智能手機在人們日常生活中所扮演的重要角色，讓CIO們有了更多接近客戶的選擇。盡管許多零售連鎖企業都在不斷地把一項又一項新技術扔到墻上，看哪項技術能最終堅持下來，但連鎖便利店Wawa卻提出了一個與眾不同的方案：與那些能夠利用自己的數字化能力以提高消費者便利性的公司進行合作。

 

對大多數公司來說，推出自己的技術很難在財務上獲得收益，因為很少有公司享受著無窮無盡的技術預算。這就是為什么Wawa想要通過與提供食品交付和其他服務的公司合作來實現“數字化集成”的一個重要原因，消費者可以通過他們的智能手機輕松訂購這些服務。

 

Wawa的CIO John Collier說：“我們相信我們正面臨著一個獨一無二的機會來加強我們與人的關系，并以技術為后盾，使互動變得更加無縫和健壯。”這不是一項小任務。Wawa每年為賓夕法尼亞州、新澤西州、特拉華州、馬里蘭州、弗吉尼亞州和佛羅里達州的800多家門店的6億多名顧客提供著服務。

 

Wawa稱之為“無限便利”的策略反映了其數字服務交付方式的轉變。許多公司都在試圖建立數字服務，因為他們認為擁有完整的體驗很重要。但在很多情況下，與核心競爭力與你的數字目標相一致的公司合作可能更有意義。從根本上說，這與SAP合作開發ERP軟件或與亞馬遜合作開發云服務沒有什么不同。

 

與Uber Eats、Grubhub和DoorDash的合作意味著，Wawa無需雇傭送貨司機就可以把食物送到消費者的家門口。其他合作伙伴也在籌備當中，不過該公司還沒有準備公布這些合作伙伴。該公司于1803年在新澤西州成立，最初是一家鑄鐵廠，1902年擴展到了乳制品生產領域。

 

但考慮到不斷發展的數字化的零售生態系統，人們并不難想象這種可能性的存在。Wawa可以與一家公司合作，在560個加油站動態更新燃油價格。那么從理論上講，Wawa也就可以與另一家公司合作，在消費者油箱加滿的時候向他們播放音樂(和廣告)。“有如此多的公司可以提供專門的功能，以至于公司不必自己構建所有的這些功能，”Collier說。

 

 

在Wawa能夠利用這種即插即用的功能之前，Collier必須對Wawa的IT進行大量的改革。Collier與高層領導合作，并委托一個由IT和業務領導組成的敏捷團隊來創建一個API管理平臺，允許Wawa能夠快速連接到第三方的軟件。“這是我們最具競爭力的技術，”Collier說。

 

Collier也從傳統的架構方法轉變為了微服務，在這之前，Wawa的開發人員使用硬編碼的應用程序工作流來構建和升級軟件。這種新的架構使得Wawa能夠方便地為其訂單管理系統添加新的功能，以促進食品訂單，包括在某個時間提取食品(每年超過8000萬份訂餐)，包裝和湯。類似的流程也可用于送貨上門或路邊取貨。Wawa還使用這種方法來快速修改了其位于800多個位置的菜單。

 

Collier表示，微服務戰略為Wawa提供了以樂高風格來添加功能的能力，這與其數字集成戰略相一致。“我們相信，這些微服務和更小的功能使我們能夠更快地轉型，以及加倍改善與客戶的關系，”Collier說。這種方法的優點之一是能夠重用代碼，而不是為每個特性都去編寫新的代碼。

 

 

Wawa還將這種數字集成策略應用于其結帳系統的現代化，它使用了初創公司Zynstra的軟件來為其銷售點(POS)平臺創建了一個虛擬化層，允許商店助理能夠在商店中漫游，并使用平板電腦來完成銷售。Collier說，這種移動收銀機不僅有助于取締固定的收銀臺，還使Wawa能夠迅速地增加新技術。Collier表示，理想情況下，這樣的自動化技術還能讓店員能夠花更多時間來迎合顧客，這是Wawa文化的一個重要組成部分。

 

然而，缺乏數據的充分利用，數字戰略就不是真正的數字戰略。在這里，Wawa正在構建一個新的分析平臺，可以實時從IT商店中提取數據，允許公司跟蹤每個客戶的每筆交易成本、菜單項的受歡迎程度等等。理想情況下，這將有助于Wawa培養更好的消費者忠誠度。

 

如果Wawa能夠了解客戶的習慣和偏好，它就可以更加主動地向他們提供服務。更少的變量像移動應用程序一樣促進了這一點。在接下來的幾個月里，Collier將增強Wawa的移動應用程序，在獲得用戶許可的情況下，當用戶將車停到加油站時就可以向他們打招呼，并在為他們提供合適等級的天然氣的同時允許他們進行付費--所有這些只需點擊幾下即可。

 

在未來，從理論上講，Wawa也可以向消費者的Wawa應用程序發出警報，提醒他們該給油箱加油了。也許那個特定的Wawa位置也有消費者最喜歡的食物在等著他們。

 

通過提供如此無限的便利，Collier設想了Wawa的類似亞馬遜網站的數字化愿景。“他們購物的次數越多，我們對他們的了解就越多，這樣，也許在他們意識到自己的需求之前，我們就能知道他們的需要了，”Collier說。“我們為消費者提供的價值越多，他們也就會變得越忠誠。”

 

如果你認為Wawa正在經歷一場最高級別的數字化轉型，這是可以原諒的，但不要讓這種偏重技術的策略愚弄了你。盡管許多首席信息官都在宣稱，每家公司都正在成為一家科技公司，但Collier并沒有做到這一點--至少在Wawa看來不是這樣的。Collier表示，利用與數字原生初創企業的合作關系，提高店內的技術體驗，就是為了要改善為客戶提供的服務。

 

這一立場或是CIO們如何重新構想數字戰略的一種最新趨勢。正如CIO.com所報道的那樣，在CIO們曾經不懈追求大變革的地方，許多人現在正追求著一系列的漸進式的數字服務。

 

“這并不意味著Wawa也想要成為一家科技公司;我們只是想加強我們與客戶的關系，”Collier說。