以下是現場速記。

神州租車技術中心副總裁兼 CTO 張益軍

張益軍：大家下午好，我跟大家分享一下在神州租車數字化的經驗和體驗。整個數字化的課題確實非常大，之前我也在想這個PPT怎么寫，前面寫了一下，后面找到一個角度舉例和大家分享。

我在神州租車已經工作十六年了，就是從神州租車一開始就一直在做技術，時間也比較久。今天下午和大家分享的主要是四個部分：公司介紹，做這件事情遇到的業務背景和挑戰，整個數字化運營的解決方案，我們是怎樣做的，就是從系統架構、應用架構、基礎架構等等怎樣落地，數字化實施以后在運營上體現出來的效果，

神州租車是目前中國最大的租賃公司，2010年超過競爭對手之后，目前我們一直都是最大的，到現在十二年了。我們是一個非常有名的品牌，在座的應該有些也是我們的客戶。到目前為止，我們有一個龐大的客戶基數，大概有1個億的會員，1000萬的客戶。我們的客戶滿意度是非常高的，達到98%，所以后面整個服務的再造都是圍繞客戶的滿意度去做的。目前全國有3000多個服務網點，300多個城市都有我們的網點，如果你們去一個城市的話，高鐵站或者機場下來，基本上80%的城市都有我們的租車網點，除了一些城市進入機場不太容易，需要做很多的公關。

我們從一開始就是誕生在互聯網基因的，所以從一開始就是做技術驅動的。現在客戶訂車、取車、還車，包括整個用車過程中完全可以做到沒有人接觸，客戶可以自助完成。我們現在84%的訂單都是自助服務訂單，不需要人再去服務，可能我們也是全世界最為先進的租賃公司。

通過我們很多大數據和AI平臺賦能整個精細化運營，前面殷總講到把每一批快遞費分攤到每個成本下，我們也是一樣，每個訂單都要分攤到門店租金成本是多少、洗車成本是多少、維修成本是多少、人工成本是多少，每一項都是分得非常細。

整個公司的業務都是在APP上運行的，無論是客戶還是自己內部的管理，或者是平時的辦公，我們都有自己的三大APP，所有的業務全部都是通過移動化完成，基本上可以脫離PC。

租車這個行業最重要的一點就是規模效應，規模做得越大，所有分攤的成本就會越低，利潤就會越高。

其實我們公司的業務模式是買租賣，所以二手車的處置對我們也是非常關鍵的，包括對我們公司的盈利非常重要的一個考核項。

前面提到我們公司從取車到還車都是完全可以自助完成的，所以對客戶體驗就會非常好、非常便捷，尤其是當我們在疫情的時候都是害怕人和人接觸，這種時候我們對車輛做好消殺消毒，整個客戶用車的時候都是不需要人接觸的，就是很方便。我們開門店的成本非常低，只需要找個地方把車?？?，客戶就可以去取車還車，所以我們整個網點的復制也會是非?？欤杀痉浅５?。網點多了，客戶滿意度就高了，規模就做大了，盈利能力就會非常的好，利潤率也會越來越高。

我們以客戶為導向，基于移動互聯網大數據的業務模式，所以把車輛的數據信息、用戶信息、運營以及門店，包括通過大數據對未來需求的預測，把這些趨勢信息統統匯總進去做成超大的數據庫，然后我們對AI建模和數據分析，可以讓我們整個的收益最大化，并且讓客戶體驗做得最優，降低門店運營成本，讓員工的生產力更高。

剛才說過，我們是一家技術驅動的公司，主要是從三個方面：

物聯網設備就是汽車的自助取還如何實現，通過智能車載設備，客戶可以實現遠程的開鎖關鎖等等一系列的操作，整個業務模式完全是領先于行業的。

有了物聯網設備以后，客戶在用車的過程中就可以做到自助取還，整個自助取還訂單量已經達到85%以上。這樣的做法帶來的是高效安全，不知道在座的有沒有在我們公司租過車，以前沒有自助取還的時候西寧、海南這些熱門的旅游城市，客戶為了取我們的車經常要排隊兩三個小時，為了搶一臺車都能打架，那個時候客戶已經完全顧不上車干不干凈，有車就行，能開就行，但從長遠的角度而言對我們客戶的體驗、客戶的服務質量是會下降的，是會不好的?，F在我們有了自助取還的設備，所有的客戶現在去門店只要進停車場，通過APP就可以找到那臺車，然后通過APP可以打開車門進去，車就可以開走了，所以會非常方便，所以客戶整個體驗就會變好，員工的體驗也會變好。員工在客戶最繁忙的時候，很多48小時都沒有辦法吃飯、沒有辦法回去。

無人門店，很多門店可以無人值守，所有門店理論上都可以做到24小時。我們在2010年喊出口號，任何人、任何時間、任何地點都可以用車。這樣一來對客戶而言，網點的布局就可以離客戶取車地址更近，那么對客戶來說也是更加方便。

神州租車業務模型就是買租賣，上午就有很多人問我，你們的車一般是租多少年?大家可以猜一猜，三年、五年、十年，我們三年都是很長的，一般其實都是做到一年到一年半，整個盈利的模式就是需要車的不斷更新換代，所以我們是通過跟廠家談的時候把車輛采購價格談下來，運營的時候提升出租率，把運營效率提升，選擇好的時機去賣出去，能夠賣一個好的二手車價格。我們的車為了照顧到客戶體驗，一般都是一到一年半以內的車，到了一年半以后就會開始處置。大家可能會問你們的車最近好像不是特別新，都是三年以上的，因為瑞幸咖啡事件以后公司運營受到一些影響，加上以前進來很多車沒有辦法臨時處置出去，但是公司去年年底就在逐步淘汰新車，我們的新車比例已經占到50%以上。

我們從提升客戶體驗要用新車，要有更多的網點，自助取還，取車體驗更好，24小時門店，客戶可以非常方便地取到車，那么就會對我們的運營難度非常大，因為我們的車輛還是在不停移動，也有很多異常的情況發生。剛才說過我們是規模效應，需要提升運營效率，這些東西應該怎么解決?其實就要通過整個智能運營的系統。

大家可能不太知道租車業務的挑戰，我一直在說我們的業務跟其它很多行業不太一樣，在座的很多大型企業可能是業務形態非常的多，但我們租車是單一的業務形態，這個業務形態本身的復雜度還是比較高的。整個訂單的流程非常的長，買張機票就結束了，而從租車的角度而言，客戶下了訂單、取車、還車到結算，后面還有很多事情，比如違章的處理，如果車輛出險的話有車輛的理賠和車輛的年檢，我們的流程環節非常多?？赡芪覀兊挠唵瘟坎荒芟褚罂偰菢臃浅Ｖ?、非常之多，但是整個訂單平均從預定到處理結束的周期非常長，時間跨度非常大。我們經常跟業務部門說，這些數據是不是為了提升性能，是不是可以歸檔，業務部門說不行，我們是要三年以前，三年以后客戶還會找我們麻煩，所以對我們的挑戰會非常大。

場景也特別多，既然是車，碰了、刮了、壞了，各種各樣的原因，遇到的異常情況特別多，有的客戶取車的時候尾號帶4不行，或者里面有點異味，我們覺得正常，客戶就覺得不行。門店清潔的時候不一定完全清理得到，用戶體驗部在翻的時候有個客戶把可樂灑到車上了，但我們沒有看到，客戶就認為你這個車上面有血跡，怎么可以租給我們呢?就來投訴，投訴的話就會遇到很多問題，包括開走以后運行的過程中出現故障，我們要換車送車等等，很多很多動作。圍繞租車也會產生很多單子，驗車單、加油單、洗車單、調度單、驗收單，包括驗車的時候出現異常異議單，這些都是一個一個小的場景分別處理。

其實對我們來說，整個業務的挑戰還是非常大的，我們需要通過系統層面解決這些問題。我們門店以前一個很大的問題就是吃大鍋飯，可能一個人干的多和少沒有什么太大的區別，都是到了我們門店以后店長一分配，可能也會產生一些小的舞弊現象，跟某些人關系好就多分點，跟某些人關系不好就少分點。我們不知道每個店員的工作量是不是飽和，分配是不是合理，這些我們都不知道，不是特別透明，所以就是看整個作業標準。以前門店人員自己想怎么操作就怎么操作，沒有一套統一標準，整個作業流程操作也是不太規范的。工單分配機制不透明，我們并不知道前面每個人干了什么，因為我們每年也會收到一線員工的投訴信，比如什么員工、什么店長、哪個分公司經理分配得不太均勻。

原來我們也做了洗車單、加油單，那個時候需要線下執行再去電腦里面輸入，我們做到這套新的系統以后通過手機移動APP，什么時候做完現場就可以解決，客戶就愿意去操作，以前我們做的客戶就不愿意用，就像前面說的沒有給我們門店的員工真正帶來價值，而且給他們增加了麻煩。以前整個結果反饋不及時，就像殷總說的，有了這套系統以后，整個作業反饋就很及時，可以及時捕捉到前面的任何信息。

我們公司整體分為很多層：最下面的基礎設施層，就是我們的網絡設備、物理服務器、存儲設備以及安全設備，我們公司整個在此基礎上做了自己的私有云，也是用OpenStack做了虛擬化，然后有數據存儲層，用的數據比較多，前面翟總分享的TiDB也已經用了，包括數據庫的類型也非常多，傳統的MySQL。上面是智能服務層，就是人工智能、云計算和大數據的訓練機器平臺。再上面是整個系統架構層，也是我們最基礎的服務，包括服務的治理、權限的管理、配置中心、消息隊列、分布式調度的系統，包括整個動態數據源。我們下面的數據源很多，前面的研發人員要透明，所以就要有一個動態數據源，找到我們所要的數據庫，他們并不關心操作的是哪一臺物理機。

雖然我們只做租車，但是業務類型比較重，租車系統只是我們很小的一部分，更大的是運營系統，就是資產管理這一塊，車輛采購的合同發起談判開始到最后整個車退出再賣給車販子或者終端的二手車客戶，整個鏈條的運作非常強，這一套系統更為龐大。我們自己也做二手車，優信都是C2C，我們就是自己的車直接B2C賣給他們。中后臺系統和車身系統就是SAP、NCA、人事系統和財務系統。

整個前端是由四個APP組成，所有任務現在基本上都可以通過移動化完成，包括租車的幾個APP：租車APP就是給客戶服務的，運營APP也是我們內部用的，二手車APP用于處理二手車的，辦公APP就是整個內部辦公流程，報銷之類的都可以通過APP完成。

我們通過整個系統服務前面的五大類客戶：租車客戶、買車客戶、加盟商、供應商，這些都是可以通過系統完成的，前面還有我們的公司員工。我們也有做數據中臺，包括持續集成部署，現在DevOps是講得比較多，我們就是互聯網公司的節奏，完全可以隨時升級，每個月系統都要升級幾百次，遵循的變革都是小步快跑、快速迭代的理念。運維還有一整套監控平臺，系統無論是安全還是運營，出現任何問題我們都會第一時間告警，以前經常都是客戶或者一系列運營人員發現問題就給我們打電話，有了這套系統以后都會優先發現問題，有的時候我們都解決完了，他們可能都沒有發現。

圖中是我們的整個技術架構，完全都是基于所有開源技術做的，目前已經完全去了IOE，沒有任何商業化的產品在里面，所以說數據層用了MySQL，SQL Server、緩存云，這些都是我們自己在開源的基礎上開發的，H-Base、ES、TiDB等等我們都有用到，整個數據中間件的Data Link是服務于我們系統和系統之間的數據交換。我們也有自己的基礎框架，所有系統都是基于這個基礎框架開發的，盡可能提升我們的開發能效，包括自己的分布式管理和調度系統。我們有服務治理、分布式任務調度、動態數據源、消息隊列等等，就是神州的整個系統監控平臺。我們的技術架構需要做到穩定性，可擴展性、可運維性，其實現在對我們而言是非常重要的。

分布式架構帶來的最大問題就是定位問題會非常復雜，如果沒有可以維護的整個監控平臺，其實問題根本就查不清楚。

前面是技術架構，后面是為了做智能調度系統搭建的大數據體系的架構。數據采集層有很多都是開源的，包括卡夫卡和爬蟲，為了預測需要很多外面的數據給我們自己做決策支持，包括整個買點的采集系統，APP每一個用戶的操作日志，我們都會全部搜集起來，包括門店的。存儲就是H-Base、ClickHouse，P2計算引擎，交互式的SQL引擎和流式計算引擎。前面是整個大數據的應用層，包括查詢系統，這些是用于業務部門輔助，可以登錄系統自己直接查詢，要是業務部門有人會SQL語句的話就不需要我們幫助他們對接。數據的可視化，我們做了整個報表系統，交互式的分析，數字營銷系統，我們對客戶進行用戶分群、畫像，里面給客戶發優惠券和短信，我們可以做很多效果分析的對比。數據API服務的部分將來是給應用前端做的，我們會根據不同的客戶、不同的場景推薦不同的車型或者不同的優惠。

剛才說過，智能化的解決方案、智能的派單是從六個維度梳理：整個工單類型非常的多，我們的員工排班信息都會放進來，然后是LBS，我們要知道車在哪里、人在哪里、門店在哪里，我們要服務的加油點和洗車點在哪里，知道未來的出租率才好調配前面的資源，智能的算法等等，我們要告訴他們什么時間、什么地點讓某個員工應該做什么事情，基于整個云計算的平臺實現。

首先梳理清楚我們整個業務流程，每一步、每個細節、每個動作都會做到系統里面。比如我們的員工要去加油，那么從加油的點開始開車門，然后到達加油點，加油完成，然后返回我們門店，什么時候把車門關上，每一步動作都全部記錄下來，我們就要知道哪些地方需要去做這些買點數據，采集這些信息，下一步根據這些信息訓練派單模型。其實派單模型就是根據兩個部分：運營的專家經驗，在此基礎上再做一些算法的分析，能夠讓這個東西做得更好。

整個做完以后運營流程就全面數字化，客戶訂單、搶單、派單、確認、執行、驗收、完成，每一步都是引擎指導員工做完。這些就是做完以后運營流程的全面移動化，所有訂單包括調度單、洗車單、加油單、驗車單在APP全部實現。

說一說整個實施前后的效果對比，現在的模式就是門店運營系統化、標準化和線上化，原來都是線下進行，不是一個特別標準的動作，以前門店的工作量復雜，不可見、不可追溯，我們總部沒法管，而對我們而言就是黑盒子，我們看不清楚，工單標準不統一，無法監控，效率比較低下，不知道是高了還是低了。

做完這一系列步驟之后，門店運營的標準化、系統化就做完了，就是讓門店工作簡單化，不需要考慮上班要干什么，只要打開APP我們就會告訴他們今天需要做什么，不用電腦排班，怎么排班最優，今天都有多少任務，不需要人工操作。這就讓一線工作簡單化了，整個過程從總部可視化，將來也都可以追溯。有的客戶取車，發現車臟了，沒有洗干凈，那就可以知道這一單當時是誰洗的，哪個過程中發生的，因為沒有洗干凈還是因為什么，所以整個過程都是可以追溯的，都是透明的，整個工單的標準就統一了，實施監控、效率提升、門店員工就不會去偷懶了，原來有的人有的人就會偷懶，或者有的人愿意干多干一點，不愿意干少干一點。

我們的年出租率2019年到2021年提升17%，月出租率就從58%提升到78%，最難能可貴的是日出租率，以前是非常難以做上去的，無論如何突破不了100%，現在就從80%提升到96%，有些城市可以直接做到100%，能夠做到這么高的出租率是非常不易的。

剛才提到我們是為了提高人效，整個工單人效就會持續提高，是從原來的180分鐘降到108分鐘，就是為了服務一個訂單門店人員需要付出的時間，所以也是大幅度降低。

謝謝大家，今天我的分享就到這里。