隨著企業(yè)的規(guī)模擴張，高科企業(yè)的IT服務支持需求也不斷成倍增加，然而，IT服務的過程中出現(xiàn)諸多無記錄、無跟蹤，處理流程混亂，以及現(xiàn)場服務成本高企，都是高科企業(yè)目前最迫切需要解決的問題。
神州數(shù)碼自2001年在香港上市以來，逐漸成為國內最大的IT產品分銷商以及中國ITSS國家標準制定單位之一，面對業(yè)務的擴張，需要提供技術要求高、且個性化、制定化需求也極高的IT技術服務。正如神州數(shù)碼IT部門負責人張經理所言：“作為IT運維服務外包，我們工程師壓力山大，報障匯總客戶問題到客服，客服填單并分發(fā)給工程師，每天工程師東奔西跑，有時單子掉了都不知道，誰處理了領導更是無從知曉。整個服務過程碎片化，管理不集中。”
神州數(shù)碼引入易維幫助臺，這些IT外包服務過程經常出現(xiàn)看似棘手的問題都一下子迎刃而解了。
服務臺集中響應，開啟服務流程
客戶通過電話、QQ等提交報障需求到服務臺，按照工單模板創(chuàng)建工單;工單根據服務目錄智能分派到相應的工程師部門，處理工單后再反饋回相應的渠道。整個處理過程清晰透明，可追溯，同時避免了漏單、工作無記錄的情況，打破了無法從系統(tǒng)上約束、無法管理的局面。
多樣化在線技術支持手段，現(xiàn)場服務成本直接降到最低
神州數(shù)碼總部只有12位工程師，人力有限，傳統(tǒng)服務臺只能提供一般性咨詢和流程性處理，一旦駐場工作人員遇到無法解決的問題，往往需要通知總部外派技術人員到現(xiàn)場給予支援。因而大量的駐場和外派服務需求，造成IT外包服務效率和成本的雙重浪費。
如今，接入了易維幫助臺，駐場人員可轉接給總部工程師或三方會話，無論是視頻通話、截屏錄屏還是遠程協(xié)助工具，都可以在線立即解決。
由此一來，不僅提高解決效率，也節(jié)省相當可觀的現(xiàn)場維護成本，并提高了客戶滿意度。
工作記錄清晰可見，透視整個服務過程
如今，工程師為客戶處理的每一個工單，在易維幫助臺都能清晰可見、有跡可尋。對客戶提供數(shù)據服務報告，包含工作量、時長、SLA、解決率等各個維度，收取服務費用明明白白;對企業(yè)管理層，工程師的工作績效衡量也找到了強有力的數(shù)據憑證，可根據工程師的事件解決率、客戶滿意度等綜合考核工程師的服務質量。
其實，不止神州數(shù)碼，中軟、鼎捷、西安瑞友、瑞斯康達、好視通等諸多高科企業(yè)，通過易維幫助臺所提供的一站式客戶支持平臺，不僅降低高企的技術服務成本，提升服務效率和終端用戶的滿意度，甚至已經打造成為核心競爭優(yōu)勢。
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