周黑鴨自1997年在武漢開設(shè)首家門店起，已發(fā)展成為著名的休閑鹵制品品牌，目前擁有近4000家門店。公司于2016年在港交所主板上市，2019年推行城市特許經(jīng)營模式，2020年開放單店特許經(jīng)營，以放寬合作門檻。周黑鴨在中國五大地區(qū)建立了大型現(xiàn)代化生產(chǎn)基地，以輻射全國門店。

在由企業(yè)網(wǎng)D1Net主辦的2024全國消費(fèi)零售CIO大會(huì)上，周黑鴨CTO王雷平提到，為應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)量大、時(shí)效性低、易出錯(cuò)、跨系統(tǒng)操作復(fù)雜等業(yè)務(wù)端痛點(diǎn)，周黑鴨引入了RPA技術(shù)，革新了傳統(tǒng)工作流程，實(shí)現(xiàn)高效自動(dòng)化管理，顯著提高了工作效率和準(zhǔn)確率。

周黑鴨 CTO 王雷平

在信息化和數(shù)字化進(jìn)程中，企業(yè)面臨特殊節(jié)點(diǎn)或平臺(tái)的對(duì)接問題時(shí)，成本常常會(huì)超出預(yù)算。傳統(tǒng)方法依賴于手工從各個(gè)平臺(tái)收集和整理數(shù)據(jù)，并使用Excel進(jìn)行匯總和處理。隨著信息化的深入，這類工作量逐漸增加，越來越多的企業(yè)開始采用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)技術(shù)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

RPA通過模擬人工操作，在系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行任務(wù)，特別適用于重復(fù)性高的工作。利用RPA，企業(yè)能夠自動(dòng)化地處理來自不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)和對(duì)賬任務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部核對(duì)。這不僅提升了工作效率，還降低了錯(cuò)誤率，使得原本耗時(shí)的手動(dòng)工作得以轉(zhuǎn)化為高效的自動(dòng)化流程。

王雷平提到：“相較于傳統(tǒng)的人工操作模式，RPA的價(jià)值非常明顯。整個(gè)業(yè)務(wù)處理過程可以7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行，相比較人工處理，效率明顯提升;自動(dòng)完成跨平臺(tái)對(duì)賬流程，充分釋放有限人力資源;處理準(zhǔn)確率100%，效率提升10倍以上。”

RPA在周黑鴨外賣運(yùn)營端的落地應(yīng)用

據(jù)悉，RPA技術(shù)在周黑鴨外賣數(shù)據(jù)管理和財(cái)務(wù)核算中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。周黑鴨通過RPA從美團(tuán)、餓了么和餐道等多方外賣運(yùn)營平臺(tái)自動(dòng)獲取訂單數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)自動(dòng)同步到公司的POS和SAP系統(tǒng)中進(jìn)行記賬，形成外賣分析報(bào)表。

在周黑鴨每月對(duì)賬的過程中，RPA幫助自動(dòng)計(jì)算各平臺(tái)的優(yōu)惠和折扣，確保賬單準(zhǔn)確無誤。此外，RPA還能精細(xì)化地管理每個(gè)門店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，使得原本集中在集團(tuán)大成本中心的費(fèi)用精細(xì)分?jǐn)偟礁鱾€(gè)門店，從而更準(zhǔn)確地反映每家門店的經(jīng)營狀況。這一變化使得門店的收入和支出管理更為明確，進(jìn)而提高了財(cái)務(wù)透明度和效率。

通過RPA，周黑鴨實(shí)現(xiàn)了從支付、過賬、BPM流程審批到處理的全鏈條自動(dòng)化，極大地提升了財(cái)務(wù)效率。王雷平提到，這一自動(dòng)化過程使得原先需要財(cái)務(wù)人員手動(dòng)完成的任務(wù)現(xiàn)在由機(jī)器人完成，從而顯著減少了人力成本和時(shí)間投入。

此外，周黑鴨通過自動(dòng)化集成，建立了自己的商業(yè)智能(BI)系統(tǒng)和能力，不再依賴第三方進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。這不僅降低了成本，還加速了生成財(cái)務(wù)報(bào)告和決策支持的過程，完成了數(shù)據(jù)處理和分析的閉環(huán)，確保了數(shù)據(jù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性，進(jìn)一步強(qiáng)化了公司數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理的能力。

RPA在周黑鴨的售后應(yīng)用

RPA技術(shù)的第二類應(yīng)用場(chǎng)景是優(yōu)化門店和電商平臺(tái)(如天貓)的售后服務(wù)流程。盡管訂單處理已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，售后服務(wù)卻涉及大量復(fù)雜的細(xì)節(jié)，特別是退款協(xié)商過程。退款金額經(jīng)常會(huì)變動(dòng)，要求部署大量人力和財(cái)務(wù)資源進(jìn)行精確的賬目核對(duì)，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

借助RPA技術(shù)，周黑鴨能夠自動(dòng)從各門店以及電商平臺(tái)拉取售后單據(jù)，并與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行核對(duì)。這樣做不僅減輕了財(cái)務(wù)部門的工作負(fù)擔(dān)，也確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。RPA幫助企業(yè)匹配和核算所有售后數(shù)據(jù)，正常數(shù)據(jù)自動(dòng)化進(jìn)行SAP記賬，異常數(shù)據(jù)向業(yè)務(wù)發(fā)送提醒，并由業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)，大幅提高了月結(jié)效率和準(zhǔn)確性，改善了公司的財(cái)務(wù)管理水平。

此外，王雷平指出，原本需要手動(dòng)處理的大量數(shù)據(jù)，不僅讓財(cái)務(wù)人員工作繁重，還常導(dǎo)致計(jì)算機(jī)負(fù)載過重，甚至出現(xiàn)無法打開Excel的情況。RPA的使用使得這些數(shù)據(jù)可以自動(dòng)合并、分析并核算，大大減輕了財(cái)務(wù)人員和計(jì)算機(jī)設(shè)備的壓力。通過自動(dòng)化方式，原先需要人工核對(duì)的工作量，現(xiàn)在只有大約5%的異常數(shù)據(jù)需要人工處理，減少了約95%的工作量。

RPA在小規(guī)模門店的自動(dòng)開票應(yīng)用

門店開票是常見的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，周黑鴨有很多小規(guī)模門店以及地方免稅門店，盡管這些小門店月開票數(shù)量不多，但每次開票仍需手工處理大量信息，從顧客提出開票需求到發(fā)票最終生成，整個(gè)過程繁瑣且成本高昂。特別是每年的電子發(fā)票系統(tǒng)費(fèi)用，對(duì)于全鏈條近1000家門店來說，成本累積高達(dá)數(shù)百萬元。

通過RPA自動(dòng)化，周黑鴨成功簡化了開具發(fā)票的流程。以前，顧客需要在門店前臺(tái)提供信息，再由店員、營運(yùn)主管到財(cái)務(wù)人員逐級(jí)處理，過程復(fù)雜耗時(shí)。現(xiàn)在，顧客只需掃描二維碼、提交所需信息，系統(tǒng)便通過OCR識(shí)別技術(shù)自動(dòng)處理并上傳所有數(shù)據(jù)。隨后，RPA系統(tǒng)直接登錄地方稅務(wù)網(wǎng)站處理信息，并將發(fā)票發(fā)送至顧客指定的郵箱或手機(jī)。這一應(yīng)用大大減少了人力資源需求(節(jié)約8-9人/月)，降低了人為錯(cuò)誤，更提高了顧客的滿意度。

RPA在周黑鴨的對(duì)賬應(yīng)用

周黑鴨還利用RPA技術(shù)優(yōu)化財(cái)務(wù)對(duì)賬過程。

作為一家零售公司，周黑鴨每天需要處理大量訂單，財(cái)務(wù)部門的主要任務(wù)之一是核對(duì)這些訂單數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。對(duì)賬流程主要涵蓋兩個(gè)方面：訂單流水?dāng)?shù)據(jù)和各種支付平臺(tái)的還款數(shù)據(jù)，如支付寶、微信、銀聯(lián)支付和翼支付等。盡管大型平臺(tái)的數(shù)據(jù)可以通過接口直接匯總到公司的信息系統(tǒng)中，但還有許多小型平臺(tái)需要財(cái)務(wù)人員手動(dòng)登錄并下載訂單數(shù)據(jù)，且需要各地分公司安排專人處理這些對(duì)賬任務(wù)。

通過部署RPA技術(shù)，周黑鴨能夠自動(dòng)化這一繁瑣過程。RPA系統(tǒng)可自動(dòng)下載所有相關(guān)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，并核對(duì)線上平臺(tái)、到店業(yè)務(wù)和到家業(yè)務(wù)的所有數(shù)據(jù)，完成訂單數(shù)據(jù)以及回款數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲取和核對(duì)。隨后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯總這些憑證，并在SAP系統(tǒng)中進(jìn)行記賬。

周黑鴨利用RPA技術(shù)獲取數(shù)據(jù)并對(duì)賬之后，將數(shù)據(jù)傳送至BI系統(tǒng)，進(jìn)行匯總和分析，識(shí)別出尚未收到款項(xiàng)的門店或公司，并通過企業(yè)微信通知相關(guān)人員關(guān)注這些賬目。這種自動(dòng)化流程不僅確保了財(cái)務(wù)對(duì)賬的準(zhǔn)確性，還提高了處理重復(fù)性財(cái)務(wù)任務(wù)的效率。

周黑鴨RPA應(yīng)用取得階段性成果

據(jù)悉，周黑鴨在2022年開始應(yīng)用RPA技術(shù)，通過自動(dòng)化流程來簡化業(yè)務(wù)操作，覆蓋財(cái)務(wù)應(yīng)收對(duì)賬、繳款對(duì)賬、外賣運(yùn)營、會(huì)員信息、門店質(zhì)檢、支付建店等200+自動(dòng)化場(chǎng)景。

首先，RPA用于自動(dòng)獲取客戶電話和訂單信息，這些數(shù)據(jù)隨后在營銷系統(tǒng)中進(jìn)行分析、標(biāo)記，用于推送優(yōu)惠券等營銷活動(dòng)。

其次，RPA用于外賣平臺(tái)訂單數(shù)據(jù)的自動(dòng)對(duì)賬，實(shí)現(xiàn)月度自動(dòng)請(qǐng)款，提高了財(cái)務(wù)效率。

第三，RPA在會(huì)員和門店管理方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，可自動(dòng)獲取門店消費(fèi)信息并發(fā)送至后臺(tái)，并支持門店質(zhì)量監(jiān)控，如月度自動(dòng)質(zhì)量檢查，實(shí)現(xiàn)冰箱溫度、商品陳列和員工著裝等的自動(dòng)巡檢。

過去，周黑鴨依賴第三方平臺(tái)來處理數(shù)據(jù)，無法自動(dòng)推送所需報(bào)表。現(xiàn)在通過RPA，公司可以直接生成報(bào)表，有效降低成本，并將異常信息推送給相關(guān)人員跟進(jìn)，顯著提升了數(shù)據(jù)處理的自主性和準(zhǔn)確性。

第四，RPA用于優(yōu)化建店流程。開店初期，需提交營業(yè)執(zhí)照和法人信息等大量資料給外賣平臺(tái)，并開通支付系統(tǒng)。此前，這些信息由營運(yùn)、財(cái)務(wù)或選址人員處理，數(shù)據(jù)散亂，存在安全隱患。通過RPA能自動(dòng)獲取相關(guān)信息，登錄各個(gè)平臺(tái)安全上傳資料，同時(shí)模擬平臺(tái)操作等待審核通過。RPA自動(dòng)化不僅保障了數(shù)據(jù)安全，還提高了效率，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理的閉環(huán)。

王雷平表示，目前周黑鴨在財(cái)務(wù)領(lǐng)域部署了4個(gè)RPA機(jī)器人，涉及28個(gè)平臺(tái)、45個(gè)系統(tǒng)及87個(gè)賬號(hào)，這些賬號(hào)之前由不同分公司的數(shù)百名員工交叉使用。由于員工的工作零散，通常集中在某個(gè)時(shí)段處理數(shù)據(jù)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)人員無暇專注進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)的深度分析。

通過實(shí)施RPA，周黑鴨顯著提升了工作效率，數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性更是達(dá)到了100%。這不僅使員工能從日常的重復(fù)性數(shù)據(jù)處理工作中解放出來，專注于更高價(jià)值的任務(wù)，還大幅減少了人工操作中的錯(cuò)誤和因員工變動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，從而有效地提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量和效率。

最后王雷平強(qiáng)調(diào)，盡管引入RPA技術(shù)初期可能會(huì)遇到員工的抵觸和適應(yīng)問題，但通過堅(jiān)持并逐步優(yōu)化，員工將逐漸認(rèn)識(shí)到RPA帶來的好處，能夠?qū)⒏嗑ν度氲礁袃r(jià)值的工作中。

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