如何解決數據中心老化和軟件開發緩慢的問題?答案是將員工重新培訓為云軟件開發和DevOps開發的從業者。
這就是Asurion的CIO Daniel Curling一直以來的制勝法寶。在過去的五年中，Curling一直在指導這家為零售商、無線運營商和有線電視提供商提供設備保護服務的公司進行著全面的數字化轉型。Curling自2014年起就一直擔任著企業技術副總裁，并于去年10月晉升為了CIO，目前正在培訓他的IT員工，使他們能夠使用云解決方案和其他的現代技術。
“我們需要改變文化，”Curling告訴記者。“我們需要停止將自己標識為‘我是Windows管理員或Java開發人員’，而更多地考慮產品所有權和KPI。”
涅槃重生還是死亡
這是一個熟悉的主題。軟件開發和產品管理需求的快速發展，再加上技術人才的缺乏，使得CIO們必須努力讓員工們快速掌握最新的技能。由于擔心在工作場所中被淘汰，大多數員工都愿意接受技術再教育，就像擔心著數字化顛覆的CIO愿意提供這種教育一樣。
有證據表明，這在各個方面都是好事;根據Gartner的數據，具備良好技術準備能力的員工的表現最高可提高45%，最高可增加51%的自主能力，增加45%的敬業度，以及最高可增加9%的留下意愿。
即便如此，在大多數企業中，再培訓的速度并不快，也不夠徹底。在Gartner調查的7，000名員工中，70%的人表示，他們還沒有完成掌握當前工作所需的技能，并需要擔心他們的技能將變得無關緊要。例如，52%的員工認為他們需要更好的技能培訓，而34%的員工表示，技術進步導致了工作場所對新技能的需求。
當Curling加入Asurion時，該公司的IT員工就像許多其他的企業員工一樣：在信息孤島中，各自進行著錯綜復雜的票據工作。由于遺留基礎設施及其伴隨的組織角色和流程并不適合運行云和DevOps環境，所以Curling最后決定將IT、產品開發和產品管理結合起來。
為了方便開發人員和運營團隊緊密合作以共同構建軟件的DevOps模型，Curling將跨功能團隊放在了一起，其中總共包括了700多名的開發人員、產品經理、數據科學家和設計師，他們每周都會發布新功能。
在Asurion，Curling知道，再培訓對于緩解從本地系統向云計算系統的遷移來說至關重要，而且云計算將最終為構建數字產品打下基礎，而不是將IT服務視為一系列的一次性項目。
“內部實習生”的興起
考慮到如果沒有技能組合的進化，這樣的變化可能是無法維持的，所以Curling會鼓勵那些傳統上使用遺留IT任務和技術的個人留下來繼續工作，并學習DevOps或云環境下的技術。習慣于貨架化和堆疊服務器以及配置存儲陣列的操作人員被重新分配到了一個新開發團隊，該團隊在為構建在Amazon Web Services上的產品創建軟件。
Asurion的IT團隊構建了一個儀表盤來跟蹤云計算的使用和支出趨勢的分配，而員工則需要學習如何進行“云治理”，或如何通過財務運營或FinOps來查看在互聯網上租用軟件的消費信息。IT需要與業務部門共享這一信息，以便他們能夠更好地了解他們的支出相對于業務的價值所在。
Curling還創建了一個“內部實習生”計劃，在這個計劃中，任何團隊成員都可以在云和DevOps團隊中面試職位。所有IT員工都將接受培訓，并被鼓勵參加培訓課程以學習DevOps和云技術。為了響應輪崗計劃，公司也鼓勵員工轉到其他團隊工作，通常為期三個月，以學習新的領域技能，提高自己的能力。
在過去的三年里，有40名員工利用這個項目學習了云計算和其他技能。如今，Asurion在AWS和Azure中消耗了超過50%的IT服務。
在云/DevOps方法的支持下，Asurion構建了一個主要運行在AWS上的設備保護平臺。例如，該平臺允許用戶對其手機提出索賠，并可以由授權經銷商進行快速修復。
在Curling的幫助下，Asurion還發展出了一種更加零售化的全方位體驗，該公司的3億多用戶可以通過電話、網絡聊天或聊天機器人與該公司聯系，討論WiFi問題、將手機或智能揚聲器與藍牙或其他技術問題進行配對。如果用戶切換到了另一個通信通道，Asurion也能夠“傳遞”有關問題的信息，以確保用戶獲得一個更流暢的體驗。在2018年，Asurion因創建了其基于人工智能的推薦引擎而獲得了CIO 100獎，該引擎可以從客戶互動中進行“學習”以更好地個性化其技術幫助服務。
最終，轉向DevOps使IT能夠更好地識別業務問題并進行協作，加速創新并實現預期的結果。Curling估計，該計劃不僅每年可降低數百萬美元的成本，也提高了客戶協助的速度和準確性。
“隨著云計算和支持API的軟件和設備的出現，技術的動態已經發生了變化，”Curling說。“人們不僅想要獲得快速的服務，還想要擁有良好的體驗。”
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