自2019年加入這家總部位于密爾沃基的公司以來，Sample利用“邊際收益匯總(aggregation of marginal gains)”中的原則來管理技術(shù)團隊，該原則提出了這樣的建議，即在多個領(lǐng)域進行逐步改進將有利于改善整體工作并最終產(chǎn)生更大的收益。該理論借鑒了持續(xù)改進工藝的持續(xù)改善(Kaizen)精神，受到了英國一位自行車教練的擁護，他用這一原則在2008年和2012年奧運會上幫隊員獲得多枚金牌。
Sample說：“這一原則的意義就在于日有精進‘’。他補充說，如今他的團隊用這種方法來處理可分解的大型項目，技術(shù)債務和創(chuàng)新等一切事務，在此方法中，組織采用了從測試中學習(test-and-learn)的思路，因為它存儲了似乎能長期為企業(yè)提供良好的服務的機構(gòu)知識。
首席信息官們紛紛表示，培養(yǎng)機構(gòu)知識對于服務于創(chuàng)新的持續(xù)改進至關(guān)重要，而在疫情爆發(fā)期間，這依然是至關(guān)重要的事項。在IDG公布的《2021年首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查》中，受訪的802位IT領(lǐng)導者中有81%的人表示他們已將更多的精力放在IT創(chuàng)新上，以適應疫情期間的遠程工作。
分析擴大了服務客戶的范圍
由于Sample的技術(shù)團隊擴建了通用數(shù)據(jù)平臺，邊際收益的總和將帶來紅利，而這是2021年及以后創(chuàng)新計劃的主要支柱。
和大多數(shù)大型保險和金融服務公司一樣，西北相互人壽保險公司將工作重點放在數(shù)據(jù)分析上，以此來評估以承保為目的的信用以及涉及風險建模的其他領(lǐng)域。但是Sample自稱是“注重傳統(tǒng)經(jīng)驗的數(shù)據(jù)科學家(recovering data scientist)”，他曾在雅虎，億貝和其他公司編寫算法初試牛刀，于2019年加入西北相互人壽保險公司，因此他知道自己需要實施一個利用最新數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)的新數(shù)據(jù)平臺。
首先，他需要一個團隊來創(chuàng)建平臺。Sample任命Don Vu為首席信息官，后者于2020年3月隨著流行病的影響而從WeWork跳槽到西北相互人壽保險公司;數(shù)據(jù)科學與分析副總裁Anju Gupta于9月從Enterprise Holdings跳槽到西北相互人壽保險公司。西北相互人壽保險公司還從當?shù)氐鸟R奎特大學和威斯康星州密爾沃基大學聘用了數(shù)據(jù)科學家。
數(shù)據(jù)科學領(lǐng)導者構(gòu)建了一個新的分析棧，該棧內(nèi)包括本地軟件，云端軟件以及機器學習(ML)模型。工程師在云端創(chuàng)建數(shù)據(jù)模型并將其導入到本地運行的執(zhí)行環(huán)境中。該平臺可解析海量數(shù)據(jù)，財務顧問可使用這些數(shù)據(jù)為理賠，查詢和其他活動提供服務。
該團隊正在對平臺進行這樣的訓練，即建議財務顧問何時應通過電話或電子郵件與客戶取得聯(lián)系以提供投資建議。例如，如果客戶的直接存款的大幅增加表明他們的財務狀況已經(jīng)好轉(zhuǎn)，那么西北航空公司就可以建議他們考慮增加其401K退休投資，甚至完全推薦一項新服務。Sample說：“最終，你將對數(shù)據(jù)產(chǎn)生依賴，西北相互人壽保險公司中也是如此。”
Sample說，這種分析有助于通過移動和網(wǎng)絡服務向消費者提供相關(guān)信息，自新冠病毒疫情以來，由于越來越多的消費者選擇通過數(shù)字渠道來查看其退休基金和其他投資，因此信息和服務的采用率有所提高。
“我們在2020年制定了一個雄心勃勃的數(shù)字化采用目標，但是到了8月或9月，我們就將其淘汰了”，Sample說。“對于那些更愿意下載應用程序或開設在線帳戶的人來說，冠狀病毒是一股強大的推動力。”
這樣的趨勢幾乎只有西北相互人壽保險公司利用，因為分析和客戶體驗(CX)(包括為客戶體驗提供支持的分析)已成為企業(yè)在新冠病毒疫情期間的奪戰(zhàn)中尋求競爭優(yōu)勢的重中之重。
在IDG公布的《2021年首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查》中有39%的IT領(lǐng)導者認為數(shù)據(jù)/業(yè)務分析是2021年IT投資中最關(guān)鍵的項目，其次是安全和風險管理(37%)以及運行于云端的業(yè)務應用程序(32%)。該報告稱，包括聊天機器人和移動應用程序在內(nèi)的客戶體驗將成為下一輪優(yōu)先事項(30%)，其中包括機器學習/人工智能(25%)和協(xié)作工具(23%)。
經(jīng)歷失敗并從錯誤中學習
隨著Sample開始探索這些趨勢，緊接著使用新的數(shù)據(jù)平臺，他知道自己和團隊注定會處處碰壁。但Sample表示，只要你盡力“不要在同一個地方摔倒兩次”，那么試錯也無妨。
為了避免再次失敗，組織會分享取得成功和應對挫折的經(jīng)驗，這就是Sample所認為的十分重要的眾包方法，這種方法有助于為IT以及最終業(yè)務的創(chuàng)新和增長提供支持。
還有，在提升西北航空的分析能力時，Sample對現(xiàn)代數(shù)據(jù)處理和機器學習技術(shù)的能力驚嘆不已，因為它們使數(shù)據(jù)科學家能夠構(gòu)建20年前尚不可行的模型，當時這種能力還遠遠不夠成熟。Sample說：“如今的數(shù)據(jù)普及到千家萬戶，這在以前是無法想象的。”
版權(quán)聲明：本文為企業(yè)網(wǎng)D1Net編譯，轉(zhuǎn)載需注明出處為：企業(yè)網(wǎng)D1Net，如果不注明出處，企業(yè)網(wǎng)D1Net將保留追究其法律責任的權(quán)利。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號