隨著數字經濟的飛速發展，零售銀行正在經歷著轉型升級的關鍵時期。在面向廣大個人客戶的零售業務流程中，零售銀行試圖通過數字化轉型推動零售銀行內部的運營、產品服務、客戶營銷等方面實現智能化，對客戶服務模式，理念進行變革，固定提升服務質量，改善服務體驗節約運營成本。作為經濟發展的重要引擎——科技創新，尤其是當下熱門的ABCD等前沿技術開始成為零售銀行轉型的利器。

此前，中國農業銀行信用卡中心部門科長高尚在2018中國零售銀行創新國際峰會的演講中指出：“零售銀行需要依靠數字化轉型來推動不斷的變革和創新，能夠更好的跟上數字經濟時代的發展，這也是未來的一個大趨勢。”

三方面創新重塑零售業務

金融科技與零售銀行的不斷融合催生了大批全新應用，在近幾年的不斷實踐之中，高尚例舉出了零售銀行如下三方面的改變：

1. 支付方式的創新。

“我將支付方式歸納為三個階段：支付1.0階段即常見的現金或應用卡支付方式;支付2.0階段則是移動支付階段，包括微信、支付寶等;而3.0階段則是以生物技術識別為特點的無感支付。”

高尚表示，支付3.0階段的無感支付能夠給予消費者更好的體驗，目前主要有兩種方式支持：OCR光學圖像識別和RFID感應。他認為OCR方式是未來的主流趨勢。當下很多銀行正在落地相關場景，如建行就在今年落地針對車方面的相關項目，農行則是在重慶將無感支付搬進了超市，落地到無人超市領域。包括像傳統ATM、掌上銀行渠道也在積極嘗試中。

2. 零售銀行產品與服務無界化、平臺化、生態化創新

對于客戶來講，在數字經濟時代，對于零售產品服務一定是傾向于選擇透明、簡單、自主的金融服務消費體驗。要想成為消費者的首選，銀行產品需要做到無界化、平臺化和生態化。

首先是無界化。高尚認為，未來的金融服務必須要無感式的融入到客戶生活場景的交易環節當中，一切渠道都是流量入口，一切入口都可以構建場景，一切場景可以連接金融服務，無場景無金融，實現服務產品和客戶價值圈的金融服務觸點無界的延伸，讓銀行形態從一個固定的網店轉化為無界的、無所不在、無微不至的服務。

其次是平臺化，零售銀行需要在業務模式上更加開放，成為一個鏈接全場景的平臺，通過開放平臺，將產品服務嵌入到各個合作伙伴的平臺上，實現平臺化金融的服務輸出，促成金融+社交等跨界金融服務。

最后是生態化。零售銀行要擺脫原先自建的服務場景，構建開放式金融生態體系，形成低頻金融交易需求與各類高頻生活場景的無縫融合，為客戶提供和銀行服務一致的金融體驗，融入生活的方方面面，創造出服務的全新價值。高尚指出，“目前生態化場景構建方面主要有三個模式：自建電商平臺、利用API或SDK軟件開發包兩種方式嵌入到第三方平臺、與電商合作建場景。”

3. 數字化和普惠化

談到變革，高尚認為：“現在各個銀行都在談創新，如果失去了客戶，創新也沒有什么用，通過數字化轉型，能夠幫助銀行提高效率，降低成本，銀行也有這個動力和意愿去降低金融服務的門檻。”

現在，不少銀行都在打造數字銀行，微眾銀行、網商、百姓銀行等新銀行一開始就將核心體系完全架構到云上，能夠實現分布式架構+微服務。而對于那些中大型的零售銀行而言，數字化轉型，分布式和微服務架構的改造是繞不開的趨勢。中大型銀行中在金融科技方面比較成熟完善的，比如招行，就在去年發了APP 6.0，能夠對應130多個微服務，每周可以完成40%的版本更新頻率，今年又發布最新版的6.0。它們之流的銀行轉型改造就是一個更快的過程。事實證明確實如此，從招行金融上半年的半年報中，我們會發現招行普通零售客戶增速三年來首次超過中高端的客戶增速，這就說明了招行的轉型和改革能夠積極的撬動這部分用戶。

定位不同，銀行對創新模式的選擇也各有千秋

對于銀行而言，轉型創新固然重要，戰略選擇卻不盡相同。由于各家規模、定位的不一，創新模式也各有偏重，高尚總結了三方面通用模式：

1. 通過創新實現真正的以客戶為中心模式;高尚直言如今要實現以客戶為中心，至少有兩點一定要堅持：零售銀行金融產品的客戶自定制以及融入到金融產品中的金融服務。

2. 基于客戶營銷模式;客戶的營銷需求是千人千面、泛中心化的，高尚認為今后零售銀行的營銷模式中，實時營銷會占主體，至少也是70%，顆粒化針對每個人的精準營銷替代打標簽式的傳統營銷作為補充，這是市場的趨勢。

3. 關于創新研究生態的模式;傳統的2B創新金融，忽略了2U(與高校為代表的科研機構間)研究性創新生態的共建，絕大部分都是面向生產經營的。因此，銀行高層做經營分析是十分必要的，目前這一塊做起來難度較大。在高效科研機構反面，一些金融院所對金融數據具備明顯優勢，他們具備較強的學術理論經濟基礎結合銀行業自身豐富數據，能夠形成一些創新的、產研結合的研究生態，也能對基于數據驅動的零售銀行創新形成一個很好的推動作用。