“我們以孤立的方式支持著我們的部門;我們沒有作為一個全球性的團隊來一起工作，”Douville說。“Stryker的使命不是讓骨科或神經(jīng)血管這樣的單一部門變得更好;而是成為一家全球性的醫(yī)療服務提供商，讓所有的醫(yī)療服務都變得更好。”
Douville將IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)槿蚰Ｊ降牡谝徊绞且髨F隊查看他們運營的每個領域，以確定哪些是有效的，哪些是無效的。“我們需要從基礎開始：我們有辦法在全球范圍內(nèi)管理安全事件和應用程序的增強請求嗎?人們是否了解他們的工作描述以及他們所扮演角色成功的樣子?我們將如何運行這個全球平臺來支持我們43000多名的內(nèi)部客戶?”他說。
精簡、清晰和標準化
根據(jù)這一分析，IT團隊做出了一些改變。他們減少了跨地區(qū)的多個平臺和供應商，采用一個主要的合作伙伴和單一運營結(jié)構。他們需要確保每個IT員工都有一個清晰的工作描述，不僅詳細說明了他們自己的角色，還詳細說明了他們對其他角色的貢獻。他們在Stryker的基礎架構中實現(xiàn)了流程、控制和變更管理的標準化，將83個數(shù)據(jù)中心縮減為了4個。
通過這些努力，Stryker IT部門的員工敬業(yè)度得分有了提高，重大事故下降了80%以上。
雖然Douville和他的團隊的目標是提供全球性的支持，但他們也必須接近每個部門的具體需求。“我給團隊的信息是，‘我們需要在后端有全球性的規(guī)模，而在前端需要有靈活性和支持性，’”Douville說。“通過整合數(shù)據(jù)中心和穩(wěn)定的網(wǎng)絡，我們可以在此基礎上建立部門和區(qū)域能力。”
在全球范圍內(nèi)運營IT
由于其全新的模式，Stryker的IT真正在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)了運營。它每月支持了38000張門票，平均99.6%的正常運行時間，每周支持了240000次的數(shù)字會議，并管理了數(shù)十億次的網(wǎng)絡安全事件。
隨著全球平臺的建立，該團隊能夠在幾周內(nèi)將15000人轉(zhuǎn)移到遠程工作，同時仍能實現(xiàn)Stryker的戰(zhàn)略優(yōu)先事項。“我們的全球IT運營使得Stryker的員工在整個疫情大流行期間都保持了高效，同時我們還支持了門診手術中心和外部數(shù)字服務等部門的新業(yè)務模式。”他說。
例如，Stryker IT已經(jīng)提供了新的解決方案，使其流動外科中心的銷售團隊能夠在所有其他部門中保持可見性，從而實現(xiàn)了交叉銷售和支持。他們還創(chuàng)建了一個全球平臺，使Stryker的數(shù)字解決方案團隊能夠交付新的產(chǎn)品和服務。
自助服務技術
除了為其業(yè)務部門提供創(chuàng)新的解決方案之外，Stryker IT還部署了使用機器人流程自動化(RPA)的自助服務計劃，并正在尋找無代碼和低代碼解決方案。“我們有成千上萬的用戶，他們可以在沒有IT的情況下，把自己從手動流程中解放出來，”Douville說，他現(xiàn)在的目標是推動大規(guī)模的自助服務。“我們的計劃是簡化我們的云服務模式，標準化我們圍繞自助服務的工具包，并確保IT有一個集中的支持模式，以支持我們業(yè)務中自助服務的持續(xù)增長，”他說。
運營一個支持全球員工的全球性IT組織意味著需要保持溝通和透明度。Douville和他的團隊向他們的業(yè)務伙伴提供了月度和季度報告，使他們能夠了解IT的表現(xiàn)。“他們可以看到當月的用戶數(shù)量、門票、設備、客戶滿意度得分，以及熱門的門票領域，”他說。“他們也可以看到項目信息，所有的問題，以及是我們?nèi)绾谓鉀Q它們的。”
IT與業(yè)務的協(xié)調(diào)
隨著業(yè)務部門越來越多地參與了軟件決策，Douville的通信模型也確保了業(yè)務部門和架構團隊之間的一致性。“今天的挑戰(zhàn)不是軟件的可用性;軟件是可以如此容易的被獲得，以至于我們所面臨的挑戰(zhàn)是要確保它不僅能夠帶來正確的結(jié)果，而且是合規(guī)和安全的，”他說。“我們有架構審查委員會，會定期與業(yè)務合作伙伴會面，并提供這種一致性，因此，如果業(yè)務部門需要以不同的方式進行生產(chǎn)或銷售，他們將接受如何選擇才是最佳、最符合要求的技術教育。”
Douville給其他運營大型全球平臺的首席信息官的建議是，在你的領導團隊中優(yōu)先考慮思想的多樣性，并專注于全局。“如果你有一個全面性的組織，你將永遠有一個平衡的IT戰(zhàn)略方法，”他說。“而且你不會單獨的愛上IT行業(yè)的任何一個部門。你不會只迷戀于基礎設施或軟件開發(fā)，而沒有在你的全球業(yè)務中抬頭看看。我們在Stryker IT部門的使命是轉(zhuǎn)變醫(yī)療保健以支持我們的業(yè)務。我不會忽視這一點。”
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