在2016年，更多的企業(yè)把生產(chǎn)工作、業(yè)務(wù)、以及系統(tǒng)架構(gòu)都部署到了云中，而安全隱患也依舊存在，這一切都給IT的外包服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了成倍的挑戰(zhàn)。2017年，專(zhuān)家預(yù)測(cè)外包服務(wù)的項(xiàng)目將更加靈活多變，云計(jì)算、機(jī)器人自動(dòng)化(RPA)、認(rèn)知能力等技術(shù)將進(jìn)一步得到應(yīng)用，而傳統(tǒng)的呼叫中心等業(yè)務(wù)將成為歷史，以下就是海外專(zhuān)家預(yù)測(cè)的未來(lái)一年外包服務(wù)業(yè)的九個(gè)趨勢(shì)。

安全仍是重中之重

信息和數(shù)據(jù)的安全，仍然是未來(lái)12個(gè)月的核心關(guān)注點(diǎn)。來(lái)自Everest Group公司的另一位專(zhuān)家Arora說(shuō)：“企業(yè)會(huì)更加注重引入先進(jìn)的安全自動(dòng)化技術(shù)，加強(qiáng)威脅情報(bào)的監(jiān)控，應(yīng)用更多的安全分析解決方案，從而打造企業(yè)的整體安全防護(hù)，抵御外來(lái)攻擊造成的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。而”as-a-Service”模式將進(jìn)一步被用來(lái)拓展企業(yè)的安全防護(hù)能力，更多動(dòng)態(tài)支持云計(jì)算的工作負(fù)載會(huì)被應(yīng)用。”

企業(yè)的第三方供應(yīng)商，將在企業(yè)的安全防護(hù)領(lǐng)域扮演更重要的角色，Kaplan公司的Seidl指出：“供應(yīng)商不再會(huì)簡(jiǎn)單地被視為黑客的切入點(diǎn)，而是作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)、管理者和企業(yè)的盟友，而繼續(xù)在尋找應(yīng)對(duì)安全挑戰(zhàn)的解決方案。”

2. 智能自動(dòng)化降低成本

來(lái)自Pace Harmon公司的主管Rutchik預(yù)測(cè)：“智能自動(dòng)化和機(jī)器人自動(dòng)化技術(shù)將被更多的廠商們所應(yīng)用，它將顛覆傳統(tǒng)的外包服務(wù)商業(yè)架構(gòu)，并把成本削減到一個(gè)很低的程度。這會(huì)讓服務(wù)商的利潤(rùn)大大增加，也給企業(yè)的IT部門(mén)節(jié)省預(yù)算，更多的外包合同將需要重新談判，而IT服務(wù)外包市場(chǎng)上，‘窮人’和‘富人’將更加涇渭分明。”

3. 客戶(hù)對(duì)云服務(wù)的需求會(huì)更多

云服務(wù)的新穎性已經(jīng)淡去，供應(yīng)商們提供云服務(wù)的試驗(yàn)期已經(jīng)結(jié)束。Sanda Partners公司的創(chuàng)始人Strichman表示：“客戶(hù)將迫使供應(yīng)商提供更成熟的云服務(wù)，他們已經(jīng)深刻的理解云服務(wù)對(duì)于他們的意義，市場(chǎng)無(wú)數(shù)‘跟風(fēng)’的云服務(wù)，不是得到長(zhǎng)足發(fā)展，就是被一腳踢開(kāi)。”Everest Group的Arora也補(bǔ)充：“客戶(hù)將尋求利用云服務(wù)，作為新的內(nèi)部和外部活動(dòng)的核心平臺(tái)。為此，企業(yè)將要求云服務(wù)供應(yīng)商提供更有價(jià)值的服務(wù)，從而推動(dòng)他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。”

4. 境外服務(wù)商將成為新的支點(diǎn)

美國(guó)ISG集團(tuán)總裁Wagner指出：“境外服務(wù)商外包業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)似乎要結(jié)束了，受自動(dòng)化程度的日益提高和匯率等問(wèn)題的影響，導(dǎo)致外包行業(yè)的利潤(rùn)壓力增大和裁員。客戶(hù)會(huì)追求多樣化的、由新技術(shù)和自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)的解決方案，他們也希望更好的管理越來(lái)越多的小額訂單。”

Pace Harmon公司的Rutchik也表示：“未來(lái)的一年，印度的供應(yīng)商會(huì)提高自己在關(guān)鍵的流程領(lǐng)域的執(zhí)行能力，已經(jīng)應(yīng)對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型的管理能力。這會(huì)使它們?cè)诤兔绹?guó)本土的技術(shù)服務(wù)公司，如IBM和埃森哲等相比，更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它們也會(huì)雇傭更多的美國(guó)和歐洲咨詢(xún)師來(lái)壯大自己。”

5. 機(jī)器人自動(dòng)化(RPA)技術(shù)將變得更加智能

2017年，RPA工具的需求將進(jìn)一步集中在智能化的提升上。Everest Group集團(tuán)副總裁Burnett說(shuō)：“為RPA工具增加認(rèn)知功能的方式已經(jīng)和過(guò)去大不相同。最簡(jiǎn)單的方式，是給運(yùn)行的機(jī)器人增加一定程度的語(yǔ)境意識(shí)。而更先進(jìn)的方式，是增加計(jì)算機(jī)視覺(jué)和自然語(yǔ)言處理的能力。RPA供應(yīng)商也會(huì)變得更加聰明，把它們的軟件應(yīng)用轉(zhuǎn)移到新的智能平臺(tái)上，從而實(shí)現(xiàn)與新功能的無(wú)縫對(duì)接。成功的服務(wù)商能夠結(jié)合自己的平臺(tái)和第三方的技術(shù)，增加平臺(tái)應(yīng)用的深度和廣度，從而滿(mǎn)足客戶(hù)們多樣化的需求。”

Sanda Partners公司的Strichman指出：“在今年CIO應(yīng)該期待聽(tīng)到更多來(lái)自自動(dòng)化和機(jī)器人廠商的電話(huà)，機(jī)器人產(chǎn)品的激增，服務(wù)商們會(huì)推廣它們的應(yīng)用，而這些服務(wù)商的名字會(huì)不斷的出現(xiàn)在企業(yè)的高層會(huì)議中。各級(jí)IT人士應(yīng)該去傾聽(tīng)新機(jī)器人技術(shù)，拓展新的業(yè)務(wù)模式。”

6. 呼叫中心將告別歷史舞臺(tái)

Harvey Nash公司的高級(jí)主管Frazzetto指出，隨著像聊天機(jī)器人、虛擬代理的這類(lèi)自助服務(wù)工具和智能助手的流行，呼叫中心將不得不面對(duì)退出歷史舞臺(tái)的窘境。取而代之的是更加科技化的聯(lián)絡(luò)中心，由于虛擬代理能夠同時(shí)聯(lián)絡(luò)多個(gè)客戶(hù)，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠把更多的資源用以聯(lián)絡(luò)少數(shù)的重要客戶(hù)。這種效率的提高，會(huì)使得越來(lái)越多的公司，放棄對(duì)依靠人力的傳統(tǒng)呼叫中心的投資。企業(yè)也會(huì)重新評(píng)估和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商們的合作，確定關(guān)鍵的合作伙伴，為客戶(hù)打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。

7. 打印服務(wù)將重獲生機(jī)

ISG總經(jīng)理Zamorski表示：“近年來(lái)，CIO們通過(guò)優(yōu)化流程，一直在努力削減打印及打印相關(guān)的服務(wù)成本。但在2017年，我們會(huì)看到CIO會(huì)重新應(yīng)用打印服務(wù)戰(zhàn)略，改善用戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)。CIO會(huì)著力為客戶(hù)打造全新的交流方式，比如在線(xiàn)服務(wù)、社交媒體，電子郵件、移動(dòng)、傳統(tǒng)的印刷服務(wù)等。因此，打印業(yè)務(wù)將重新成為企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分。”

8. 認(rèn)知策略將變得更清晰、具體

ISG的高級(jí)經(jīng)理Augustin指出：“在過(guò)去的一年里，許多服務(wù)供應(yīng)商迅速涌入認(rèn)知技術(shù)市場(chǎng)，并打造出自主品牌的平臺(tái)。然而許多情況下，供應(yīng)商夸大了自己未經(jīng)證實(shí)的能力，導(dǎo)致市場(chǎng)的混混亂和炒作。今年，供應(yīng)商將把更多的精力用于清晰的展示自主品牌的平臺(tái)，和用實(shí)例證明品牌的能力。在展示自己平臺(tái)實(shí)際的認(rèn)知能力和解決方案方面，廠商們還有很長(zhǎng)的路要走。2017年，服務(wù)商們不應(yīng)該再向企業(yè)拍胸脯吹噓自己的平臺(tái)能解決所有問(wèn)題，而是應(yīng)該用實(shí)際案例研究，和突出的實(shí)際業(yè)務(wù)成果吸引客戶(hù)。”

9. 用合作占據(jù)市場(chǎng)

2016年，在IT服務(wù)外包和業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)上，廠商并購(gòu)重組的是一股熱潮，2017年這種情況會(huì)更加顯著，只有最強(qiáng)大的服務(wù)商才能存活。Kaplan公司的Seidl表示：“供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)仍然是激烈的，但沒(méi)有完整解決方案的服務(wù)商們，會(huì)自發(fā)的組成新的公司或聯(lián)盟，用合作互補(bǔ)的方式繼續(xù)存活發(fā)展下去。