隨著越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，智能自動(dòng)化變得越來(lái)越重要。智能自動(dòng)化主要用于流程管理，根據(jù)每個(gè)時(shí)刻的業(yè)務(wù)需求來(lái)協(xié)調(diào)用戶、任務(wù)、系統(tǒng)和機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)。智能自動(dòng)化使用分析和人工智能(尤其是機(jī)器學(xué)習(xí))來(lái)做出自動(dòng)化和智能的決策，并通過(guò)案例管理為流程提供足夠的靈活性，以實(shí)現(xiàn)端到端的案例管理成功。本文將重點(diǎn)關(guān)注2022年的頂級(jí)智能自動(dòng)化趨勢(shì)。

 

 

正如調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司預(yù)測(cè)的那樣：

 

•到2025年底，世界上一半以上的人口將至少接受一項(xiàng)行為互聯(lián)網(wǎng)(IoB)計(jì)劃(私人、商業(yè)或政府)。

 

•到2025年，40%的基于實(shí)體體驗(yàn)的企業(yè)將通過(guò)擴(kuò)展到虛擬體驗(yàn)來(lái)改善財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，并超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

 

•到2024年，擁有了解客戶需求的IT團(tuán)隊(duì)的企業(yè)將比其他企業(yè)的客戶體驗(yàn)指標(biāo)高出20%。

 

•到2023年，40%的企業(yè)工作負(fù)載將部署在云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)服務(wù)中，而2020年這一比例為20%。

 

從金融服務(wù)到零售、醫(yī)療保健到教育，各行業(yè)的企業(yè)都在利用新的工具和技術(shù)來(lái)提供新的虛擬服務(wù)。現(xiàn)在正在通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)化這些服務(wù)的新的數(shù)字流程來(lái)改善客戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)、人工智能、云服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)將為企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所需的新興數(shù)字技術(shù)奠定基礎(chǔ)。

 

 

(1)采用機(jī)器人

 

中小企業(yè)普遍認(rèn)為，他們無(wú)法購(gòu)買和使用大型而復(fù)雜的機(jī)器人，因?yàn)樗麄児S的占地面積有限，需要專門人員進(jìn)行編程和維護(hù)，而且成本太高，投資回收期太長(zhǎng)，無(wú)法證明投資的合理性。但新一代協(xié)作機(jī)器人(或“協(xié)作機(jī)器人”)正在改變小型制造商的游戲規(guī)則，幫助他們更有效地競(jìng)爭(zhēng)，為員工提供新的機(jī)會(huì)，甚至提高他們的人身安全。

 

與其他技術(shù)趨勢(shì)一樣，智能自動(dòng)化在本質(zhì)上正在消除一些長(zhǎng)期限制。一個(gè)主要的增長(zhǎng)領(lǐng)域是對(duì)工廠和創(chuàng)新自動(dòng)化的持續(xù)舉措，這些舉措為工業(yè)和商業(yè)部署產(chǎn)生了令人興奮的成果。服務(wù)提供商是機(jī)器人任務(wù)自動(dòng)化的領(lǐng)導(dǎo)者之一，使員工能夠更加專注于提升客戶體驗(yàn)。一些酒店業(yè)者正在部署機(jī)器人，為酒店和度假村甚至他們的住所的客人提供客房服務(wù)。

 

(2)客戶支持聊天機(jī)器人

 

多年來(lái)，聊天機(jī)器人一直在改變企業(yè)與客戶的互動(dòng)。在2022年以及未來(lái)幾年，隨著越來(lái)越多的企業(yè)在其網(wǎng)站中部署聊天機(jī)器人以提高客戶參與度，用于客戶支持的聊天機(jī)器人預(yù)計(jì)將占據(jù)中心地位。它們不僅可以全天候使用，而且還可以與每個(gè)網(wǎng)站訪問(wèn)者無(wú)縫交互，減少客戶的等待時(shí)間。

 

(3)自動(dòng)流程發(fā)現(xiàn)以填充管道

 

一系列自動(dòng)化流程發(fā)現(xiàn)技術(shù)開(kāi)始掀起熱潮，幫助企業(yè)從全新的角度理解流程。盡管這些技術(shù)并不只是關(guān)注自動(dòng)化機(jī)會(huì)，但它們將提供采用其他方法都無(wú)法獲得的與流程相關(guān)的洞察力。流程挖掘、任務(wù)挖掘和未來(lái)會(huì)話挖掘都是可以改進(jìn)流程發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)計(jì)劃的工具。

 

(4)智能自動(dòng)化以擴(kuò)展機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)的工作

 

走上機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)之旅的企業(yè)明白，他們當(dāng)前自動(dòng)化進(jìn)程中缺少的主要因素是智能。這不僅僅是做出隨機(jī)即興決定的能力，還包括完成人類的眼睛、耳朵、嘴巴或大腦做到的任何動(dòng)作。簡(jiǎn)而言之，就是查看、傾聽(tīng)、理解、溝通、決策。正如Leslie Wilcox教授曾經(jīng)提出的那樣，如果說(shuō)機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)是將機(jī)器人從人類中分離出來(lái)，那么智能自動(dòng)化就將人類放入機(jī)器人中。

 

智能自動(dòng)化利用了許多與機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)互補(bǔ)的技術(shù)。這些功能包括人類現(xiàn)在所做的工作：查看發(fā)票、閱讀電子郵件、決定批準(zhǔn)貸款申請(qǐng)或與客戶溝通。正是這些以及更多的行動(dòng)構(gòu)成了當(dāng)前的大部分流程。這就是為什么大多數(shù)重要任務(wù)不能僅用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的原因。

 

(5)用于監(jiān)控流程運(yùn)行狀況的流程智能

 

流程智能是企業(yè)未來(lái)監(jiān)控流程的方式，尤其是人工流程。有很多關(guān)于企業(yè)沒(méi)有從自動(dòng)化中獲得預(yù)期回報(bào)的故事。這通常是因?yàn)檫@些過(guò)程沒(méi)有在足夠長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)得到監(jiān)控，并且沒(méi)有得到足夠好的理解。

 

這就是流程智能發(fā)揮重要作用的地方。它添加了數(shù)據(jù)和智能層，以改進(jìn)企業(yè)監(jiān)控流程持續(xù)運(yùn)行狀況的方式。隨著企業(yè)采用現(xiàn)場(chǎng)工作和遠(yuǎn)程工作的混合工作模式，監(jiān)控流程和員工將變得更加重要。流程智能將消除人員配備需求、預(yù)算、服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)預(yù)測(cè)等方面的猜測(cè)，即使流程仍在由人員完成。智能自動(dòng)化只會(huì)滲透到企業(yè)中，至少在當(dāng)前流程的設(shè)計(jì)方式中是如此。除非企業(yè)計(jì)劃將業(yè)務(wù)中的每個(gè)流程轉(zhuǎn)變?yōu)檫m合自動(dòng)化，否則流程智能將成為必要。

 

(6)可訪問(wèn)性測(cè)試

 

隨著越來(lái)越多的企業(yè)走向數(shù)字化，需要?jiǎng)?chuàng)建可供所有客戶使用的軟件。到2022年，對(duì)無(wú)障礙測(cè)試的需求將變得更加重要。殘疾人在日?；顒?dòng)(遠(yuǎn)程工作、教育、醫(yī)療保健、銀行、購(gòu)物等)中比以往任何時(shí)候都更加依賴數(shù)字服務(wù)，這意味著企業(yè)應(yīng)該重視軟件測(cè)試其團(tuán)隊(duì)正在開(kāi)發(fā)的所有軟件流程的可訪問(wèn)性。2022年，企業(yè)將大量投資于可訪問(wèn)性測(cè)試以改善客戶體驗(yàn)。

 

(7)更多的自動(dòng)化功能

 

對(duì)軟件測(cè)試趨勢(shì)最重要的預(yù)測(cè)是，2022年將需要更多的自動(dòng)化功能?？萍际澜缯诳焖侔l(fā)展，很難知道將希望寄托在哪些新興技術(shù)上。但是，自動(dòng)化功能將幫助企業(yè)建立適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，以確保其流程有助于而不是阻礙未來(lái)的業(yè)務(wù)規(guī)劃。這些技術(shù)已經(jīng)在一些行業(yè)領(lǐng)先組織中成為現(xiàn)實(shí)，并將在2025年成為常態(tài)。企業(yè)需要盡早采用加速業(yè)務(wù)發(fā)展的自動(dòng)化工作，并為在未來(lái)成為智能自動(dòng)化的企業(yè)鋪平道路。

 

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