務，還有生活方式的互動。
很重要一點，第一步剛才提到的是人、場、貨，人首先要細分，大家也可以對一下，這個是一個非常經典的模型，這個也是我們在跟顧問公司來做的一個模型。
我們將中國消費者特別是男裝這一塊分成九類人群，是通過兩個維度：一個是心理年齡，心理年齡比實際年齡更合適一點;第二個是時尚度，有自由、現代、學院、街頭等有不同購買的傾向跟生活的理念，這樣就需要打造不同的系列和不同的產品、不同的品牌去滿足這樣的需求。
再一個是構建CDP，打通消費者的行為數據。從我們現在的各種應用系統，包括我們用戶觸點，不斷累計行為數據，來形成我們消費者運營的平臺。當然我們數據不夠，需要跟第三方數據公司做交換產生，我們再去做投放，再去運營，這是一個閉環。
核心用戶經營靠什么?那就是你要做精準化的標簽，現在精準化標簽做得最好的是“孩子王”，它大概有400、500個非常精準的標簽。
我們現在在構建一套信息系統，要做到用戶全觸點數字化的運營。剛才也提到了很重要的一點，王總提到AIPL，要從認知到感興趣然后交易然后忠誠，又回來了口碑傳播又可以帶來新客。數字化的第一步是構建這樣一個，把用戶這一塊全觸點數字化做了，如果沒做，其他的還談不上，當然這個可以逐步去做，不是一蹴而就，需要過程。
再談談運營的事情，思路清楚怎么運營?有四個方面：
第一，會員招募方面，核心是提升總量。我們要做到目標的拆解，怎么招聘，要做標準，還要做到會員的邀約。主要提升它的活躍度與貢獻，會員維護，會員維護東西要多一些，要提升會員購買頻次以及日常怎么溝通，還有會員轉換，提升它的復購。
核心是如果你想把會員運營做得好，要從上至下設置KPI，比如店長、導購應該設什么?比如賬號關聯率，周的活躍度還有會員的標簽、會員的分組還有導購的任務，等一下會重點提到導購任務這一點。把日常導購的動作做到標準化，而且可考核數據化掉，這個是非常關鍵。包括分公司我們會建立兩級會員管理，包括送券率還有積分兌換，變化也會比較頻繁，不能沒人管，這個非常關鍵。
導購，這個是核心拎出來講一下。我們會做一個導購任務功能，前面也提到怎么讓人找事，變成事找人，這個就是我們的思路。我們把所有導購要做的跟用戶經營相關的事兒，全部主動推給他，我就一個界面完全實現。包括我們有一個3369體系，30分鐘、3天、30天、60天、90天都會有標準的動作，會植入到我們系統里去。系統把你有規則的全部做了，人去做其他非規則的事情。我這里做了之后就可以完全跟進到導購去。以前你想總部到導購這是非常困難的一件事情，但是有了這個任務體系來講就非常方便。比如你生日了你要做什么?我可以后面展開再講講，看看我們現在做到什么樣子。
這個是我打造的工具，新零售怎么去賦能?賦能很簡單，離用戶最近人是誰?是導購，我就建一個工具，把公司所有能力賦到這上，我們叫柒牌業績寶，它有這樣的一些功能，一會兒會具體講講，全域流量的管理、企業CTP管理、營銷工具以及導購商機管理，公域、私域管理。
這是觸達的五個要素，我的系統可以做成什么樣，在哪些場景之下對哪些人，這里提到631，核心會員永遠是10%，30%是很有潛力的會員，普通會員大概是60%，貢獻度也是反過來的。我們會有各種各樣的標簽，這些就是素材，你要對它做動作，你到底要做什么，再一次通過不同的渠道，有發微信，有發小程序，有朋友圈的，我們日常會做AI電話功能，有些特別重要的，我們人工要通知他，還有短信。
目標就是實現會員增量活躍度提升跟業績提升，所以為什么叫業績寶，希望為導購提升業績有用，而不是管他的。一般有些企業可能會叫成管理工具。很簡單，一周幫你多賣一件衣服，一個月讓你多掙500塊錢，也是業績寶整體功能。通過場景把它串在一起講一下，時間有限我會快一點講。
日常它要用到所有的功能，我都會集在這里面去，所以這是集所有大成。
第一，模擬柒牌，有了柒牌業績寶武裝后店員的一天。9點半干什么，10點半干什么，他要做很多事兒。9點半上班了，打開微信做打卡，這個技術完全可以做到。他還可以看一些匯報，我們有工作的日志進行管理，他可以看到集團公告。從集團直接到每個導購，沒有任何時間的限制。以前可能觸達的系統比較多，也不統一，也不能實時到，現在就非常方便。還有他可以通過參加一些會議，現在也是實時的參加會議。他也可以通過微盤把有些資料進行傳播，他也可以實時請假，這都是跟導購完全相關的內容。
我們內設了巡店管理系統，這個也是我們現在有獨立知識產權做得非常深的，應用非常廣的系統，他們可以做自主的巡店。看看有哪些點需要改進，我們總部也有人會去用這個系統，大概有40、50項指標。而且會把這些理念巡店變成任務，派發給相應的人，而不只是說只是看，只是改進。
還有它也可以查看庫存，要買相關的衣服他要去查庫存，還可以直接實時收銀。通過手機在業績寶里完全可以做到。
我們這里有會員儲值場景，本來能在pos機上現在全部做到手機上就可以來做。這個也是會員黏性非常好的工具，所以鎖定它一段時間的銷售。
這里還提到一鍵呼叫總部功能，終端呼叫總部隔著十萬八千里，我們把這個也做了，相應的會有人對應不同的問題快速回答到給他，這個也向經銷商開通，我們把盤點做在手機上進行掃描。
還有培訓學習，我們把它編成課件一定要考試，利用碎片化的時間也可以。
我們也做了知識管理的東西，把制度這些都可以自己來看。
直播，現在我們用的也是比較廣的。它隨時隨地可以發起一些直播，給用戶的直播跟面對內部員工的直播都可以。
投票比較簡單。
我們講講跟業績相關的這一塊，我重點講一下我們現在有知識產權業內唯一一家帶穿搭功能的商城，10個男的9個不會搭，我可以一周7天都搭完，作為會員增值服務贈給他，也可以一鍵購買，而且做了非常關鍵功能是代客下單功能。導購跟用戶關系有些特別好，我要這個圖片將錢轉給你你幫我買，我們專門做了代客下單共也非常好。我們有些導購賦能他們會有搭配的能力，而且我們也做了搭配庫，后臺有些搭配師，這個是比較完整，比較有特色的服體系。
這里講到導購任務，也是最新我們開發的功能，他可以利用他的導購任務推給他，推給他之后話術我們有話術庫，他可以直接調出來來發給相應的顧客。就像比如說我發給喬總，比如過年的時候發個祝福，這感覺跟機器發的完全不一樣，感覺會很有誠意。所有都是我賦能導購，導購發給他，而不是機械性的發給用戶，這個感覺完全不一樣，這是我們賦能的邏輯。
還有添加好友、打包，這是我們相應的錄屏。它掃我們碼之后直接彈出一個小程序，導購在企業微信端，福利等非常簡單，線上線下聯動的。
剛才講了他可以直接打標簽，這個是我們跟后臺CRM系統完全聯動。大家可以看到企業微信底下有一個工具欄，大家可以看得見，我們把所有導購相關的賦能工具都做在里了，我們塑造路徑最短。看客戶信息、交易、直播都做進去了，我們還有社群運營的一批人幫他去做直播，上下怎么協同，提前怎么去發。我們都會把它變成導購任務里去。朋友圈怎么發，客群的分析，這個都是可以的。
這個是直播，非常方便。就跟我們的商城是完全結合的，大家可以看到右下角這里，智能穿搭、券、素材庫、直播都集成在一起，一鍵直達，路徑最短。教他們怎么發群里面，直播開始的時候，怎么去活躍氣氛或者之前怎么去做，這是上下有一個協同的體系。
這個協同怎么連在一起?像以前來講非常難，一般都是總部說建個導購群，大家趕緊做某件事，一說就沒了，你不知道有沒有做。有了任務最終體系以后我就知道誰發了誰沒有發，預約的時候哪個分組做得好，這是最熱情的功能。而不是等到結果是不行，也不知道不行的原因，復盤會都沒法開，復盤需要依據數據。
這里可以提前做優惠券的發放，然后直播怎么去做。還有一個很重要的功能，這個也是我們，我相信是首家能想到這個點的人我們研究比較透。把售后的事兒直接跟導購相連在一起，他的第一個售后專員是他的專屬導購，但一般不是。一般都是專門有售后的人去處理，但這個一般可能來不及很慢，我們后臺會觸發這樣的流程，這是我們改進的，算比較用心的一個點，也是比較有意思的一個點，我們也會有經營的看板給他，相應的數據賦能的東西。
這里講一點，很重要的一點是我們第一是主動推送，大家模板都一致，包括客戶的一些信息，各種指標，他要做的事情，我們都會非常明確。還有一點，以前的直播或者說以前的生意做下來會有什么問題?10個人過來之后2個人買了8個人沒買，全鏈路數字化之后，我能把8個沒買的數據再給到相關用戶再去跟進，這可能是以前做不到的一點，這個也是我覺得我們這次做得相對比較好的一點，還可以再跟進。既然他來逛你的直播間，肯定對你感興趣，可能是不是價格偏高還是款式不如人意，我可以再有導購再去跟進，再進行二次轉化，不行再三次轉化，反正客都留在你自己手里，我會給到相應的人。
以上就是我們現在正在做的，謝謝大家!
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