去年，我們看到外包集成工作的增加，多數(shù)企業(yè)把業(yè)務(wù)、系統(tǒng)架構(gòu)、生產(chǎn)工作部署到云，安全問題肯定是存在的，隨之而來的IT的外包服務(wù)則面臨著更多挑戰(zhàn)。2017的到來，外媒預(yù)測外包項目應(yīng)更加靈活。RPA(機器人自動化)、云計算、認知技術(shù)等會加以應(yīng)用而傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)如呼叫中心等此類業(yè)務(wù)將退出歷史舞臺。下面，筆者整理了海外專家的預(yù)測——未來外包服務(wù)行業(yè)的趨勢。

　　一、安全還是重頭大戲

未來一年中的核心問題點，還是信息和數(shù)據(jù)安全。Everest Group公司的專家Arora表示：企業(yè)抵御外來攻擊造成的風(fēng)險，就要打造整體的安全防護。因此，會更注重引進安全自動化技術(shù)，加強威脅情報監(jiān)控，用更多的安全分析解決方案。這其中，“as-a-Service”模式將用來進一步拓展企業(yè)的安全防護能力，支持云計算的工作負載。在企業(yè)的安全防護領(lǐng)域越來越重要的會是第三方供應(yīng)商。Kaplan公司的Seidl表示“供應(yīng)商不再會簡單地被視為黑客的切入點，而是作為監(jiān)管機構(gòu)、管理者和企業(yè)的盟友，而繼續(xù)在尋找應(yīng)對安全挑戰(zhàn)的解決方案。”

二、成本降低靠人工智能自動化

Pace Harmon公司主管Rutchik這樣預(yù)測：廠商們將應(yīng)用更多的機器人自動化技術(shù)，傳統(tǒng)的外包服務(wù)商業(yè)架構(gòu)將被顛覆，這樣可以削減成本并達到很低的程度。因此，服務(wù)商利潤自然大幅增加，也可以給企業(yè)IT部門省下了不少預(yù)算。也就是說，許多的外包合同要重新制定和談判，IT服務(wù)外包市場上，貧富差距也越來越大。

三、客戶更多的需求在云服務(wù)上

云服務(wù)不再新穎，實驗期已結(jié)束。Sanda Partners公司創(chuàng)始人Strchman表示“云服務(wù)對于用戶的意義而言，市場上無數(shù)的跟風(fēng)云服務(wù)是不能得到長期穩(wěn)定的發(fā)展，因此面對客戶的需求，供應(yīng)商要提供更成熟的云服務(wù)。”Everest Group的Arora也補充：“客戶將尋求利用云服務(wù)，作為新的內(nèi)部和外部活動的核心平臺。為此，企業(yè)將要求云服務(wù)供應(yīng)商提供更有價值的服務(wù)，從而推動他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。”

四、新的支點-境外服務(wù)商

“受自動化程度的日漸提高和匯率的影響，境外服務(wù)商快速增長的外包業(yè)務(wù)也要結(jié)束，這導(dǎo)致外包行業(yè)利潤壓力增大和裁員?？蛻魰非蠖鄻踊摹⒂尚录夹g(shù)和自動化驅(qū)動的解決方案，他們也希望更好的管理越來越多的小額訂單。”美國ISG集團總裁Wagner說道。

Pace Harmon公司的Rutchik也表示：“未來的一年，印度的供應(yīng)商會提高自己在關(guān)鍵的流程領(lǐng)域的執(zhí)行能力，已經(jīng)應(yīng)對企業(yè)轉(zhuǎn)型的管理能力。這會使它們在和美國本土的技術(shù)服務(wù)公司，如IBM和埃森哲等相比，更有競爭優(yōu)勢，它們也會雇傭更多的美國和歐洲咨詢師來壯大自己。”

五、RPA機器人自動化技術(shù)將更智能

RPA工具的需求進一步集中在智能化提升上在2017年。Everest Group集團副總裁Burnett說：“RPA工具增加認知功能的方式和過去大不同。更先進的方式就是給運行的機器人增加計算機視覺和自然語言處理能力。RPA供應(yīng)商把他們的軟件應(yīng)用轉(zhuǎn)到了新智能平臺，與新功能對接。結(jié)合自己平臺和第三方技術(shù)，為了滿足用戶多樣化的需求。”

Sanda Partners公司的Strichman指出：“CIO在2017應(yīng)該傾聽更多自動化和機器人廠商的話。機器人產(chǎn)品大幅增加，服務(wù)商們要學(xué)會推廣應(yīng)用，讓自己出現(xiàn)在選擇產(chǎn)品的更多企業(yè)的會議中。IT從業(yè)者也要多了解機器人技術(shù)，拓展新業(yè)務(wù)模式。”

六、告別歷史舞臺的呼叫中心

Harvey Nash公司的高級主管Frazzetto指出，呼叫中心的窘境就是隨著聊天機器人、虛擬代理這類自助服務(wù)工具的流行不得不退出歷史舞臺?，F(xiàn)代科技化的聯(lián)絡(luò)中心取而代之，由于虛擬代理能夠同時聯(lián)絡(luò)多個客戶，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠把更多的資源用以聯(lián)絡(luò)少數(shù)的重要客戶。這種效率的提高，會使得越來越多的公司，放棄對依靠人力的傳統(tǒng)呼叫中心的投資。企業(yè)也會重新評估和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商們的合作，確定關(guān)鍵的合作伙伴，為客戶打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗。

七、重獲生機的打印服務(wù)

ISG總經(jīng)理Zamorski表示：“CIO們近來通過優(yōu)化流程，在努力削減打印及相關(guān)服務(wù)成本。今年，CIO們要重新規(guī)劃打印服務(wù)戰(zhàn)略，改善用戶體驗。CIO們應(yīng)該為客戶打造新的交流方式，例如在線服務(wù)、社交媒體，電子郵件、移動、傳統(tǒng)的印刷服務(wù)等。因此，打印業(yè)務(wù)將重新成為企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分。”

八、更清晰、具體的認知策略

ISG的高級經(jīng)理Augustin指出：“許多服務(wù)供應(yīng)商迅速涌入認知技術(shù)市場在過去的一年里，并打造出自主品牌的平臺。但是在許多情況下，夸大了莫須有的能力的供應(yīng)商，導(dǎo)致了市場炒作和混亂不堪。廠商們要走很長的路在展示自己平臺實力和解決方案方面。在今年，服務(wù)商們應(yīng)該著手實際案例的研究，用好的業(yè)務(wù)成果吸引客戶而不是吹噓自己的產(chǎn)品都能解決些什么。”

九、占據(jù)市場的合作方式

去年，廠商的并購重組是極度熱潮在IT服務(wù)外包和業(yè)務(wù)流程的市場上，而今年這樣的情況更加突出，只有強大的服務(wù)商能夠幸存。Kaplan公司的Seidl表示：“供應(yīng)商之間的競爭仍然是激烈的，但沒有完整解決方案的服務(wù)商們，會自發(fā)的組成新的公司或聯(lián)盟，用合作互補的方式繼續(xù)存活發(fā)展下去。”