在IT和電信服務領域，交易偶爾會失敗。發生這種情況時，客戶和供應商之間的關系會變得非常緊張。應對這些難題的同時處理日常的供應商管理事務，這非常耗時，由此帶來性能改善也往往可以忽略不計，這只會加劇客戶的不滿情緒。本文重點介紹了導致關系破裂的常見原因，同時討論了有助于恢復交易的方法和策略。
為什么交易會失敗
1. 服務交付很糟糕——提供商要么無法履行服務范圍內規定的服務，要么缺乏滿足客戶質量和性能要求的技能或資源量。
2. 成本超支——提供商履行了服務范圍規定的服務，但其收費遠高于客戶的預期。
3. 錯誤的關鍵假設——雙方根據一系列假設來創建交易，這些假設旨在預測服務消費和預期交易周期內的成本。如果實際的服務交付和消費與最初的假設相差很大，則任何一方都有可能認為另一方有過錯或應對過錯所造成的經濟后果承擔更大的責任。
4. 疏于對供應商的管理——優質的合同可提供各種參考框架，這些框架有助于確保各方為合同提供所承諾的對價，并為各方提供有助于提高合規性的機制。但客戶必須自始至終使用這些工具，有時還要積極地使用這些工具，以保留已議定的合同安排所能帶來的諸多好處。如果成功實施了這一切，客戶很可能在之后的平穩期忽視對供應商的監督職責，而這會導致不良習慣和做法根深蒂固。
5. 業務需求的變化——敏捷性和靈活性已成為大多數企業基本的成功標準。技術、財務和服務交付方面的要求可能會在三到五年的合同期內發生巨變。有些交易失敗是因為客戶的要求超出了最初合同安排的范圍，而基礎合同無法適應這種變化。
6. 賠錢的交易——有些協議會產生服務業績或經濟方面的后果，這些服務業績或經濟后果在合同簽署時已經可以合理預見，或本可以合理預見，但在這個期限內，至少有一方開始認為交易不符合預期，必須予以糾正才能具備商業可行性。
7. 未能實施重要的事項——不管是轉向新的供應商還是技術，每一個重大變革都是有風險的，而且發生意外的延遲或未能實現階段性目標也是常有的事兒。這嚴重影響了客戶的預期收益，或者大大增加了供應商的不可回收成本，甚至到了無法盈利的程度。這類重大失誤導致交易迅速崩潰。
很多為期多年的技術服務協議在其有效期的某個階段會遇到一個或多個諸如此類的問題。當交易真正破裂時，這些問題影響深遠，以至于客戶的業務嚴重受阻，或者成本超支大大影響了整體的IT預算。這迫使客戶急于解決問題，例如，試圖控制用戶行為以減少服務消費，或利用內部資源來履行本該由供應商履行的服務。但這些變通辦法往往使問題更加復雜，而且大大增加了壓力，以至于要終止基礎協議。
當你的交易到了這樣的地步時——你寧愿提前終止(并承擔更換服務提供商的一系列后果，如費用，付出和中斷)的地步，而不是進一步忍受現成提供商所帶來的麻煩，那么你的交易就會破裂，而且需要專注的問題解決策略。由于在合同條款還沒到期就退出大多數IT和電信交易可能既困難又昂貴，所以在瀕臨崩潰的情況下進行交易的企業必須先考慮一下別的策略，然后再終止交易也不遲。在大多數情況下，最好的結果就是通過談判，改進和糾錯來挽回交易，以解決主要的痛點。
商定決議的基礎
充分的準備對于實現最佳結果至關重要。問題解決策略應基于對環境的客觀評估，充分了解當前狀態，包括歷史績效水平，因提供商無法履約所帶來的經濟和業務方面的影響，相關補救措施，責任以及合同規定的潛在責任風險。
記錄提供商無法履約的情況
因為爭議與服務提供商的違約有關，你必須準確記錄違約的具體情況。服務提供商違約的逸聞并不少見，但當你必須要求供應商做出讓步或改進時，而這些讓步或改進會影響成本或收入，或產生新的合同義務，那么這些軼事并無多大益處。具有明確示例的原始數據源和同一時期的源數據是十分必要的，理想情況下，這些數據源是以各種形式呈現，如書面報告、書信或與你的提供商共享或由它生成的其它文檔。其目的是收集和整理無可爭議的書面記錄，以提供給你的提供商，這些提供商能夠就自身未能履約或合同違規的情況作出特定聲明。
如果報告顯示你的提供商未達到其合同保證，則服務級別報告和數據非常有用。但是，服務級別性能掩蓋真正的問題并且提供商表面上滿足服務級別保證即使客戶性能不佳也并不罕見。事實上，提供商的服務水平數據收集，測量和報告可能是爭議的核心問題之一。
評估你的合同
在此過程的早期階段，你應該努力查看合同中的相關條款和條件。談判的主要支撐點就是任何一方在當前狀態下可用的補救措施或未來可能采用的替代方案。你必須客觀地分析合同(試圖揭露事實，不管是好是壞)，并且冷靜地將這種做法視作有助于做出可靠決策的早期建議，因為這些建議這將促成你期望的(和商業上可行的)結果。
你要了解你所收集到的和提供商的績效有關的事實和證據，還要對合同進行評估，從而發現服務提供商未能履行的具體合同義務以及可用的合同補救措施。如果你的提供商因未能履約不提起訴訟(以及其它強有力的補救措施，如減小服務范圍或減少經濟承諾)，這可以為談判提供強有力的證據。
評估你自己的合同是否合規，你是否有可能導致提供商出錯，以及是否有任何緩解因素表明引發所有關鍵問題的根本原因超出了提供商的控制和責任范圍，這也同樣重要。
合同很可能還會根據爭議的成敗或有爭議的項目制定正式的爭議解決程序和補救程序。了解并遵守這些爭議解決機制和補救程序有助于最大限度地使問題解決策略發揮杠桿作用。
以下是合同評估中需要注意的事項：
• 得知金額有爭議才可以拒付，并可能加快爭議解決的程序。
• 在終止訴訟權利歸屬之前，大多數合同要求違約方接收通知，需要時間來解決違約的情況(通常在收到通知后的30天)。
• 基于服務水平的補救措施往往有時間限制，也就是說，如果這些補救措施沒有在特定的天數內得到聲明，那么它們可能會過期，
• 在使用任何正式補救措施之前，你可能必須通過增加管理的層級來對爭議進行非正式的升級。
• 合同可以建立特定的爭議程序，如強制仲裁以及在處理一切正式爭議程序的地理位置。
• 商業合同常常限制或放棄某類損害賠償(例如利潤損失或儲蓄損失)。你要根據合同來了解自己是否遭受損失，如果有的話，遭受了多少損失，因為這對于加大你的杠桿率至關重要。
不幸的是，你的合同可能沒有你期望的那么有用。當你用合同來解決交易破裂的問題時，我們通常會遇到條款含糊不清的合同，這些合同所規定的權利和義務含糊不清，包括沒有詳細規定提供商要提供的服務，更糟糕的是，制定對提供商過度有利的條款和條件。由于合同不完整或不充分，看似不可調和的差異也因此而產生。雙方可能對管轄有爭議的項目的合同義務有著截然不同的看法。
特別是在外包和托管服務安排中，不明確的工作陳述和捆綁費用確實會損害客戶的立場。即使服務交付方面的不足對客戶來說顯而易見，但當工作內容的陳述十分模糊或缺乏深度時，要證明提供商違反了合同義務是很難的。在這種情況下，要提供商對某些特定任務的執行負責是很難的，客戶合理地預期這些任務屬于基本工作范圍，但提供商的聲明超出了范圍。
如果合同向提供商一邊傾斜，為了避免失去可信度，最好避免無謂的合同爭論，還要使提供商重點關注其它杠桿點，如現有和未來業務可能產生的損失。不嚴謹的合同不一定會影響你的問題解決策略，但了解其局限性有助于你設定對可能結果的期望并為你的談判策略提供信息。
評估商業廣告
爭議的產生或交易的破裂實際上都是商業性的——因為客戶承擔的成本高于預期，或者提供商斷定客戶沒有達到一定的最低支出或沒有履行類似的商業承諾。在這種情況下取得成功需要深入了解定價要素，關鍵服務的使用和支出數據，以及各種可能的選擇，從而利用合同中一切可以利用的商業靈活性。
如果你的支出與合同規定的收入或使用承諾之間的差距是主要癥結，那么你必須精確計算實際支出或消費與承諾支出的差異，并了解所有差距所帶來的后果。你不能光靠提供商的跟蹤報告。這些報告就像它們開具的發票一樣錯漏百出。以下是一些重要步驟。
一旦你確認了差距的存在，請深入挖掘以確定其產生的原因(例如，低于預期的使用率，遷移到服務提供商的服務比預期要慢，或意外的業務下滑)。根據差額產生的不同原因，合同也許能使你減少承諾的支出。接下來，你必須預測支出與收入或指出承諾之間的差距是否將能彌合，以及何時能彌合，如果你無法通過合同方面的誘因來縮小或消除差距，那么你要計算沒有履行支出承諾所要承擔的費用，罰款或其它后果(例如，支付與實際支出和承諾支出之間的差額百分比掛鉤的差額費用，提高單位價格，提供商開始重新議定價格的權利，或總體交易信用的損失或減少)。
當成本超支是苦惱產生的根源時，你必須發現導致成本高于預期的特定服務要素或價格，然后決定采取各種措施來減少服務消費，以此作為臨時采用的步驟。作為一項長期修正措施，請考慮將昂貴的服務轉移到別的(更便宜)的提供商，或者換成提供商提供的低成本服務。具體要看你的協議、服務包以及合同所提供的商業靈活性，也許還有其它可降低成本的選擇。
你與大型IT供應商的關系通常是錯綜復雜且包羅萬象的。只要全面了解總支出和各種各樣的服務，你就可以發現各種談判杠桿。當你做這種分析時，試著從提供商的角度創建杠桿案例。提供商將對作為客戶的你與其本身的關系進行等效分析，以此作為標準實踐，包括確定它們自身是否是貴公司的產品和服務的客戶。
準備好提出請求
為了解決爭議并使交易重回正軌，你必須向提供商提出一系列明確的條款和優惠政策。這些要求應以上述準備工作的結果為指導。例如：
• 具體的績效改進(例如，在長達數月的時間內持續滿足關鍵服務水平保證或新服務水平保證)。
• 你要提供商履行的其它職能或服務。
• 協議的商業變更，包括改善成本開銷，減少或放棄支出承諾，或減少或免除已經產生的費用。
• 改變現有治理流程和程序，從而更高效地解決運營和合同方面的問題。
• 新的或更全面的報告和升級，以提高透明度(例如績效指標或定價)。
經過深思熟慮后提出的請求必須以書面形式呈現，最好采用發起人或其他相關高管所使用的信函樣式。必須把信函提交給提供商組織的高管。該信函必須特別列出你要求的每個項目，并描述你所依賴的合同支持。
在信函中聲明你正在援引的相關合同權利(例如，如果你將問題作為正式的合同糾紛提交，要在具體的時間內做出回應)，并援引提供商未能達成的合同義務。適用時包括你愿意提供的東西，以換取解決爭議和重新制定合同關系的機會。例如，如果問題與你未能實現增長或履行支出承諾相關，則該信函應該能為你的提供商提供一些有價值的信息，如延長合同期限或支付任何與差額相關的款項。
信函應該強調雙方達成一致結果的好處，并慎重地提及不能友好解決問題的后果。堅定決心使用現有的補救措施，同時也表現出根據事實和情況合理解決問題的愿望是最好的方法。責備供應商，嚴厲指責，明顯的威脅和過分夸大你的立場可能會使提供商產生抵觸情緒。這將加深敵意，脫離解決問題的初衷，最終導致真心實意的和解談判遲遲未能達成。
然后，該信函應該用來為解決問題的談判制定初始條款清單的框架。當談判取得進展并且各方就決議達成一致時，條款清單將為各方制定清單，從而為詳細的修訂內容和解決協議做好準備并就此展開談判，使他們受已經協商好的讓步的約束。
不要把手弄臟
未支付的發票可能會成為一個嚴重的問題，這個問題會破壞客戶和供商之間的關系。由于客戶斷定沒有得到合同規定的服務，所以他們往往會拒絕付款。如果你的合同條款包含拒付有爭議的金額，你當然要行使該權利。但不要惡意拒付，要支付無爭議的金額并嚴格遵守合同中的支付糾紛程序——即使是在爭議性糾紛和解決問題的談判中。
如果拒付已經到期或已經產生的費用，那么提供商就抓住了違約的把柄。在大多數商業協議中，如果供應商沒有收到錢，它們是可以終止合同或暫停服務的。在談判期間，不要把談判的籌碼拱手讓給提供商。
成功的談判策略
客戶與供應商之間的談判通常圍繞著共同的自身利益展開。客戶希望從首選提供商那里購買產品和服務，而提供商希望將產品和服務銷售給客戶。對爭議進行協商是一種迥然不同的客戶與供應商之間的互動，一不留神就成了敵我之間進行的零和游戲。合適的談判策略能適應這種迥然不同的立場，同時有助于各方繞過這些陷阱。
談判可能會引發激烈的情緒;雙方都有可能受到傷害并感到憤怒，這可能會給談判帶來很多情感債。在組建談判團隊時，要選擇一位沒有身陷爭議或未被不滿情緒沖昏頭腦的首席談判代表，這位代表必須有實權。組織不同部門里具備合適經驗的外部顧問或高級領導是極佳選擇。他們能客觀地看待問題，對雙方所面臨的難題感同身受并找到能得出實際解決方案的共同基礎。
為了削弱供應商試圖維護的影響力，不妨承認(在適當的時候就前進道路的關鍵點達成協議)一些明顯的領域，在這些領域里，你可能是導致供應商未能履約的原因，你也可能在將來做得更好。在與法律顧問協商后，你應認真地確認過錯，并且在戰略的層面上承認過錯，從而在重要問題上達成妥協。如果和解談判不起作用并且正式的爭議訴訟已經開始，那么承認過錯可能會損害你的合法訴求，除非你處理得當。
談判必須始終由雙方具備同等水平和資歷的人參與。在提供商方面，賬戶團隊和支持團隊致力于處理爭議，而不是承認自己無法管理賬戶并將問題上報給高層領導。他們承擔了有礙于解決糾紛的情感包袱，他們也往往在組織內缺乏影響力，無法做出處理問題交易所需的重大妥協。因此，你必須迅速將問題升級并以管理層的身份與服務提供商合作。
當交易破裂時，客戶和供應商團隊之間的日常工作關系往往變得十分異常且有敵對情緒。作為爭議解決的一部分，提供商可能有必要更換客戶團隊。這樣的討論可能既困難又令人不快，應該在法律顧問的意見指導下進行認真管理。更換賬戶團隊還有一個重要的好處，即最大限度地減少雙方之間由來已久的不滿情緒，這些情緒會影響談判，影響雙方都認可的解決方案的實施。
雖然他們會小心翼翼地保護自己的利潤和收入，但大多數提供商并不希望客戶不愉快。因此，維護客戶信譽可以成為談判的一個因素。有些供應商會對重要的客戶做出讓步，從而友好地解決爭議——即使客戶的合同權利不能為其請求提供強有力的支持。這在一些情況下十分有用，如簽署了長期合同或有問題的合同只是雙方更廣泛的商業關系的一部分。
經過充分協商的合同極具價值
激烈的爭議或破裂的交易說明制定服務協議很重要，因為這些服務協議原原本本地記錄了提供商的服務交付責任，包含了商業靈活性，明確說明了當事人終止協議的權利和責任，保護了你收回可能的損害賠償的能力，并建立了高效的爭議解決框架。在最初的合同談判期間，準備和議定靈活和持久的協議所需的精力和時間看似不必要。但是，當交易破裂時，一份經過充分協商的合同(從客戶的角度來看)可以帶來巨大的價值。它可以最大限度地減少歧義，不至于對核心商業或法律條款做出不同的解釋，在爭議懸而未決時使客戶能繼續使用服務，并提供各種具體的保護措施，使提供商對其合同承諾負責。
要確保關鍵爭議或交易失敗不會產生壞結果，最好是一開始就議定一份高質量的合同。
Ben Fox是TC2的董事總經理，TC2是一家全球IT和網絡咨詢公司，致力于幫企業客戶開發和執行技術轉型和采購戰略。TC2通過全面的戰略采購，基準測試、優化、審計和技術咨詢，最大限度地提高電信服務和網絡基礎設施的節約，性能和未來的功能。
Marc Lindsey是Levine，Blaszak，Block&Boothby，LLP(“LB3”)的合伙人，LLP是一家IT和電信律師事務所，致力于為企業客戶提供有關技術交易和電信法規的建議。
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