Verizon正在呼吁使用新興技術來將網絡和技術專家從笨重的傳統軟件中拯救出來。Verizon的高級副總裁兼網絡首席信息官Lynn Cox表示，這家電信公司已經將20多個傳統應用的功能提煉為了一個數字化平臺，員工可以使用這個平臺來支持5G和其他關鍵系統的開發。
Cox說，這個名為Canvas的平臺基于了機器學習(ML)、機器人流程自動化(RPA)、聊天機器人、智能搜索和一些其他的工具，在混合云上分層進行了預測分析。
“人們需要這些工具來更好地規劃、建設和運行網絡，并提供服務，”Cox告訴記者。
Canvas獲得了IDG CIO 100獎項的提名，是Verizon通過數字化手工流程和整合來自多個不同系統的工作流來提高運營效率的舉措的核心。但更重要的是，Canvas提高了使用它的員工的士氣。
德勤的數據顯示，能夠提供令人信服的員工體驗的公司，員工的參與度提高了22%，而且他們留在公司的可能性也是其他公司的四倍。此外，該咨詢公司還表示，擁有最佳員工體驗的公司客戶滿意度也比其他公司高12%。
數字技術提升了員工參與度
更好的員工和客戶體驗是Verizon轉型的核心。在過去20年的大部分時間里，Verizon的網絡和技術專家艱難地處理著各種遺留web應用程序，在提供服務、接聽電話和完成其他任務時不斷的從一個屏幕切換到另一個屏幕。這些工具是經過多年合并和收購而開發出來的定制軟件和現成軟件的混合體，帶來了重復和其他的流程效率低下的問題，導致客戶體驗不佳，并降低了生產率。
“我們不能再繼續運行和操作遺留系統了，”Cox說。“這樣做的成本對任何公司來說都是巨大的。”
應用設計思維和敏捷原則，Verizon用戶體驗設計師、主題專家、用戶界面程序員、服務器端開發人員和嵌入式網絡和技術中心的質量保證專家必須要知道自己究竟需要什么。Verizon的IT主管Anirudha Joshi表示，他們會每兩周進行一次sprint，以構建新的Canvas。Canvas的操作方式本質上類似于iPhone，員工可以通過它來訪問多個應用程序。
現在，Verizon的網絡和技術專家可以通過一個單一的用戶界面來支持客戶了，該界面可以使用導航來引導他們完成設備、庫存管理和網絡維護，以及電路設計等高度復雜的任務。響應式的web設計使得員工能夠通過桌面、平板電腦和智能手機來輕松訪問Canvas，為產品所有者創造效率，并降低培訓需求。“這樣做的目的是讓人們可以在同一個屏幕上打開工作項，而不是坐在轉椅上，”Joshi說。
Canvas的功能列表檢查了在領先的數字平臺中所發現的大多數報警和消息。在66個RPA機器人的幫助下，Canvas已經自動化了173，000多個小時的手工工作。例如，為消除每個調度作業的人工篩選而創建的一個機器人已經節省了大約32，000個工時。此外，Canvas還自動化了供應人員和工程團隊之間95%的手動電子郵件、聊天和電話“交接”。
聊天機器人可以幫助員工在對話消息傳遞接口中請求和檢索信息。通信軟件的集成，以及相機、照片管理和GPS技術，使得團隊成員能夠共享有關任務的上下文的豐富信息。基于ML的預測分析也能夠評估客戶承諾中的風險得分，包括客戶流失的可能性。
當Canvas在2019年推出時，一些長期習慣于使用定制應用程序的員工對此表示了懷疑，但Verizon也開展了一項內部營銷活動，以推廣該平臺和保證運行，這是變革管理計劃的一部分。
“有些人很擔心，因為他們已經習慣了一種工作方式，我們從他們那里得到了很好的反饋，”Cox說。據Cox稱，為了培養更大的認可度，Canvas將游戲化融入其中，使員工能夠在友好的競賽中競爭，以促進參與度。
職場體驗現代化的重要性是不容小覷的，根據高德納公司的研究，員工留在那些能夠塑造員工體驗的公司的可能性要比留在不塑造員工體驗的公司的可能性高38%，而表現出色的可能性要比那些不塑造員工體驗的公司高出44%。
使用KPI來反映業務價值
先前的努力正在取得回報。根據Verizon使用分析軟件所追蹤的KPI數據，該公司發現與多個系統登錄相關的空轉減少了80%;完成一項任務所需的點擊次數減少了50%;完成一項任務所需的屏幕訪問次數減少了50%。此外，聊天機器人和搜索功能還將員工執行一項典型任務的時間縮短了60%。
今天，Canvas的計算能力主要來自于Verizon的私有數據中心和Amazon Web Services(AWS)公共云，但很快，這個平臺將完全在AWS上運行，Verizon的網絡系統執行總監Nash Sivaganesh說。
這將使Verizon在降低對其基礎設施依賴的同時，獲得更大的業務靈活性。最終，Verizon希望向客戶也推出Canvas，為他們提供一個用戶友好的門戶，通過這個門戶，他們可以請求額外的服務或幫助，Nash補充說。
Cox表示，對于正在考慮類似數字平臺的首席信息官來說，關鍵在于與商業客戶建立強有力的合作關系，包括向他們展示新解決方案能夠為他們的組織帶來的運營和財務效益。
“我們需要了解用戶的需求，并與企業建立一個共同的愿景，向他們展示什么是可能的藝術，”Cox說。
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