提供卓越的客戶體驗(CX)需要IT領導者和他們的業務伙伴之間建立密切的伙伴關系。這是美鐵的目標，在那里，IT和營銷部門共同創造了數字服務，以激發其每年服務的3000萬乘客的品牌忠誠度。

 

由美鐵首席技術官Sovan Shatpathy和營銷副總裁Kerry McKelvey領導的這些努力包括指定座位選擇，以及對美鐵移動應用程序的定期升級，使得消費者能夠購買機票和訪問其他信息。

 

“它是從業務需求開始的，”McKelvey說，他補充道，營銷構思了它想要的數字產品、服務或功能，并將它們推銷給了IT部門。“然后我們與IT進行了合作，為客戶提供了一流的產品。”

 

 

研究表明，建設一個卓越的CX需要首席信息官和首席營銷官之間的密切關系。但根據Forrester Research公司的調查，事實是這種卓有成效的合作其實很少。該研究發現，在接受調查的885名營銷決策者中，只有16%的人將首席營銷官和首席信息官視為了開發技術解決方案的戰略合作伙伴。

 

Forrester的分析師Thomas Husson說，首席信息官和首席營銷官之間的溝通差距是必然的，因為這些高管來自業務的不同部門。敏捷對CMO來說可能意味著快速和靈活，但它也是首席信息官用來快速構建軟件的模型。使問題復雜化的是，首席信息官專注于優化成本，而忽略了CX指標，而首席營銷官則專注于客戶如何感受品牌體驗和不受限制地部署技術。

 

在美鐵，Shatpathy和McKelvey正在執行一項數字化戰略，由曾擔任西北航空公司和達美航空公司首席執行官的Richard Anderson進行領導。毫不奇怪，美鐵的指定座位服務正是從航空業中獲得靈感的。這項服務于2018年推出，主要面向乘坐頭等艙和東北地區商務艙列車的乘客，允許客戶提前從美鐵的移動應用程序中選擇座位。

 

該系統無需預訂即可向乘客提供指定座位，如果客戶在兩小時后沒有出示指定座位，該系統就會釋放座位以供轉售。

 

但是座位選擇也帶來了后勤上的麻煩。美國鐵路公司正在解決“座位分散”的問題，當乘客在中途站下車時，這一問題就會出現，表面上阻礙了該座位在剩余行程中的提前預訂。Shatpathy說，美鐵的定價和庫存系統采用了算法來顯示座位，以便將座位分散化的可能性降到最小。

 

“我們一直在努力減輕后臺座位碎片化的影響，甚至在我們開始將座位分配作為了一個更廣泛的核心功能推出時也是如此，”Shatpathy說。

 

另一個重要的CX體驗是“檢票”，即售票員通過美鐵的移動應用檢查、掃描或打孔乘客車票的能力。該公司在9月份發布了該應用程序的4.0版本，使客戶能夠更容易預訂機票和監控出行。例如，乘客現在最多可以在美鐵客戶獎勵檔案中添加三張支付卡，并兌換獎勵積分。通過該應用程序，旅行者還可以從票務確認屏幕上購買停車位置，并預訂從華盛頓特區到佛羅里達州奧蘭多的“自動列車”。

 

自4.0在幾周前發布以來，美鐵的IT團隊已經發布了4.0.1和4.0.2版本，其中包含了錯誤修復和性能改進，這表明美鐵正在強調通過移動設備來提升CX。Shatpathy的500名IT人員中有許多人與McKelvey的員工一起進行了敏捷沖刺，以快速創建和調整這一軟件和其他軟件。

 

敏捷促進了美鐵的全渠道戰略，使消費者能夠輕松地完成購買、獲取信息和通過多個渠道進行其他交易。當客戶通過一個渠道開始交易時，例如通過網站，他們稍后會在美鐵的移動應用程序中完成交易。以前，當客戶開始在一個數字頻道中互動時，他們就會被鎖在那個筒倉里，McKelvey說。

 

這種新方法是IT和市場營銷合作的另一個好處--它似乎正在得到回報。美鐵目前85%以上的票務收入是通過數字渠道預訂的，包括網站、移動應用和售票亭。

 

 

美鐵還與亞馬遜網絡服務公司合作，亞馬遜網絡服務公司是其戰略云供應商之一，旨在建立一種Alexa技能，使客戶能夠向虛擬語音助理查詢有關列車狀態的信息，或許以后還可以購買車票。

 

這種流動性要求每個客戶都有一個數字身份，美鐵通過微軟的Active Directory單點登錄軟件實現了這一點，而Adobe的數字營銷軟件則幫助該公司充實了附加條款。

 

Shatpathy還構建了一個“API高速公路”——一個浮動的抽象層，將存儲在ERP、CRM和其他記錄系統中的近實時的數據傳輸到網站、移動設備和票務亭，客戶和代理將能夠使用這些設備與公司進行交互。美鐵目前有190多個API在準備當中，更多的還在路上。該架構由MuleSoft的API平臺提供支持，能夠幫助美鐵快速構建軟件并將其連接到現有的或第三方服務上面。

 

在API上實現標準化和利用經過驗證的平臺是構建更好的CX的關鍵組件。“作為一家火車公司，我們喜歡倚靠在大公司的創新曲線上，”Shatpathy說。

 

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