在新冠肺炎爆發之前，這家市值230億美元的保險公司Aflac就已經開始數字化轉型了。“One Digital Aflac”于2019年初被推出，它試圖利用技術來讓客戶更容易地購買保險，讓銷售團隊更容易向市場銷售，以及讓員工更容易地進行交付。“我們試圖從客戶的角度來看待業務，并建立了一整套的業務組合，”于去年1月加入Aflac的高級副總裁兼首席數字信息官Rich Gilbert表示。
為了驅動一個數字化的Aflac， Gilbert將IT團隊的重心從數據中心的優化和數據湖轉移到了更高價值的功能上面，這些功能是基礎性的，但不會改變客戶體驗。“我們重組了運營模式，以客戶為中心，并將我們的業務和IT團隊聯合了起來，以便改善業務服務，”Gilbert表示。“我們甚至將我們的組織從IT改名為了數字服務，以支持戰略性的轉變。”
但隨后新冠肺炎到來了，新命名的數字服務團隊不得不立即從交付一個數字化的Aflac轉變為讓100%的員工(原來是15%)在家工作上來，這是他們已經做好充分準備的事情。“在病毒襲擊美國的三周前，我們就收到了來自日本的警告信號，”Gilbert說。“由于保險業務都是為了管理風險，我們很早就采用了虛擬桌面和預購的筆記本電腦，以建立虛擬的員工隊伍。”
對Gilbert來說，從數字戰略到穩定運營的突然轉變顯示了他的團隊在戰術和戰略上的能力。“這是對我們專注能力的一次真正的考驗，”Gilbert說。“在我們提供虛擬協作工具和建立新的外部網絡監控的同時，我們真的在想，‘我們可以如何回到一個數字化的Aflac，甚至是加速它?’”
回到數字時代
Gilbert和他的團隊現在已經穩定了下來，現在又將開始交付一個數字化的Aflac。例如，他們最近已經實現了新的客戶結賬方式，使客戶能夠繞過訪問其帳戶所需的數據輸入。當投保人想要在網上提交索賠時，他們將需要保單編號、帳戶信息和密碼，就像是在銀行里面一樣。但與銀行業不同，在銀行業，客戶可能每天都要登錄，而保險客戶卻很少登錄，以致于輸入信息被證明會是一個重大障礙。
在客戶結帳時，客戶不需要知道他們的保單編號。他們只需要幾條信息，就可以提出索賠。“客人結賬在某些行業是司空見慣的，”Gilbert說，“但對保險業來說卻是相當具有革命性的。”除了客人結賬外，Gilbert和他的團隊還在開發自助服務功能，可以使用短信來推送索賠狀態，他們還在Aflac移動應用程序中增加了一些新的功能。
COVID刺激增加了數字化投資
Gilbert發現，新冠肺炎非但沒有分散Aflac高級管理層對投資一個數字化Aflac的注意力，反而實際上還在加速這一戰略。“在后新冠時代，公司分為了三類，”Gilbert說。“有些為了節約資源和繼續經營，會‘退而求其次’。有些則試圖“努力維持”現狀，恢復他們在疫情爆發前所制定的計劃。還有一些公司，比如Aflac，將新冠肺炎視為了一種重新定義我們傳統業務的方式，并為我們的數字路線圖提供了催化劑。”
Aflac的傳統模式是通過現場的獨立代理商進行銷售的。但隨著客戶的工作場所被打亂，銷售變得更加復雜了。“自從COVID事件后，我們不得不重新考慮我們的銷售流程，”Gilbert說。“以及在數字模式下，我們可以如何傳達產品的好處?”我們如何管理虛擬注冊，如何通過政策來審查共同瀏覽，然后提供電子簽名?自COVID以來，我們提供了將整個體驗數字化的工具，同時簡化了我們的產品，使它們能夠更容易地通過數字渠道來進行消費。”
一個使銷售更簡單的數字產品的虛擬渠道，或者是Gilbert所說的“在數字化上的加倍下注”，依賴于一個涉及三個層面的技術戰略:參與度、整合和數據。
“在數據層，我們擁有所有的這些遺留系統--我們所操作的大型機，它們都比較老舊，”Gilbert說。“我們正在通過微服務擴展這些遺留系統，并將數據拉入與多個遺留系統相關聯的集線器中。我們稱這種策略為‘包裝和演變’。”
API集成將獲取這些數據--例如，客戶的單個視圖，或策略的單個視圖，并為參與層提供信息。“通過這三層的技術戰略，我們可以隔離我們的遺留技術，使用API集成到我們的數據層，并改善我們客戶的數字體驗。”
一線希望
隨著遠程員工的高效工作和一個數字化的Aflac重新走上軌道，Gilbert看到了新冠肺炎疫情給Aflac帶來的兩大希望:
首先是加速了公司的數字化戰略。“今年5月，我們的全球運營和技術委員會批準了額外的投資，以加快我們的數字化戰略，”Gilbert說。“我們正在簡化和改造我們的產品，以實現數字化銷售，并使用自動化來優化我們的后臺流程。如果新冠疫情沒有發生，我們會繼續推進這一切，但不會那么快。”
第二點是更多的信任。“在大多數公司，IT未來的成功將取決于它如何應對和適應危機，并最終從危機中演變而來，”Gilbert表示。“它可能贏得或失去商業伙伴的信任。但在Aflac，我們獲得了這種信任，并鞏固了我們在業務中的聲譽，這使我們能夠做一些我們認為自己無法做到的事情。我們正在從根本上重塑我們的業務。”
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