隨著公司開始尋求應用軟件“機器人”來自動化基于規則的業務流程，機器人流程自動化得到用武之地。但是像強生這樣的公司并不滿足于這種程度的自動化，因此它通過將RPA與AI相結合，試圖將更復雜的任務自動化。這個機會也促成了阿賈伊·阿南德(Ajay Anand)和斯蒂芬·索安森(Stephen Sorenson)在2021年定下的一場“豪賭”。
強生公司全球服務戰略與轉型副總裁Anand表示，“在強生，想要獲得高層領導的關注，唯一的方法就是竭盡所能地發揮你可能產生的影響力。一般來說，強生更喜歡以10億為單位的成果。”
為此，Anand與Sorenson(強生公司技術服務、供應鏈、數據集成和可靠性工程高級副總裁)提議創建一個全企業范圍的智能自動化委員會，并由他們擔任主席。他們還定下了“3年5億美元”的豪賭。目前，時間僅過去1年多，該團隊就已經接近實現這一目標了。在最近的一次審查中，一位執行委員會成員甚至要求他們根據目前的速度將預定目標翻一番。
早期的智能自動化障礙
得益于智能自動化委員會的努力，強生現在正將智能自動化應用于各種場景——從基本業務流程到可以幫助員工和客戶的聊天機器人，再到可以監控公司供應鏈并幫助其調整以適應不斷變化的條件(例如，疫情大流行早期對泰諾感冒藥的需求翻了一番)的算法。
但當Anand和Sorenson正要幫助強生公司邁出自動化之旅的第一步時，很快便遇到了障礙。Sorenson解釋稱，“我們將業務外包，使用低成本勞動力，并試圖簡化流程，但很快地我們發現，如此一來很難實現規模擴展，而且人員的流動率也居高不下。我們需要不斷地對人員進行再培訓，這種意料之外的程序正在扼殺我們的成長。”
Sorenson補充道，在實際執行流程或培訓人員執行流程之前，很難想象流程有多少個異常。異常甚至會把看似簡單的任務搞砸，比如發送確認表單。拼寫錯誤、新的職位頭銜——任何小事都可能把這些表單直接送入錯誤隊列。我們試圖將它們自動化，但我們意識到，人們并不像他們認為的那樣了解自己的業務流程。他們知道自己的工作，他們可以把工作從A點帶到Z點，但如果你試圖將其自動化，卻發現很少有自動化能輕松到達終點。
很快地，我們就意識到，傳統的繪制業務流程的方法——與員工坐下來，了解他們如何進行工作，并捕獲它——無法為自動化團隊提供所需的東西。為了獲得業務流程的完整視圖，強生引入了任務挖掘工具。
Anand介紹稱，“我們挑選了一些愿意在早期階段與我們合作的員工，考慮了他們所有的隱私擔憂，并對他們進行了培訓，然后我們把這個工具放在他們的桌面上，記錄下實際的活動。當他們開始一個特定的過程時，他們會點擊記錄，然后我們會在這個工具上捕獲它。我們最終創造了一張流程圖以及與之相關的所有文件。”
團隊并沒有事先就業務流程問題采訪員工，而是將記錄工具與員工一起工作，并詢問是否有任何他們想要分享卻并非捕捉到的變化。
采用數字優先的思維方式
強生最開始僅將RPA用于簡單的業務流程任務，如移動文檔、填寫電子表格、發送關鍵消息、電子郵件集成等。然后以此為基礎實現規模擴展。
Anand表示，“當審視所有的業務流程時，我們非常熱衷于用數字優先的思維來重新想象它們。發票轉現金(invoice-to-cash)就是發揮這種思維的關鍵例子。與任何公司一樣，在執行這一過程時，我們有時也會出現錯誤或與客戶發生糾紛。但是，通過數字優先的思維重新想象這些流程，我們就能夠端對端地看待事情，并尋找不僅能夠實現自動化，還能融入一些智能的地方。例如，我們能否預測可能與我們發生糾紛的客戶，并開始采取一些主動的措施?”
通過將智能自動化應用到“發票轉現金”的過程中，強生能夠在增加現金回收量，降低錯誤率，并減少工作時長和成本的情況下，達到同樣的效果。
Anand解釋稱，強生圍繞智能自動化的數字優先思維的核心是“3E”原則：體驗(experience)、有效性(effectiveness)和效率(efficiency)。自動化是否改變了員工、客戶和供應商的體驗?它是否使流程更加有效和高效?
成功源自微小的勝利
Sorenson表示，團隊認識到自動化成功的關鍵，是從小事開始，取得成功，并教育人們了解各種可能性。
有句話叫“不要追求一竿進洞”，只要讓球員上壘，一步步來總能成功進洞。這種循序漸進的方式可以減輕員工的壓力，讓他們知道，他們并不需要擔心所有的事情，只需將幾個步驟自動化就能看到最終的成果。
而且，這種小的勝利還能幫助自動化團隊贏得信任和成就感，讓他們清楚看到數字優先、機器優先的思維方式確實能帶來更優化的結果。
很快，隨著這種信任的增長，對話將不再是說服利益相關者相信自動化的價值;而是團隊還能做些什么。
Anand指出，在此過程中，通過向同事和合作伙伴展示成功案例來控制恐懼是關鍵。當人們看到這種成功的可能性時，他們真的會受到激勵。人們總有一種小小的擔心，覺得自動化將剝奪他們的工作機會。但是這些事實告訴他們，自動化不僅不會如此，反而會推動員工從事更高級的工作，并釋放他們更多的創新潛力。
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