以下為現場速記。

 

張靜：大家下午好!感謝范總給我提供這個機會，與大家做分享交流。剛才范總提到的焦慮，我們也有，我是2012年加入深圳燃氣，這些年做的大大小小的項目也有大幾十個，基本上該做的都做了，從2017年開始就有點迷茫。作為一個企業的IT部門，下一步應該怎樣走，像ERP、CRM傳統的信息化項目，包括OA，我們全部都換了一遍，全部是新的。剛好這兩年，我們在區別于傳統IT方面做了一些探索，我把它歸為新的IT，也就是我們所說的數字化轉型項目。我今天分享其中的一個項目，我們認為相對來說有代表性的一個項目，比較具體，我為什么想講這么具體呢?因為我在整個燃氣行業，在公用事業行業也聽到過類似比較細的案例的分享，我自己非常受啟發，所以我也想講得相對具體一點。

 

我大概介紹一下，我是2012年到深圳燃氣，之前在順豐有做過，今年剛好是20年行業經驗。我們作為一個燃氣行業，大家應該都比較清楚，大家有可能是我們的用戶，有接觸到我們燃氣的作業人員，要定期做上門服務，包括抄表、做一些安全的檢查，我們是非常傳統的一個公司。

 

我們公司的名字叫深圳燃氣，但我們的業務已經拓展到全國，我們現在在異地大概有60多個項目，目前覆蓋的天然氣用戶300萬戶，瓶裝氣大概125萬戶，去年整個營收大概120億左右。我從2012年加入深圳燃氣之后，我們就啟動了整個信息化建設，我們當時的整個信息化戰略是SGC518，SGC就是深圳燃氣的簡稱，518是整個信息化規劃的名稱。我們的規劃是從2012年開始做的，我記得在2012年10月份通過公司信息化管理委員會的評審，正式確定了，按未來信息化建設五年規劃來做，到了2017年左右，我們已經基本上完成了SGC518規劃的全部內容，基本上是按照當時在2012年做的規劃完成的。

 

最終我們實現了哪些目標呢?我在這里簡單地把518和大家說一下，我們形成了五大核心系統，我們把各種各樣的信息系統做了歸類，一是企業內部管控ERP系統，涵蓋財物、工程管理、企業資產管理。二是客戶信息系統，作為一個公用事業的公司，客戶服務作為我們非常重要的一個職能，我們要服務好我們300多萬用戶，我們專門有一個面對客戶的信息系統。三是生產運營系統，大家知道我們在深圳市，地下管網有七八千公里，這部分因為里面運行的是危化的氣體，所以保證安全的運行是非常重要的。生產運營方面有非常多的數字化系統，包括實時收集壓力、溫度、流速，而且要實時地展現出來。四是BRA系統。五是一般企業都有的協同辦公系統。同時建立了整個一體化的集成平臺ESB。

 

實現八大關鍵業務價值，大家看一下就好，我估計大家都是一樣的，所謂的人力資源、集中的管理模式、以客戶為中心的客服體系、決策和分析體系。

 

回到我的這個案例，我剛才說到我們選取的案例是客戶服務的現場作業，這是一個非常典型的模式，深圳燃氣在深圳大概有1000多號員工負責服務深圳地區200多萬用戶，主要業務是抄表、安檢、量管、改管、點火以及維修和搶修，非常傳統的業務。我們看一下，我們ERP做完之后，甚至是我們沒有啟動數字化轉型之前，它的問題在哪里?

 

第一，作業效率非常低。傳統的模式，從派工到回單，主要是依靠紙質單據。我們基本上每個公司每個月都會打印非常多的紙質單據，發給員工，員工上門抄表，填到紙上。安檢，也需要填寫紙質的東西。把這些信息收回來之后，回到公司還要數據錄入員，把它錄入到CIS系統、ERP系統里，然后業務才算完成。

 

第二，現場的管控非常弱。我們的員工有沒有去抄表，我不知道。也有可能他拿著一個本子，躲在一個很舒服的地方，在上面填，我們以前發現過這種情況的。他有沒有上門去真正做安檢，我們也不知道。

 

第三，運營成本非常高。我們知道，300多萬用戶，每個月都有相應的業務，實際上我們統計了一下，每年下來的費用也是幾百萬的級別。我們一直在推公司是一個清潔能源的公司，實際上這個不環保，也是我們認為要改變的一個問題。

 

于是我們借鑒了很多當時的一些做法，當時滴滴給我很多思考觸發，我們做的時候，在行業里是沒有的，當然電是走在前面一些，但電的業務和我們是不一樣的。

 

這是我們整個客戶信息系統里的功能模塊，我們做了一個梳理，我們把認為可以解決的痛點作為重點，全面地移動化，利用移動互聯網解決信息傳遞、作業效率的問題。

 

接下來我會再展開講一下，我們把整個作業類型分為幾類：第一，計劃類作業，有年度計劃，包括安檢和抄表。我們的用戶每兩個月抄一次，這是必須的任務。我們在系統的后臺，制定了年度的安檢計劃，以及年度的抄表計劃。同時，我們根據工作量，把他分到每個人的作業里去，通過移動終端直接推送給他。我們的作業人員就拿著移動終端開展作業，而且提供了幾個其他的功能。

 

以往的時候，抄表抄錯了也不知道，可能用戶上個月用了100方，你這個月抄成80了，回來之后會帶來很多問題，我現在有移動終端就不一樣了，用戶一輸錯，或者是他輸的明顯有問題，我會及時做一個提醒，需要我們的作業人員去做一個提醒。

 

給用戶提供開展增值業務的機會，我后面會展開講。而且我們對作業量的統計，對個人數據的統計和班組統計，都是實時可以出來的，可能你今天抄表做完之后，已經完成了多少，還有多少沒有完成，這是直接通過自己的移動終端可以看得到的。而且當用戶不在家的，我們以往是怎么辦呢?是貼一張條子，我抄表的時候你不在家，請你把數報給電話或者是紙條上，我們現在是可以直接發短信。

 

第二，預約型作業，包括量管、改管。這個我們和滴滴的模式很像，客戶打電話預約，我們會根據工作人員的作業量分配，這個應該派給你、這個應該派給他。我們的作業人員拿到之后，他通過移動終端會有一個提醒，你今天有幾單業務需要完成，他就上門作業。而且可以實時地做，如果里面有一些材料及收費，可以實時地錄入和收費，以往是做不到的，以往是在紙上勾選，拿回來之后，在后臺錄入，告訴用戶要交多少錢，用戶通過項目托收之后，才能完成這項工作。現在我們是實時把材料算出來，實時地用戶繳費，這個是移動互聯網信息的實時性。

 

第三，搶修作業，我覺得這是我們從滴滴模式上做了一個借鑒，用戶有時候發現危險的時候，可以報警。我們后臺可以做搶修的調度，我可以看到每一個作業人員現在的位置，我可以找最近的車輛和人員，把這張單分給他，能夠保證他到達現場的時間最短，而且有效地降低了風險產生的后果。

 

因為我們為了更好地做好客戶服務，我們有時候會收集用戶家里的信息，以往是不方便的，現在有手機，可以實時拍照。比如說用戶燃氣灶是什么牌子、熱水器是什么牌子，以及相關的信息，我后面會講，這為我們開展增值業務奠定了非常好的基礎。

 

我們現在開展了哪些增值業務呢?第一，推銷燃氣保險，這個效果非常好。我們去年統計了一下，去年光賣燃氣保險有8000多萬，而且我們的員工積極性非常高，因為他有基層，我們燃氣保險，保險公司返給我們公司可能30幾個點，我們這30幾個點的一半直接給到員工，所以我們員工、營業廳、上門作業人員，每個月除了工資之外，還有一筆增值業務的收入。這實際上也要借助移動互聯網的技術手段，第一，他可以通過線上實時下單、實時收費;第二，燃氣具的營銷，效果也是不錯。因為我們的作業人員基本上可以到用戶的廚房，可以發現你的燃氣灶，可能已經有問題或者是過于老舊，產生了面對面營銷的機會，包括熱水器等廚具，都產生了非常好的機會。我們也要求員工把用戶家里的信息全部收集過來，你最好問一下用戶這個是什么時候買的，如果說產品的有效期或者是可使用日期是十年，那我們在到十年之前就可以做一個提醒，同時讓我們的人員主動地做一個營銷。而且他解決了實時移動支付的問題，另外一個是保證我們員工的安全性，員工每一個軌跡的回放能夠通過后臺實時做的，而且員工的實時定位，一旦他有危險的時候，也可以點報警，讓我們知道他的一些情況。所以，我覺得有一個體會，我們以前在推ERP的時候，這個是求別人，人家會說，為什么要錄這么多東西，我能得到什么好處。我們都知道ERP精細化管理要錄非常多關系，但我們給我們的員工做完這個以后，一線人員特別開心。為什么?因為以前他是背著一個包，任何單據，又很重，效率又很低，但現在不一樣，現在他們非常歡迎這個東西，因為確確實實地幫助他們解決了很多難點和痛點，而且給他們拓展了一個收入。

 

我再簡單說一下我們總結出來的三方面的收益，我們定位成一個新IT的手段，我認為他是把整個用戶服務作業現場數字化了。第一，強管控提效率，規范現場作業。也就是說，通過一個移動互聯網的技術實現實時信息傳遞，結合移動互聯網的實時定位、GPS這些技術，能夠有效地對現場作業進行管控，而且能夠實時地做作業的回饋，切實提升工作效率。我們的整個返單周期，原來是要數周，拿回來之后，壘的很高，我們返單人員要花幾周的時間把它錄進去，現在不一樣了，用戶錄完這個單，馬上就可以到系統里去了。

 

第二，客戶的信息、繳費、增值業務效果都非常好。而且我們上門的時候如果發現用戶欠費，我們可以直接通過微信、支付寶讓他補繳這部分費用。這是我們做的一個統計，真的是實實在在的效果，第一個講的是作業單，我們每年要用900萬張作業單，這個成本大概是500萬，因為很多都是套打的，作業成本非常高，要去買的。有了我們這個項目之后，這部分的費用完全可以省掉了，我們算了一下一年要500萬。第二個是原來我們65個返單人員，直接轉移到其他地方去了，因為不再需要了，這一項也是不小的成本。

 

我再給大家匯報一下，我正在做的一些思考，因為現在我們有300多萬的用戶，而且有非常多的數據，我一直覺得里面蘊含著非常多的價值，所以我們現在也在思考，怎么樣把這些流量、這些數據變現，我們現在已經開始嘗試做這個事情了，我們的微信綁定用戶數接近100萬，現在我們通過微信、網上營業廳，促進用戶不斷地往線上導流，通過搭建線上的保險平臺，把保險的服務商、燃氣具的服務商，甚至未來有一些廚具的服務商，都往我這個平臺上來引。實際上我的作用就是構建一個燃氣的生態圈，未來你覺得我上面的用戶有價值，我的數據有價值，你就可以接入，我可以收你部分的提成或者是數據服務費，我們現在已經開始做了，我們已經有了微信商城，已經在做一些嘗試。

 

另外，業務方面的創新，我和銀行、保險，他們都提到我們的數據非常有價值，對于征信方面非常有價值，所以我們現在也在嘗試，基于用戶用氣數據的金融服務。我們對工商業用戶來說，用戶、用氣量一直在增長，而且非常穩定，這就能夠證明餐館的營業狀況非常好。如果對他提供融資服務，風險應該是比較低的。

 

基于安檢數據，保險，很多事故的產生是因為你知道這個隱患，而你不去整改。有時候我們上門去安檢，告訴用戶金屬膠管老化了，但我們又不能強制他換，因為要花錢，所以做一個提示，你有沒有整改，下次來的時候，你整改了，我覺得就說明用戶的安全意識比較高。如果是買保險的話，賣給他的保險應該能夠享受低一點的費率。

 

基于用戶數據的定制服務，基于大數據的創新模式，我們之前也想過，因為我們的數據實際上是可以算出來某一個房地產小區的空置率的狀況，沒人住就不用氣，這部分的數據是不是可以提煉出來，和從事房地產業的人做一些合作，我們也在做一些探索。

 

總的來說，信息化好像沒有什么花樣可以出來了，我們也在想做一些轉型、做一些創新的東西。這也是我后來思考了一下，這兩年我們的策略，我們也不跟集團領導提數字化轉型戰略，但我去找業務的痛點，包括客戶服務的領域，我們帶用戶去看。電，做的很好，我們要不要也做一下。別人的工程管理，現場管理的非常好，我們也可以從這個方面著手。

 

我大概跟大家分享一下我的思考，首先，思維的轉變，尤其是用戶思維的轉變，這些項目，你讓用戶提需求，他提不出來的，所以是我們想象這個場景應該怎么做，那就要多看、多聽、多學，不同行業之間的融合，包括剛才的那個平臺，我們的很多思路是借鑒滴滴的。

 

第二，場景，非常重要，我們以場景為切入點，工程領域里有很多難點、痛點，我就切入工程。客戶服務領域有難點、痛點，我就切入這個領域。非常受大家歡迎，這個效果非常明顯，我一跟你講收益，我這個項目可能總共才投200萬，我一年能夠省500萬，老板也比較容易接受，用戶也比較歡迎，所以為什么叫新IT比較好，就是因為這一點。另外，技術，我們作為企業的IT部門，還是要緊跟技術，對于云、大、物一致，尤其是他的應用，要保持一個非常緊密的關注。

 

另外，我剛才講到轉型做增值業務，要發揮整個數據的價值。我估計在座的很多都是一樣的，企業積累了非常多的數據，非常有價值。我們說這實際上是一座金礦，但沒有去挖掘。因為這個東西，你找外面的服務商，他沒有辦法幫你做，因為他不懂這個業務，所以只有靠企業內部的團隊做這個事情。

 

最后，平臺，未來都是平臺化思維或者是生態化思維，未來要不然你成為平臺，要不然就加入別人的平臺。

 

我的結語，數字化轉型，我感覺已經是一個必然，因為我們現在的消費者，他享受到的信息化服務，包括微信等各種各樣的APP，他的體驗是遠遠超過企業帶給他的類似體驗，所以企業必須要做這些轉型，否則這個鴻溝越來越厲害，用戶對你的服務是不滿意的。包括我們現在做的微信、支付寶，都是滿足用戶對這方面的需求。但是，我覺得這個過程不是一蹴而就的，而且單從一個IT部門是推不動的，用戶覺得這樣也挺好，也可以進行，所以一定要把業務拉進來，一起來做，而且是一個持續迭代，不斷進化的過程。希望跟大家多多交流，謝謝!