Gartner在近日的線上研討會上表示，雖然今年企業的IT預算相對較少，對數據平臺建設以及老舊系統升級的投入有所降低，但是對超級自動化的投入依然保持增長，原因在于超級自動化可持續助力企業增加營收和利潤，其相關技術已經在各行各業中得到了廣泛應用。

來自Gartner的調研報告顯示：全球超過80%的Gartner客戶已經實現了一些超級自動化相關技術的部署。隨著資源投入的不斷增加，如何持續利用超級自動化賦能業務，體現業務價值，是信息技術領導者正在面臨的新挑戰。

Gartner在2021年4月的調研中發現：54%的企業正在并行實施4~10個RPA、低代碼等超級自動化項目。從企業的角度來看，超級自動化的興起讓業務部門對其充滿熱情，但是大量項目引入難免會出現同質化的產品，給企業的整體架構、運維成本、安全策略以及數據保護帶來潛在影響，CIO、CTO等技術管理者必須對這些風險進行預判，以便更好的使用和管理這些工具。

本文將從超級自動化的基本概念、驅動力，面臨的幾大挑戰，以及選型邏輯等詳細展開，助力企業管理者破解超級自動化的應用難題。

一、超級自動化的驅動力

Gartner研究顧問高級總監張桐提到：“伴隨企業對數字化轉型重視程度的提升，RPA、低代碼等超級自動化工具正大行其道。”由于IT部門對業務需求的響應速度不夠迅速、對業務的理解不夠深入，使業務技術人員(即懂技術但不歸屬于IT部門)希望擁有更多主導權，他們想要成為解決方案的創造者，而非單單使用這些超級自動化工具。

我國一些數字化成熟度較高、業務體量較大的企業，通常采用自動化優先戰略，伴隨業務線上技術人才的快速增長，很多自動化項目并不是由技術人員主導，而是由業務技術人員負責。業務技術人員的興起，是超級自動化發展的首要因素。

除業務對超級自動化的需求之外，IT部門對超級自動化的需求同樣旺盛。由于企業IT在管理的過程中會不斷創造新應用、下線老系統，各種系統需要進行整合、優化、迭代，為了保證業務的正常運行，需要利用一些自動化工具進行支撐。

因此，CIO需要了解系統的現狀，以及在哪些場景用哪些工具可以解決哪類問題。例如，不能對外提供API接入的老舊系統，能否通過RPA在用戶的UI層面探尋接入的窗口，以自動化的方式間接建立數據的集成關系，或利用流程自動化工具梳理跨系統的端到端的業務流程等。

張桐提到：企業的自動化進程與IT的技術債相關，很多系統建設項目都面臨著開發時間緊、任務重的挑戰，勢必會做出一些功能方面的犧牲，此外開發框架的老舊也會對未來的升級、迭代帶來諸多阻礙，因此技術債在IT端是不可避免的問題，而超級自動化工具恰恰可以幫助我們解決一部分技術債難題。

二、超級自動化的定義

實際上，超級自動化由業務驅動，涉及多種技術、工具或平臺的組合和編排。

例如：RPA可以模擬人的操作，并且降低人的操作失誤和風險;低代碼/無代碼平臺可以幫助沒有代碼能力的業務人員搭建小的應用系統;業務流程的自動化不僅可以梳理業務流程，還可以通過日志分析發現流程中的問題;當沒有集成團隊做數據集成時，IPaaS可以讓業務人員通過集成工具進行簡單的數據集成工作;此外還有機器學習、人工智能，OCR掃描技術，智能文檔處理工具IDP、自動化任務挖掘Task Mining、DMS、Conversational AI等。

以上這些超級自動化技術或工具并不會被單一使用，Gartner在研究中發現：在過去的18個月中，大多數企業都會引用超過3種工具，例如用RPA做文檔處理工具時，前端還需要OCR和IDP進行有效支撐。

三、超級自動化的六大挑戰

1、如何選擇合適的工具或工具集

企業在選擇超級自動化工具時都會面臨一些挑戰。超級自動化的工具是多種多樣的，最終會形成一種組合。很多人認為超級自動化就是RPA，實際上RPA只是超級自動化的工具之一。

上圖是一個發票校驗流程，也是RPA典型的應用場景。RPA主要用于解決這類重復性高、規則明確的場景。

無代碼/低代碼平臺讓每個人都可以成為開發者，在近兩年非常流行，釘釘宜搭、Mendix、伙伴云、微信微搭等低代碼平臺更是為人們所熟知。對于沒有代碼能力的普通用戶而言，低代碼平臺可以使其通過拖拽的方式形成一些審批流，例如制作簡單的調查問卷等。而對于那些專業開發者，也能夠利用低代碼工具加速開發進程，縮短開發周期，特別適用于ERP等商業套件的二次開發場景，可以大幅減少代碼量。

流程自動化工具也是超級自動化的一個重要分支，盡管其在國內的熱度還不夠高，但是與單一的RPA解決方案相比流程自動化的解決方案復雜度更高，它可以通過系統交互日志找出流程中的瓶頸，校驗實際發生的流程與設計流程的一致性，從而發現關鍵的可優化節點來進行流程優化。

張桐強調：企業在選擇超級自動化工具時面臨一些挑戰，試圖用一種工具解決所有問題很難，從簡單的RPA優化，到具體的優化操作，再到整個流程的改善，以及整合流程形成生態，需要一個循序漸進的過程。以基礎的方式從具體操作來實現自動化，與從復雜流程入手縱觀全局通盤考量，兩種方式對業務的價值將完全不同。

2、業務試圖拋開IT進行自動化方案的落地

第二大挑戰是業務會嘗試拋開IT自行落地自動化方案，這是IT負責人難以回避的一個問題，如果不想讓影子IT的問題重演，IT和業務必須互相理解，加強合作。Gartner提倡在公司內部形成融合團隊，從項目制向產品制轉化，通過前置IT資源，將技術創新與業務創新相結合，通過互相理解來促進合作。

Gartner總結了10條增加成功率的原則：

• 1）認真對待業務技術人員的工作，并給予支持;
• 2）快速響應業務技術人員的需求;
• 3）為其建立與技術專家溝通的通路;
• 4）認可并獎勵業務技術人員的工作;
• 5）建立聯系與實踐的社群(CoP)，或卓越中心(CoE);
• 6）為業務技術人員提供多種技術工具;
• 7）積極參與供應商的選擇，幫助其更好的管理供應商;
• 8）爭取參與更多超級自動化項目的機會;
• 9）讓業務技術人員參與到端到端的能力生命周期中;
• 10）促進業務技術人員參與融合團隊。

3、多種多樣的自動化工具讓視野受到局限

第三個挑戰是自動化工具雖多，卻無法治本。張桐認為，自動化工具的優化就像粘合劑，雖然幫助企業快速地解決問題，但是無法治本，對于那些老舊的系統，如果一味地在用戶界面的層面進行簡單集成，會阻礙老系統下線的周期，更難進行流程再造。

老舊系統何時下線?集成平臺能否提供流式處理的能力?ESB如何進行優化?這些都是企業信息化技術發展的渠道，自動化工具并非唯一的方式和路徑。實際上，CIO應該為決策層進行專業的指導，以幫助企業做出正確的決策。

4、自動化工具上線后帶來的持續運維挑戰

以RPA為例，很多RPA項目上線后，隨著數據的變化以及流程的微調，會出現大量需要人工干預的場景，需要由IT人員幫助業務解決問題，難以真正釋放業務的生產力。這是由于大量自動化工具的引入，并沒有考慮到后期運維的問題，實際上，能夠在事后通過監控報表查看每個自動化場景實際效率的例子少之又少。

5、如何制定考核指標

上圖是金字塔式的指標體系，從上到下分別從業務價值、客戶體驗、服務效率、運維成本等多角度進行評估。值得注意的是，考核的指標體系不能只關注業務價值，流程的穩定性，IT端的投入，以及平臺的使用率等都是必須考量的重要因素。

6、選擇供應商方面的困境

當前，超級自動化的技術門檻相對較低，進入這一賽道的供應商很多，各個開發商的產品之間壁壘很高，企業在各個供應商之間進行切換、遷移的難度很大，由于業界尚無統一的標準讓企業進行輕松的遷移，一旦遷移那么在上一平臺所開發的腳本可能難以移植，帶來重復開發的工作量。

目前，一些國際知名廠商正在推行訂閱式的SaaS服務，確實提升了用戶體驗，但是往往難以遷就用戶的定制化開發需求，而國內的廠商雖然能夠幫助企業客戶進行靈活的本地化部署，對于定制化需求也可以進場支持，但是使用一段時間后可能在應用性方面打一些折扣，也會存在一些潛在的風險和安全隱患。

四、助力業務選擇自動化工具的三步走策略

第一步：確定業務目標。

自動化的業務價值是顯而易見的，如降本增效、降低風險等，企業通常會采取減少客服人員數量、利用機器人發布取代人工監控等方式逐步實現降本增效等初級業務目標。

第二步：根據業務目標評估技術需求。

這一階段的主要目標是提高效率，例如將發票校驗這樣的手工對賬工作等交給機器人完成。

第三步：建立自動化工具組合。

第三階段需要不停地尋找更好的流程，而不是只著眼于短期收益。

前兩步能夠幫助企業減少人力資源投入和時間成本投入，在短期內見效很快，但是并沒有從業務結果出發，如果企業一味從減少投入的角度來考量，將會喪失從本質上改變這些業務流程的機會。第三階段以業務結果為導向，將業務流程排在優先級的前面，能夠實現更快的交付速度以及更低的人力成本，同時提高業務的靈活度，是大多數企業需要為之努力的方向。

五、調整業務目標 確定超級自動化用例

Gartner建議企業通過棱鏡模型確定超級自動化用例，通過業務價值和可行性兩個維度的分析，結合實際業務場景進行直觀的判斷，可先從業務價值高、可行性高的那些場景入手。

從技術的三個維度對用例進行細分，可縮小產品選型的范圍：

首先，考慮場景是聚焦在某些特定的操作，還是影響廣泛的業務流程;

其次，方案是否需要加工處理或數據轉化，如非結構化數據轉化為結構化數據;

第三，自動化工具的判斷邏輯是單一的規則導向還是多變的業務邏輯，是否需要借助機器學習算法賦能業務等。

雖然很多自動化工具的能力有所交叉，但是每項產品都有自己的甜點位(5分位)，因此企業可以結合上圖評估業務場景中技術的關注點，選擇該場景中最需要的核心能力。

最后是借助于IT團隊的力量來建立超級自動化的工具組合，需要考慮業務需求的緊迫度、整體成本、廠商的收費方式等，此外要對企業內部的業務技術人員以及供應商進行評估。例如，當業務人員沒有任何開發經驗時，低代碼平臺將難以發揮其價值。

上圖是業務流程自動化的決策路徑框架，例如是否需要系統之間的集成?是否需要人工干預?是否涉及眾多重復性、復雜流程的發現和再造?可以通過這種直觀的決策方式，讓業務了解產品選型的思路。

六、自適應治理

Gartner預測，如果企業放任各個業務線各自為戰，分散實施超級自動化、數據分析、機器學習等項目，不進行靈活的管控，不從整體把控質量，那么整體工具的成本將在2025年達到40倍的增長。由此可見，靈活自適應的治理手段將成為企業成敗的關鍵因素。

自適應的治理方式，指摒棄IT原來集中式的統一管理方式，從強管控的方式轉化為以業務結果為導向，讓業務能夠快速交付、靈活迭代，為業務賦予一些自治的能力，最終形成一些由業務完全自治的場景。

上圖是影響治理類型的9個關鍵特征，伴隨業務人員對自動化工具理解的逐漸加深，對IT的依賴度將逐漸降低，并逐漸從混合模式向業務自治的方式過渡，最終業務將獲得更多自主權，并且有足夠的能力在釋放靈活性的同時承擔一定的風險。

七、建議

最后，張桐給CIO們提出了兩條建議：

1、CIO們一定要看清超級自動化應用的邊界和局限性，了解它能夠發揮哪些作用。一些自動化的智能解決方案，只解決一些基本面的問題，對于流程標準化率高的場景，效率將得到明顯提升，而對于那些流程混亂的場景，恐怕難以發揮良好的成效。

2、利用自動化工具固然能夠規避很多手工錯誤，提升效率，讓每一步都可審可查，降低成本并節約人力，但是同時也存在一定的風險，它將延長老舊系統的生命周期，同時增加了更多技術債，CIO要在短期收益、長期收益、局部利益以及整體利益之間達到平衡，綜合技術和業務影響雙重因素進行判斷，找到最佳答案。