不僅如此，與業務部門擁有良好的合作關系是當今技術主管的生存技能。Gartner公司的高級總監分析師達倫·托珀姆 (Darren Topham) 表示，2021 年，我們的研究表明，在 IT 領域以外的職能部門所聘用的技術人員比在 IT 領域內的要多。與此同時，由于易于使用、云端的無代碼或低代碼解決方案可隨時使用，精通技術的業務專業人員可在沒有任何幫助的情況下獨自處理大部分的技術工作。“我認為首席信息官們正面臨著真正的挑戰，”托珀姆說。“他們再也不可能試圖擁有全部 IT 資產。必須進行合作和分散某些資源。”

 

很明顯，加強業務和 IT 部門之間的合作應該是大多數技術主管的首要任務。但你如何真正做到這一點?以下內容是五位 IT 主管所分享的對他們行之有效的策略。

 

 

這種方法有多種名稱和組成要素，但其始終需要 IT 人員花時間觀察他們的業務部門同事如何進行工作、他們使用什么工具以及如何改進各項工作。

 

三年前，當達倫•珀森 (Darren Person) 加入市場調查公司 The NPD Group 并擔任全球首席信息官時，他想了解公司的基本運營情況。

 

“我發現，當人們進入公司的最高管理層時，他們中的許多人從未真正深入了解細節，以及了解一家企業的??實際運作和運營方式，”他說。他表示，這種觀察同樣適用于專門從事公司技術工作的 IT 人員，以及適用于可能遠離日常工作的高層管理人員。

 

因為 NPD 是一家數據公司，而珀森負責管理數據架構，“我負責管理這家公司，”他說。“因此，我認為了解其實際運營方式是非常重要的。”

 

他補充說，太多的首席信息官將所有的時間和精力都花在高管層和董事會上，而且只與一兩個層級的直接下屬打交道。“當你做出某些決定和制定戰略時，有很多分派給員工的工作并非始終能夠看見。”

 

珀森發現，當他來到員工的辦公室，并觀察他們的工作時，員工們會更輕松地與他交談，同時他也可以更深入地了解員工們每天所面臨的挑戰。他發現這一過程非常有用，于是將其正式納入一個名為“生活中的一天”的計劃中。如今，所有 NPD 公司的新員工都已參加這個計劃，該計劃涉及觀看視頻、參加會議和(在此次疫情之前)參觀辦公室的活動，以觀察員工的工作情況。參與者會花幾個小時到幾天的時間來了解公司不同職能部門的運作方式。他補充說，來自 NPD 公司各個部門的新員工會一起參加這個計劃。“因此，這會讓你與那些通常不會有聯系的人建立一些友情。”

 

其最大的好處是帶來更好的合作，珀森表示。“你建立了這些人際關系，你建立了這些可能之前所沒有的聯系。”通過觀察人們的工作，NPD 公司的技術專家還能夠使這些工作更高效。“很多人指出，他們以前做的一些工作很大程度上都是以手工方式進行的，”珀森說。“該計劃也開啟了大量的項目，我們可以利用這些項目來設計一些工具，從而有助于支持團隊。我們現在在人工智能和機器學習方面所做的很多工作都是通過與這些人的會面所推動的。”

 

 

確保 IT 人員充分了解某一部門或業務單位的需求的一種方法是讓 IT 專業人員成為該部門或業務單位的成員。他或她可能仍需要向 IT 部門匯報工作，或者可能通過業務部門或單位來匯報工作，但與 IT 部門密切合作。

 

據 IT 業務應用副總裁 Prithvi Mulchandani 稱，這種方法在基于項目的軟件制造商 Deltek 中應用得非常成功。“我們在各個業務部門中設置了多個團隊，團隊的名稱包括‘客戶服務運營’或‘財務系統’，”他說。“這些團隊不向首席信息官匯報工作，而是向首席財務官和首席客戶官等匯報工作。這些團隊由專門的技術人員組成，他們駐留在業務部門內部。”

 

這些員工由業務部門雇用，常常會與 IT 部門交流。“通常，他們的職責包括為業務用戶提供一流的支持、制作報表，以及滿足用戶的分析和數據需求，”他說。 “他們還會做一些更傳統的 IT 項目，例如，如果我們在某一業務流程中遇到一個痛點，并且想要做一些嘗試，以了解是否我們可以接受和實施某一解決方案。他們將發揮主導作用，至少在初期是這樣。”

 

 

盡管將 IT 專業人員嵌入業務部門中更為常見，但一些 IT 主管正采用相反的策略取得工作上的成功：將業務專業人員嵌入 IT 部門中。

 

技術咨詢公司 Resultant 的專業服務部門執行副總裁麥克·萬斯 (Mike Vance) 說：“我將財務團隊中一個不了解 IT 工作的人加入我的團隊。”“這個人現在是一家大型保險公司的敏捷教練。我讓他們進入我的團隊，是因為他們有學習精神、謙虛、聰明，我希望他們與業務部門建立關系，然后將這種關系轉移回來。”萬斯經常使用這種方法，從人力資源等其他部門聘請 IT 聯絡員。

 

他表示，IT 聯絡員聽起來像是業務分析師的角色，但實際上遠不止于此。“該工作是確保你能充分了解業務部門想要實現的目標，然后將這一信息帶回，并清晰地傳達給 IT 部門，因為這始終是兩個部門之間存在的鴻溝。”IT 聯絡員已經從他們的業務部門聯系人那里獲得了信任，因為 IT 聯絡員來自業務部門，并且已經非常熟悉該部門的職能和面臨的挑戰。

 

IT 聯絡員確實必須與他的 IT 部門新同事建立信任。“一旦你為他們消除了障礙，并能讓產品更快地上市，這種信任就會建立起來，”萬斯說。“或者回到業務部門說，‘嘿，你想要的東西實際上是對系統配置方式的重大改變。我們能找到另一種方法來解決這一問題嗎?’正是這種中間人的工作真的很有效。”

 

 

在業務和 IT 部門之間開展合作的最熟悉、最有效的方法之一是組建跨職能工作團隊。這些團隊將 IT 專業人員與其他業務部門的專業人員聚集在一起，共同完成某一項目或計劃。托珀姆表示，他們可以共同工作一個月、三個月或一年，而且他們始終有一個明確的目標。

 

托珀姆表示，這種方法正變得越來越普遍和正規化，企業開始在其組織結構圖中加入跨職能團隊，并且越來越多地協調他們的各項工作，以確保擁有特定技能的員工在需要的時間和地點能夠出現。

 

至少在某些情況下，跨職能團隊正在成為業務和 IT 部門的永久配置。在加入 Resultant 公司之前，萬斯在 Steak n Shake 公司擔任首席信息官，在該公司他也設置了 IT 聯絡員這一角色，就像后來他在 Resultant 公司所做的那樣。但在這一超大型企業中，他還設立了業務咨詢委員會 (BAB)，IT 聯絡員在該委員會中定期與各個職能部門的領導會面，討論他們的優先工作事項，并要求他們對這些優先工作事項進行排序。

 

他表示，這就使那些通過非正式對話所確定的優先 IT 項目停下來。“因為其答復是，‘嗯，這一項目排在你工作清單上的第 15 位。如果你希望我們將該項目的優先級提升，則我們可以將其提升。’”這不僅使每個人都能協調一致地將精力放在最緊迫的項目上，而且還有助于讓 IT 部門負起責任，萬斯說。“因為你們每周都進行溝通，他們會看到自己項目的進展狀態。你可能會說，‘嘿，我們在等你反饋這方面的信息，’或者‘那是一個失誤，這就是原因。’”因此，除了能更好地使大家協調一致之外，業務咨詢委員會還帶來了更大的透明度。

 

 

提高業務與 IT 部門之間的協調性和合作的最佳方法之一是讓非 IT 人員更好地理解技術。基于這方面的考慮，許多公司都會提供一些培訓計劃，其中 IT 人員會向他們的非 IT 同事傳授有關業務運營系統的知識。這些培訓計劃可能涉及到簡單的“午餐學習”會議，或者正式的培訓課程，例如保險巨頭利寶互助保險集團 (Liberty Mutual) 的教育計劃，該計劃為其非技術員工設置了一個內部技術素養課程。

 

“這是一個在教室里宣講的課程，首先是一個為期兩天的沉浸式基礎課程，”首席信息官安德魯•帕爾默 (Andrew Palmer) 說。“我們最初是讓 100 位高管參加該課程，但我們一直在擴大聽課的人群。”自 2019 年開設該課程以來，目前已有約 1000 名利寶集團的高管參加了該課程。最近，該公司還設置了一個可自定學習進度的視頻課程，現在已面向利寶集團的全球員工。

 

考慮到聽課群體，該課程非常高級。“在員工完成基礎課程之后，我們還圍繞數據系統和洞察力、安全工作、新興技術、遠程信息處理等方面設置一些學習模塊，并且可對這些領域進行各種深入學習。我們的目標不是讓他們放棄編程，當然，我們也不想削弱他們的積極性。”他說。

 

設置該課程的動力來自高層管理人員，他們意識到這家擁有 110 年歷史的公司正面臨著更年輕、更數字化的競爭對手。“我們很快意識到，很多顛覆和創新都將在業務和 IT 部門間的彼此交流中產生。”帕爾默說。

 

他補充道，這對一家大公司來說是一種風險，因為在科技初創公司中，每個人都完全了解業務模式和技術——業務和 IT 部門之間沒有界限。他說：“部門之間進行交流需要一定的基礎技術知識，而這就是設置該課程的目的。”

 

帕爾默表示，一個直接的結果是，利寶集團的業務主管們比以前更了解技術債。“過去，技術債是 IT 部門在幕后做的一些工作，只是在加班時進行的一項工作。如今，我們使所做的業務決策與在基礎設施中執行這些決策所付出的成本之間有了更緊密的聯系。”

 

這也意味著業務主管們更清楚地了解他們管理技術成本的方案。他們還學會了在決策的每個階段都考慮 IT 的功能。“我們在規劃方面的討論議題變得更加豐富。”帕爾默說。

 

最近，該公司決定對這一廣受歡迎的課程做出調整，為 IT 人員設置一些有關保險業務的課程。帕爾默表示，這么做非常有價值，因為公司的數字化轉型工作取消了許多業務分析師的崗位。

 

“當我們開始采用敏捷工作方式框架時，我們讓產品負責人直接與工程師合作，”他說。“工程師圍繞商業機會來解決眾多問題，不再讓中間人參與，并進行更多測試工作，這一點非常重要。”他表示，到目前為止，面向 IT 人員的業務知識課程已經在 40 名工程師中進行了試點，并將于今年推出。

 

帕爾默對其他想要啟動培訓課程的技術主管們有什么建議?“不要削弱培訓課程，不要讓課程太抽象。”要認識到，充分了解 IT 部門工作的業務主管們將成為更好的合作伙伴。“你沒有放棄價值觀——這不是一場零和游戲，”他說。“讓你的高級 IT 主管提供幫助并成為老師。否則，你將錯失一個建立信任的機會。”

 

 

AppDirect 公司首席信息官 Pierre-Luc Bisaillion 曾在著名的太陽馬戲團娛樂集團 (Cirque du Soleil Entertainment Group) 擔任首席信息官，該集團的行政總部位于加拿大的蒙特利爾。該集團的 IT 部門有 120 人，他們負責管理內部的一些系統(例如 ERP 系統和 HR 系統)，這些系統使集團得以持續運轉(其績效技術則由其他部門負責)。

 

當 Bisaillion 剛上任時，他發現一個 IT 部門需要進行形象轉變。“IT 部門在人們心中處于一種刻板的境地——你知道，IT 人員是在暗地里工作的書呆子，而且，WiFi 網絡總是無法正常工作。因此，這不是一種令人非常自豪的組織文化或心態。”

 

他開始通過重組 IT 部門來改善各方面的工作。在此以前，員工是按其特定職能(例如業務分析師、項目經理或開發人員)進行分組，而他組建了一些專門的交付團隊，將這些職能人員聚集在一起，為特定的業務領域(例如人力資源、財務或創意)提供服務。這就產生了更大的透明度、更清晰的工作職責和項目的優先級。

 

同時，Bisaillion 想做一些具體而直接的事情來提高 IT 部門在集團內的地位和自尊。萬圣節快到了，集團總是在其總部大樓周圍舉行盛裝游行。“你可以想象，在太陽馬戲團中，萬圣節是一項非常重要的活動，整個集團都在慶祝，”他說。他決定 IT 部門要充分參與該游行活動。

 

Bisaillion 和他的團隊將格魯 (Gru) 和小黃人 (Minions) 作為一個主題，這可能會讓大家想要加入其中。他自愿扮演格魯，而這需要在化妝椅上坐幾個小時進行準備。盡管他沒有強制要求大家參加游行，但他訂購了足夠多的黃色 T 恤和帽子，可以讓每位 IT 員工都變成小黃人。整個部門都出來了，參與到游行中，IT 部門的小黃人占據了各個舞臺。他說，他們獲獎了。“但對我來說，我聽到的最好的一件事是一位員工說，‘我已經在這里工作了 11 年，以前從未參加過太陽馬戲團的萬圣節游行。’這讓 IT 部門團結起來，可展示出我們的歸屬感，并且我們可以做出一些好玩的東西。這使我們更加自信，知道我們可以為企業做些什么。”

 

這也改善了業務部門方面的態度。Bisaillion 說：“IT 部門現在已成為人們最容易提及的群體，而不僅僅是可以解決 WiFi 網絡問題的人。”“我們在這里，我們理解，我們想成為這種組織文化的一部分。”慢慢地，人們對 IT 部門的態度開始轉向讓業務和 IT 部門更好地協同工作。“這種轉變并沒有立即發生，”他說。“但這為兩部門之間建立合作關系打開了大門。”

 

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