“當今世界變化如此之快，以至于有人說某個工作無法完成時，常常被某個能做到的人所否定。”這是美國作家、藝術家和哲學家埃爾伯特·哈伯德(Elbert Hubbard)在100多年前所說，當時世界仍處于制造業時代，早于當今快節奏的數字化時代。

 

他的話在今天尤其適用，特別是如果一家公司面臨著挑戰，要迅速應對日益激烈的競爭和不斷變化的客戶需求。如果是這樣的話，客戶體驗地圖可以幫助公司改善客戶體驗，建立品牌忠誠度，并成為市場領導者。

 

這種力量已經從公司轉移到客戶，他們能夠通過點擊鼠標來輕松地對比產品，并更換品牌忠誠度。這就帶來了更大的壓力，要求企業提高創新速度，并提供最佳的客戶體驗，即超越競爭對手。

 

但是，即使是某些最有利于公司的舉措，要想贏得來自高管的支持，這也并不容易。你如何說服你的高管，讓他們覺得支持客戶體驗地圖可能是他們今年做出的最明智的決定?

 

 

 

你們公司當前、六個月、一年等時段的最重要目標是什么?貴公司是否清楚以下內容：

 

• 了解您的買家希望如何與貴公司互動

 

• 了解客戶在購買周期內未進行采購的原因

 

• 通過快速調整業務流程來滿足快速變化的客戶需求

 

• 快速向市場推出滿足買家所需的新產品

 

你公司的客戶群將來會怎樣變化?你的高管如何定義與客戶之間成功互動?以及他們如何衡量?

 

每個利益相關者可以有不同標準來衡量成功，包括各種指標比如節省資金、節省時間、增加收入、降低風險等等，這些指標可能對每個利益相關者都有不同的價值。如果通過客戶體驗地圖，您將轉型過程中發現的價值轉化為每個利益相關方所需要的好處，那么你制定的公司轉型方案就更容易獲得批準。

 

 

為了更好地傳達該客戶體驗地圖為貴公司所帶來的價值，需要考慮一些客戶所表達的普遍關切問題，這是很重要的。

 

貴公司所面臨的主要商業挑戰是什么?

 

• 大量潛在客戶在購買之前放棄購買流程

 

• 不進行二次重復購買客戶，以及在問卷調查和社交媒體上客戶評級較低的客戶

 

• 由公司內部許多孤立的業務部門所處理客戶交互工作

 

當您明確了與客戶互動工作有關的挑戰時，您還可以精確掌握客戶體驗地圖如何有助于解決每個挑戰性的工作。此外，側重于使用客戶體驗地圖來發現客戶面臨的未知挑戰，這是非常重要的。

 

 

明確你所有的利益相關者，找出每個利益相關者最關心的問題，這是非常重要的。

 

例如，您的呼叫中心、網絡銷售團隊、移動應用程序和客戶支持部門可能以完全不同的方式與同一客戶聯系。但該客戶希望每次互動都得到一個無縫的和個性化的體驗，而這只有通過跨部門的和明確設計的客戶體驗才能實現。

 

董事會和股東希望看到健全穩定的銷售額和收入增長，同時也意識到不斷尋找新客戶的成本太高。如果不了解重復購買者和一次性購買者的特點，公司就無法鎖定那些最有可能具有品牌忠誠度的新客戶群。

 

對每個利益相關者來說什么是最珍貴的東西?

 

 

許多人試圖在公司內部提出一個想法，他們認為該想法對他們的角色最有好處，而預算決策者真正想了解的是，它將如何促進商業目標。

 

如何以新的方式利用價值陳述來提高并成功獲得來自預算決策者的支持?先從他們最關心的事情開始闡述，然后針對公司內部不同角色的受益情況進行說明，讓他們決定需要如何進行詳細陳述。

 

利用貴公司所面臨的挑戰、目標和戰略，利用讓利益相關者受益的方式，為決策者和利益相關者編寫價值陳述。

 

 

一些高管根據其企業價值(例如銷售收入增長、利潤率和每股收益)來衡量他們公司是否成功。另一些高管則更深入地研究其業務部門、市場份額或客戶維系情況。

 

然而，貴公司在確定投資價值時，每一個預算請求都會與其他預算請求進行比較。并不是所有的預算請求都會被批準，所以哪些預算請求可以獲得批準，通常是依據其是否可以為公司帶來最大的價值。那么更重要的是，要展示出客戶體驗地圖的價值可以進行衡量和證明。

 

 

• 降低客戶獲取成本

 

• 通過提高品牌忠誠度來增加銷售額和利潤

 

• 提高客戶滿意度 -- 通過社交媒體進行溝通

 

• 縮短新產品的上市時間

 

• 與客戶互動相關工作更高效并且業務流程成本更低

 

• 提高市場競爭地位

 

• 提升客戶隱私度和數據保護

 

 

通過掌握公司的目標及所面臨的挑戰，了解利益相關者所關注的東西，選擇一種方法傳遞客戶體驗地圖的價值，以及它是如何有助于公司實現數字化轉型目標，你就可以建立客戶體驗地圖的商業案例，并幫助你的公司自信地邁向未來。

 

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