盡管數字化轉型在改善內部運營方面發揮著重要作用，但新冠疫情已經極大地改變了客戶體驗的重點。在當今“隨時隨地工作”的商業文化的推動下，當今的客戶要求業務功能和可交付成果的數字化程度更高。Salesforce公司在一篇關于客戶參與度的文章中指出，83%的客戶現在希望在聯系企業時立即獲得響應，其中70%的客戶更看重便利性而不是品牌。
通過數字化推動客戶成功
數字化轉型可能令人生畏。它需要大量的時間、計劃和投資。但是，如果企業的計劃得到有效實施，那么投資獲得的回報就是客戶滿意度和忠誠度。以下是數字化轉型可以推動客戶成功的五種方式：
(1)打破信息孤島，挖掘有價值的客戶數據
技術為大量未開發的知識打開了大門。它是一個主要驅動因素和工具，使企業能夠更好地了解客戶在用戶體驗的每個接觸點的需求和行為。
普華永道公司發布的一份客戶體驗報告指出，三分之一的客戶會在獲得糟糕的體驗后離開品牌，即使他們以前喜歡該品牌。
企業越了解其客戶，就越能提升他們的體驗。使用這些數據進一步優化他們的體驗，滿足他們的偏好，了解他們的痛點，并獲得完整的客戶資料，以確保更高、更成功的參與度。
(2)創建更好的診斷和監控以更快地修復問題
如今的技術已經使人們期望立即響應或解決性能或用戶體驗問題。任何失誤都可能危及客戶保留率以及企業的聲譽。
數字化轉型滿足了客戶對快速、有效響應和補救問題的需求。確保企業的數字化轉型任務包括可以將數據從企業孤島實時提取到中央儀表板以及發現活動、停機時間等趨勢的技術。這將為企業的IT部門提供全局視圖，并使他們能夠查明受影響最大的特定問題和地理區域，以便立即做出響應和解決。
更精確的診斷還提供歷史日志，以幫助進行長期規劃、后續產品和服務開發以及可能影響業務或客戶服務的潛在問題——所有這些都有助于企業的可持續性和提高實力。
(3)促進更加個性化的客戶參與
企業與客戶的互動越多，他們就越有可能繼續與企業開展業務。他們也傾向于花更多的費用為企業的業務提供更多價值。
數字化轉型的大部分力量在于其提高客戶參與度的能力。例如，即時回答和滿足客戶要求可提高參與度。此外，數字化讓客戶可以隨時隨地訪問功能、完成交易和發起溝通，提高了請求的便利性和速度。
使客戶能夠定義他們的個人偏好、計費選擇和其他選項，進一步增強了客戶服務。Salesforce公司發布的調查報告還指出，66%的客戶希望企業了解他們的需求和愿望，52%的客戶希望產品和服務的個性化。
(4)為客戶提供更高水平的服務
企業的產品和服務不僅必須始終保持高水平的性能，而且客戶體驗本身也應該是卓越的。除了能夠更快地修復問題、全天候服務以及產品和服務更加個性化之外，數字化轉型還將幫助企業與其客戶建立關系。這將幫助企業更有效地連接客戶的需求，并希望創建無縫體驗。更頻繁的溝通(例如運輸和維護更新以及新產品發布和促銷)會增加客戶接觸點。
游戲化還提供了提供客戶服務和參與的強大方式。游戲化技術中的客戶行為分析算法可以幫助企業確定和響應偏好、偏見和其他動機和行為。這使企業能夠更好地吸引和管理客戶。
(5)提供無縫的即時體驗以增加銷售交易
為了創造無縫的客戶體驗，企業的各個方面都必須協同運作，以快速有效地優先考慮客戶滿意度。即使企業擁有最出色的客戶服務團隊，如果IT部門無法讓其電子商務網站或云計算保持高效運行，那么再周到的客戶服務也無法讓客戶參與進來。
有效的數字化轉型計劃可確保企業中的所有接觸點簡化其運營，并為客戶創造持續而統一的體驗。它還將作為部門之間信息共享和知識管理的渠道，消除可能在客戶體驗中造成瓶頸的信息孤島。
數字化轉型是確保客戶滿意度和成功不可或缺的一部分。它強調了企業的所有部分高效協作地運營的重要性，以創建一條從最初的客戶接觸到充分的客戶忠誠度和滿意度的清晰而令人信服的路徑。
數字化轉型培養了一種以客戶為中心的文化，這種文化超越了增加市場份額，最終確保了企業的壽命、財務成功和品牌認知度。經過深思熟慮的實施，它將為企業帶來豐厚的投資回報，甚至更高的客戶保留率和業務可持續性。
數字化轉型是客戶體驗與運營效率相結合的地方。投資于數字化轉型可以讓企業的客戶在通往更強大、更可行的轉型過程中占據主導地位。
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