采訪(fǎng)過(guò)程中，Shamim談到了公司堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”如何徹底改變了汽車(chē)行業(yè)。這種以客戶(hù)為中心的方法需要依賴(lài)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和技術(shù)基礎(chǔ)。之后，他又分享了自己在職業(yè)生涯中學(xué)到的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并更深入地探討了他的領(lǐng)導(dǎo)理念和經(jīng)驗(yàn)。以下為采訪(fǎng)摘錄：
主持人：您曾在Blockbuster巔峰期加入，這段經(jīng)歷對(duì)您有什么影響?
Shamim Mohammad：離開(kāi)我自己也參與創(chuàng)建的一家初創(chuàng)企業(yè)后，我便加入了Blockbuster，所以我看到了“肯干”(can-do)的態(tài)度以及對(duì)創(chuàng)新的追求可以為一家企業(yè)帶來(lái)什么!當(dāng)我加入Blockbuster時(shí)，我看到的是：這是一家非常成功的企業(yè)，有一群很棒的人，但他們的變化速度還不夠快。Blockbuster曾經(jīng)通過(guò)一次顛覆行業(yè)的創(chuàng)新行為躋身市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，但它明顯后勁不足，缺乏足夠快地速度再次顛覆自身以保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。我只在Blockbuster工作了三年。然而，那段經(jīng)歷非常寶貴，并且影響了我未來(lái)的種種決定。
主持人：那次經(jīng)歷是如何影響您今天的領(lǐng)導(dǎo)理念和決策的?
Shamim：離開(kāi)Blockbuster之后，我又找過(guò)兩份工作，其中就包括CarMax，我清楚地知道想要保持市場(chǎng)領(lǐng)先就必須不斷突破，別人都在前進(jìn)，你的“原地踏步”就會(huì)變成倒退。Blockbuster 曾有一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)來(lái)顛覆自己，但他們沒(méi)有。在CarMax，我們有機(jī)會(huì)顛覆，我們也抓住了機(jī)會(huì)，我們正在不斷突破，永無(wú)止境。這就是我學(xué)到的非常重要的一課。
主持人：在我們的對(duì)話(huà)中，您無(wú)意地觸及了我所認(rèn)為的成功領(lǐng)導(dǎo)者的7C標(biāo)準(zhǔn)：勇氣、以客戶(hù)為中心、改變、培養(yǎng)、溝通、合作以及文化。這些是我30多年來(lái)觀(guān)察到的將最優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者與其他領(lǐng)導(dǎo)者區(qū)分開(kāi)來(lái)的特征。我很想聽(tīng)聽(tīng)您的想法?
Shamim：我認(rèn)為勇氣和合作是成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素，因?yàn)樗修D(zhuǎn)型都是有風(fēng)險(xiǎn)的，尤其是當(dāng)你試圖改變一家原本就很成功的企業(yè)。但這一切并沒(méi)有阻止我或我們的領(lǐng)導(dǎo)人，因?yàn)槲覀兌记宄刂辣仨氁~出這一步。所以，勇氣是非常重要的。然后，我想談一下“文化”——試驗(yàn)，為各級(jí)別的人創(chuàng)造一個(gè)安全的環(huán)境，讓他們能夠進(jìn)行試驗(yàn)、犯錯(cuò)并從中學(xué)習(xí)。
這就是我們從項(xiàng)目到交付產(chǎn)品時(shí)真實(shí)發(fā)生的事情，因?yàn)楫a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一直在試驗(yàn)。這些試驗(yàn)中有很多是成功的，但也有一些沒(méi)有成功。但每次試驗(yàn)，他們都在學(xué)習(xí)新的東西。因此，就會(huì)給團(tuán)隊(duì)一種被賦予權(quán)力的感覺(jué)，讓他們感覺(jué)自己可以犯錯(cuò)，有領(lǐng)導(dǎo)層支持他們，這也是轉(zhuǎn)型的重要組成部分。
勇氣、文化和溝通——我認(rèn)為一家成功的公司要想永遠(yuǎn)保持領(lǐng)先，這些都是非常關(guān)鍵的要素。
主持人：我發(fā)現(xiàn)真正了解客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)者似乎能夠更加勇敢地采取行動(dòng)并做出大膽的舉動(dòng)。這就好像他們有信心只要撥打這些電話(huà)，客戶(hù)就會(huì)隨時(shí)在線(xiàn)一樣。您有這種感覺(jué)嗎?
Shamim：確實(shí)!我認(rèn)為這可能是我們從項(xiàng)目轉(zhuǎn)向產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的最大轉(zhuǎn)變，因?yàn)樵陧?xiàng)目思維模式下，我們假設(shè)我們知道客戶(hù)真正想要什么。在產(chǎn)品小組中，他們的工作方式實(shí)際上是在試驗(yàn)過(guò)程中驗(yàn)證客戶(hù)真正想要什么。您可以通過(guò)數(shù)據(jù)和分析找出答案。
對(duì)同事來(lái)說(shuō)也是如此。我們不想假設(shè)我們知道他們想要什么以及他們需要如何工作，但我們?yōu)樗麄兲峁┕ぞ吆湍芰Σ?duì)其進(jìn)行試驗(yàn)，以便為他們提供良好的體驗(yàn)。所以，我認(rèn)為“客戶(hù)至上”原則真的非常關(guān)鍵。
主持人：這就是CarMax成功的秘訣，是嗎?
Shamim：這一點(diǎn)我們?cè)谇懊娴恼勗?huà)中就探討過(guò)，正如Bill——CarMax的首席執(zhí)行官——所概述的那樣，我們的主要目標(biāo)是成為運(yùn)營(yíng)價(jià)值1萬(wàn)億美元的生態(tài)系統(tǒng)中最以客戶(hù)為中心的公司。這意味著我們必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)的期望在不斷變化。我們需要確保自己不僅能夠滿(mǎn)足這些期望，而且能夠超越并為他們提供新的體驗(yàn)，以便他們知道CarMax是購(gòu)買(mǎi)與二手車(chē)相關(guān)的任何東西的地方。
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