“當(dāng)流感大流行來(lái)襲時(shí)，一夜之間，所有的實(shí)體消費(fèi)體驗(yàn)(包括商店和沙龍)似乎都關(guān)閉了，我們必須啟用所有的服務(wù)和資產(chǎn)，讓消費(fèi)者能夠以數(shù)字化的方式參與進(jìn)來(lái)，”Kingston告訴記者。“支持需求的巨大轉(zhuǎn)變給我們的基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)了巨大壓力。”
可以肯定的是，這場(chǎng)流行病給公司帶來(lái)了一次重大考驗(yàn)。麥肯錫去年7月對(duì)900名C級(jí)高管和高級(jí)管理人員進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，那些經(jīng)歷過(guò)挑戰(zhàn)(包括供應(yīng)鏈顛覆)的企業(yè)，將其內(nèi)部和面向客戶的業(yè)務(wù)數(shù)字化速度加快了3至4年。
這家咨詢公司表示，65%的受訪高管將更多資金用于了云軟件、分析、網(wǎng)絡(luò)安全等技術(shù)，而那些已經(jīng)升級(jí)了技術(shù)的公司將自己置于了穩(wěn)固的地位，并贏得了更多業(yè)務(wù)。
歐萊雅也是如此，在Kingston于2017年掌舵之前，該公司就已經(jīng)開始了拋棄傳統(tǒng)系統(tǒng)、支持現(xiàn)代技術(shù)架構(gòu)和敏捷開發(fā)的旅程。這些投資為Kingston幫助員工在家開展消費(fèi)者關(guān)懷鋪平了道路。“我們很幸運(yùn)，因?yàn)槭陙?lái)我們一直在應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”
長(zhǎng)期的技術(shù)現(xiàn)代化帶來(lái)了回報(bào)
向云軟件的遷移幫助歐萊雅調(diào)整和擴(kuò)大了其訂單編排系統(tǒng)，滿足了疫情大流行早期可能出現(xiàn)的壓倒性的需求激增。在供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)變中，一家習(xí)慣于向沃爾瑪、塔吉特百貨和其他零售商運(yùn)送托盤產(chǎn)品的公司開始直接將產(chǎn)品郵寄到了消費(fèi)者家中。
“訂單較小，但有著更高的數(shù)量，”Kingston說(shuō)。例如，從去年5月開始，歐萊雅的電子商務(wù)流量就相當(dāng)于它每天的網(wǎng)絡(luò)星期一流量，而且?guī)缀鯖]有減少，Kingston說(shuō)。
由于疫情大流行阻止了消費(fèi)者頻繁光顧美容專柜，歐萊雅不得不嚴(yán)重依賴于其現(xiàn)有的數(shù)字化能力。它推廣了其2018年收購(gòu)的Modiface AR技術(shù)，該技術(shù)目前在Amazon.com、谷歌和YouTube等平臺(tái)上運(yùn)行，使人們能夠在軟件的幫助下“嘗試”化妝品和其他的美容產(chǎn)品。為了訪問Modiface，消費(fèi)者可以使用手機(jī)上的攝像頭，在自己的實(shí)時(shí)視頻或自拍中嘗試不同色調(diào)的口紅、發(fā)色和其他產(chǎn)品。
去年4月，隨著疫情的加速蔓延，歐萊雅為Snap的相機(jī)桌面應(yīng)用推出了新的AR鏡頭，讓消費(fèi)者可以試用大品牌的產(chǎn)品，如Garnier、Lancôme和Maybelline，并通過(guò)Zoom或谷歌Hangouts播放他們的體驗(yàn)。
歐萊雅還推出了一項(xiàng)直播服務(wù)，讓美容專業(yè)人士和社交媒體網(wǎng)紅可以向消費(fèi)者展示產(chǎn)品，消費(fèi)者則可以通過(guò)直播直接進(jìn)行購(gòu)買。后者的功能來(lái)自于Replika Software，這是歐萊雅去年投資的一家社交商務(wù)初創(chuàng)公司。“我們必須擴(kuò)大渠道，在他們需要我們的地方與客戶見面，”Kingston說(shuō)。
歐萊雅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Estée Lauder也以類似的方式應(yīng)用了AR，但走了一條不同的道路，它建立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，其25多個(gè)品牌都可以提供自己的AR服務(wù)。這種數(shù)字連接的主題在零售的各個(gè)方面都已經(jīng)有所體現(xiàn)，包括在Signet珠寶店，這促進(jìn)了其合作伙伴與消費(fèi)者之間的視頻咨詢。
數(shù)字渠道繼續(xù)為歐萊雅帶來(lái)了巨大紅利，該公司在2021年第一季度實(shí)現(xiàn)了67%的電商增長(zhǎng)，占總銷售額的27%。該公司預(yù)計(jì)，到2023年，電子商務(wù)將占其銷售額的50%。
疫情爆發(fā)前的一次警告
盡管數(shù)字渠道功不可沒，但在國(guó)外旅行時(shí)所收集的早期情報(bào)也幫助Kingston在疫情大流行準(zhǔn)備工作上有了一個(gè)飛躍。2020年初，在國(guó)外出差時(shí)，一位中國(guó)同事告訴他，該公司正在那里進(jìn)行遠(yuǎn)程工作的準(zhǔn)備，以減輕冠狀病毒的挑戰(zhàn)。
當(dāng)Kingston在2月初回國(guó)時(shí)，他告訴他的團(tuán)隊(duì)病毒也可能會(huì)在國(guó)外傳播，他們應(yīng)該確保他們擁有足夠的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)彈性，以確保11000多名員工可以在家工作。Kingston讓他的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行測(cè)試，確保員工可以從家里連接到他們的公司應(yīng)用程序，并確保基礎(chǔ)設(shè)施能夠正常工作。他還要求員工“出于謹(jǐn)慎考慮”將筆記本電腦也帶回家中。
到了3月中旬，歐萊雅為之做好準(zhǔn)備的情景變成了現(xiàn)實(shí)，就像世界各地成千上萬(wàn)的其他企業(yè)一樣。Kingston認(rèn)為，歐萊雅的電信運(yùn)營(yíng)商和云提供商已經(jīng)能夠適應(yīng)支持員工和服務(wù)客戶所需的規(guī)模。
除了歐萊雅的供應(yīng)商合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代科技工具之外，Kingston表示，這家法國(guó)公司“關(guān)系驅(qū)動(dòng)”的團(tuán)結(jié)文化也幫助它堅(jiān)持了下來(lái)，即使社交距離限制了物理上的相聚。
“該公司去年的表現(xiàn)是令人欽佩的，而今年我們的開局也很好，”Kingston說(shuō)。
版權(quán)聲明：本文為企業(yè)網(wǎng)D1Net編譯，轉(zhuǎn)載需注明出處為：企業(yè)網(wǎng)D1Net，如果不注明出處，企業(yè)網(wǎng)D1Net將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)