以下為現場速記。
 

蘇寧IT總部執行副總裁 喬新亮

 

喬新亮：大家上午好!我今天給大家分享的題目是《蘇寧信息化建設-智慧零售之路》，講的是蘇寧的信息化建設。信息化建設的目標是智慧，最終的目的是讓消費者體驗更好，讓大家的生活變得更美好。

 

我今天分享的內容有四個部分：第一部分是蘇寧對智慧零售的理解，第二部分和第三部分是我們認為應該經歷的階段，一是數字化轉型、二是大數據。如果沒有這些數據，也談不上大數據，沒有大數據就沒有辦法講智慧。第四部分分享一下團隊，其實做這些都需要一個團隊，沒有一個優秀的團隊、沒有一個好的執行，一切都是空談。

 

我下面分享一下關于零售的發展階段，第一階段是百貨店、連鎖店、超市。第二部分是互聯網，第三部分是線上線下的融合，第四部分是智慧零售。我們稍微回顧一下，大家以為開個網站就好了，回過頭來看的時候，我覺得大家要做的是數字化。數字化可以讓企業更高效，這是一個非常重要的基礎。不管原來在線下，還是一個新的創業公司走到線上，其本質是數字化，數字化代表的是高效，這是互聯網這一階段。第三個階段是線上線下的融合，今天有人講新零售、也有人講智慧零售，我覺得第一階段是做好數字化工作，我的觀點是，新零售是線上的企業高效進入線下。如果做好數字化，這確實是春天。第四部分是智慧零售，當對消費者、對企業都做了數字化推動，并且基于海量數據進行了分析挖掘，能夠很好的解決消費者的痛點，這就是智慧零售。

 

我們對智慧零售有一個定義，在多樣性的場景中，以智能科技為手段，滿足個體用戶的商品、內容和服務需求。這很關鍵，最后大家說圍繞著用戶、圍繞著用戶體驗，這是企業對外的舉措。對內是科技，科技要用在恰當的位置，要讓消費者和用戶體驗到好的服務。分成幾個特征，一是場景化、二是智能化、三是個性化。原來的關系是生產-零售-消費，現在更多的是消費-零售-生產，這是本質的差別。也就是說，企業首先要滿足消費者的需求，然后才去生產。它的本質其實是全天候全地域給消費者提供超出預期的服務，這是非常難的，但是我覺得也是信息化公司的使命。

 

下面講一下場景化的服務，特別是情感式。我簡單地講一下演變的過程，很多年前截止到現在，我生產出什么商品，消費者會搜索產品，圍繞的是商品。但是到現在，很多企業都加入了情懷，要理解他的特征，知道他的需求、知道他的情感、知道他的場景，要關注他的情感，要知道他這個人的關系是在什么場景下有這個需求，這是第一個場景化。

 

第二個是智能化，在這個場景下，一個企業你的運營一定要智能化。一個企業怎么做到智能化?不管從采購、銷售、還是服務，要做到智能化，要對數據進行分析。一個用戶在一個企業里面的行為邏輯、每一次交易，你是不是可以分析。

 

第三個是個性化，我這里特別強調以人為本。這是我們的使命、目的，做信息的人都知道，做CIO的更是如此，壓力山大。我們做這些是為了什么呢?是為了讓人們的生活過得更好，這是一個使命，我覺得做這個工作特別開心的一點是，做有人情味的零售。一個企業是要去盈利和擴大規模的，但是你怎么才能做到。要做有人情味的零售，但是要做到有人情味是非常難的，這恰恰是挑戰，而且是必然做到的，這樣才能非常有價值。

 

我下面講講三層架構，如何做到智能化呢?我要關注到下面海量的數據，這是一個海量的數據，首先要收集數據進行分析，業務層和用戶層之間強調什么?你是不是關注到人情味，這是很難的。包括今天我們有海量的數據，每個環節是不是通過數據分析，能夠對用戶有洞察，在這個基礎上對用戶進行挖掘，能夠做到有人情味。

 

蘇寧現在有六大產業，這是蘇寧的理解。現在我們這些數據也在收集，希望把它們整合在一起，所有的是圍繞著用戶的維度，能夠讓他吃喝穿玩住行都滿意。比如說，比如我們從南京到青海，這次到青海天氣相對比南京干燥一點，這個時候可能提供一個什么樣的恰當的服務或方式，大家可以收集和挖掘海量的數據，并且進行分析。

 

下面我具體講一下蘇寧這些年的智慧零售的情況。這是大概的一個演進，可以從這里面看到，基本上是從連鎖時代到電商到智慧零售。第一代技術架構很簡單，可以說當年蘇寧的信息架構就這么簡單，當年連鎖時代擴大規模的方式是收購，它可以很快的收購100家、200家，那個時候快速開店。第二代架構是WCS+POS雙線作戰，因為今天時間的關系，我不詳細分享。當時蘇寧的架構跟不上海量的交易，因為這個問題，就帶來了第三代架構。今天的電商也好、互聯網也好，關注用戶體驗，從PC端、門店到移動端到家庭互聯網端，中端包括支付等等，后端包括采購等等，后面是基礎支撐。我們每天產生的數據量在500T，具備了海量數據并且收集進行計算、處理、分析、挖掘的能力，數據化轉型就是大量的數據收集下來，了解交易的數據、過程分析的數據，收集進行處理。

 

這里我快速講幾個例子，比如說多渠道庫存共享，我相信今天很多企業到現在可能都做不到。比如說庫存的處理過程當中，有一個壞掉了，你在銷售的時候是不是能夠還是反饋出來。當你做到這個基礎以后，今天比如蘇寧易購在PC端、移動端、電視端、門店端是普及的終端，同時在天貓上也有，還有秒殺，能不能做到及時，首先這個架構是可以做到的，具體的過程有很多細分，每個環節都可以做到讓用戶、消費者能夠獲取服務。線上訂單、線下支付，比如說線上下單、線下自提，線上下單、線下付款，線上下單、門店配送，線下下單、門店退換貨，這些都可以非常簡單地做到。

 

第三部分，大數據洞察。如果說前面的是基礎，每個人都有系統的問題，系統架構海量的擴張，這都是基礎。真正讓信息發揮大的作用，其實是大數據洞察，你怎么幫助到它去創造價值。這是從采購、銷售、服務、物流、業態全方位的審視所有的流程，這是一個海量的數據。我在內部經常跟大家分享，如果說前面數字化轉型的工作量是1的話，這個至少是10。所以我做這個工作，第一是在集團層面得到支持，支持力度很大。第二是今天做的遠遠不夠，每個環節都要做好。

 

我想到一個例子，就是智能營銷引擎IME。這里面最關鍵的是要合適的，很難的，所以首先你必須要對用戶有洞察，你要了解他，但是你真的了解他嗎?你是只知道他買過什么商品，還是你知道他是誰，他家有幾個小孩，他的小孩多大，是在牙牙學語，還是上小學。這些其實有很多我們是可以挖掘的，比如說他的關系，這里可以推敲出很多。你從關注商品到關注用戶，你要了解他，甚至比他的朋友還要更了解他，你就要從大量的數據進行挖掘。

 

對于用戶行為數據、用戶注冊數據、商品數據、PPTV數據、第三方數據進行分析，讓營銷變得更智能。這里也列出來，這是營銷場景，比如會員瀏覽來加入購物車、會員瀏覽加入購物車來購買，通過這些對用戶進行了解。

 

這是關于供應引擎，根據歷史數據、用戶行為數據、對應行業數據、天氣數據、宏觀經濟數據等等進行分析，對庫存進行優化。這里舉一個例子，關于智能物流引擎，關于包裝箱到底配多大，到底多大的包裝箱把這個商品放進去，其實對于貨品的體積、重量、價值等等要做出一些計算，然后去選合適的包裝箱。這個我們在推進的過程中，也是減少了很多費用。

 

這里我想分享一下，關于現在大家無人店或無人機的認識，我用一個無人機送貨，它的關鍵是數字化和智能化。最后派人去送還是用無人機去送，核心是在于數字化和智能化的大數據洞察。所以在恰當的時機把這個用到是很關鍵的，而且是非常重要的技術。

 

這是蘇寧對于大數據業務的能力藍圖，在我們的所有場景當中，首先要監測、洞察、優化。我還是強調一下，大家看一看海量的工作，有決心、有堅持，我們為什么做這個事?就是讓我們的生活變得更好，我們為什么這么努力做這么有挑戰的事，也是為了讓大家的生活變得更好。大家可以看到，同樣是海量的數據，如果今天沒有大數據，上面的業務能力和智能化都是一句空話，沒有根和基礎。

 

這是我們的大數據平臺目前的情況。最下面是云計算和大數據能力，我們說云和大數據相輔相成，永遠在一起。沒有這些能力，上面所謂的智慧，智慧零售就做不到。

 

下面分享一下我們的組織管理，這里特別強調公司的戰略。第二個強調的是，一個優秀的團隊也是非常關鍵的，我們要找到優秀的合作伙伴。這是蘇寧IT團隊目前的一個情況，特別強調了在公司層面的重視程度。上面是偏重規劃及管控，下面是偏重執行，右下部分是技術平臺，對于這些架構的管理，基礎架構、安全研發、運營和項目規劃、質量等都要有更加高效的體系。

 

目前蘇寧的人員全球大概有5000多名，主要在南京總部，在北京、上海和美國硅谷都有團隊，還有在各大區的信息人員。我想在這里強調一點，我們需要大量的團隊去做，但是這些人員遠遠不夠。我們現在最大的一個挑戰是怎么做好管理，怎么讓多人進來，真的發揮價值。

 

我們到底應該怎么做這個事?我們真的是為了讓生活更美好，我覺得在座的各位都是生逢其時，我們從事了這個行業，是在一個最好的時期。在未來的中國、未來的世界，一個誠信的人將來會發展得非常好，我們怎么做這個事情呢?信息就是業務，誰都是在做業務，原來的提法應該去審視一下。我們IT團隊在最上面建設這些產品，這個產品建設出來要交給運營，這個時候市場宣傳產品，三位一體都在做業務、都在為產品服務。我覺得這一點最難，怎么讓一個開發的人員意識到在做的應該是一個產品，不是一個代碼，非常難。但是我覺得這是我們的使命，要一直做這件事，通過好的體系的建立，通過產品讓消費者的生活過得更好。

 

蘇寧有我們的基礎云平臺和大數據，我們也建了一個合作互聯網輸出平臺，所以我們的優秀合作伙伴也愿意一起合作共贏，共創一個美好的未來。預祝大會圓滿成功，謝謝大家!